Hóspede querendo reembolso

[Bruna470]

Olá!
meu terceiro hóspede após muitas trocas de mensagens quer uma parte de reembolso, fora da plataforma por coisas que ele não gostou na casa, exemplo:
a ducha elétrica ele não conseguia fechar a torneira e não esquentava muito. Fui pessoalmente lá e mostrei como era.
a torneira da pia do banheiro não tinha um jato forte. Chamei uma pessoa e troquei a torneira.
o ar condicionado da sala não estava funcionando, chamei uma pessoa mas tinha uma peça que precisavam achar e não a encontraram.
a máquina de lavar depois de não sei quantas usadas eles falaram que manchou minhas toalhas de azul. (isso acredito que tenha sido excesso de sabão em pó).
falaram também que não tem móvel para guardar roupas. Tenho um armário e tenho araras, mas isso mostra nas fotos.

Acredito que de todas as questões, só não consegui solucionar a do ar porque eu disse que não dependia só de mim. O serviço nessa parte aqui na região é bem lento e escasso.

meus outros dois hóspedes não tiveram problema algum.
então eu não sei como prosseguir no momento. 😞

[Adilson58]

Nossa @Bruna470 que tanta exigências... 🥺! Sinto muito. Mas, por sua análise, é justo o reembolso? Confesso que tive um problema bem menor que esse relacionado a limpeza, ofertei uma limpeza adicional o mesmo não aceitou, então, segurei, mas, claro que cabe a você análise.

[Bruna470]

Sinceramente? Eu não acho justo o reembolso. Os outros hóspedes adoraram a casa. 

me sinto injustiçada porque eles ficaram 15 dias e agora estão querendo esse dinheiro? Porque lá no meio da estadia não pediram para sair e acharam outra casa? 

com a função da troca da torneira e registro do banheiro que eles quebraram eu também gastei um dinheiro. 

A faxineira agora (contratam ela duas vezes para limpar a casa para eles) me disse que as manchas certamente sao do protetor solar colorido que eles usam. Na hora não parece mas quando lava a mancha fica.  Além do mais ela disse que eles trocaram os móveis de lugar, colocaram microondas no chão… 

não sei se por terem manchado minhas roupas de banho e cama estão alegando então que outras coisas não estavam ok na casa.

estou pensando em dizer para que depois que saiam e eu veja a situação da casa que podemos falar sobre algo, talvez mais estaduais futuramente ou 10% do valor que pagaram. 

[Bruna470]

Eu ainda mandei uma cesta de café da manhã para eles 😞 

[Loni56]

@Bruna470  cetá  de café não resolve se o hóspede está insatisfeito rsrs a tua intenção foi boa mai......

[Denise583]

Oi @Bruna470 

Que chato!!!

Já viu que vc está numa sinuca de bico, né? Se correr o bicho pega, se ficar o bicho corre.

Agora é tentar conter os danos da melhor forma, porque eles virão, infelizmente.

Primeiramente, em sua terceira reserva não era pra ter tanto BO.

Pode ser que o hóspede, sabe-se lá porque, quisesse cancelar a estadia e usou de má-fé pra obter o reembolso. 

No entanto costumo dizer aqui que a sabedoria de um anfitrião é antever e prevenir possíveis BOs.

E, principalmente, "não deixar o rabinho de fora" um dito da minha época. 

1. Ducha elétrica: se há um "macete" pra usá-la, isto deveria ter sido passado previamente ao hóspede em forma de instrução, tanto no "Guia da Casa" como impresso, plastificado e pregado atrás da porta do banheiro.

2. Torneira do banheiro: colega, aqui vc se complicou de vez. Outra coisa que levo como mantra "Começou errado, fatalmente vai terminar errado". Desde que esteja "funcional", vc não tem que modificar sua casa pra atender exigências esdrúxulas.

Amanhã virá um outro e reclamará que o jato está forte demais...

Que o sofá é macio demais...

Que a casa tem muito branco...

Pegue no cabresto de sua função como anfitriã e não fique na mão de hóspede.

3. Ar condicionado: aqui é necessário averiguar porque um ar condicionado estraga já na terceira reserva. Se foi má instalação, mau uso...

Minha sugestão... sala é local de integração com os demais cômodos, muitas portas, janelas e muito vidro, e ainda tem a cozinha aberta com churrasqueira.

Receita pro desastre. 🤦🏼‍♀️

O Ar funcionará ao extremo pra dar conta de gelar esse ambiente.

Deixe apenas nos quartos (antever e prevenir BOs).

4. Toalhas manchadas: Não foi sabão... muito provavelmente o hóspede misturou com alguma roupa cujo tingimento não é de "cor firme".

Aqui não sei se entendi bem. O hóspede lavou as toalhas da acomodação? Enxoval da acomodação é sua responsabilidade.

Havendo necessidade, deve-se combinar a troca do mesmo por outro limpo

Máquina de lavar disponível em acomodação é apenas para o hóspede lavar.

suas próprias roupas. 

Fica a dica...

5. Móvel para guardar roupas: Sem comentário... (corrobora a coisa da ma-fé)

Então colega, há meios, dentro da plataforma (nunca fora), de vc fazer o reembolso. 

Da mesma forma há meios tbm de vc solicitar reembolso pelas toalhas manchadas.

E vc tbm pode simplesmente negar.

Seja qual for sua decisão, tem a Avaliação. E, infelizmente, o hóspede tem a faca e o queijo na mão pra detonar no comentário e rebaixar a nota.

Então vai aqui a derradeira dica. Minha experiência mostrou que, no Airbnb,  ganha quem primeiro faz a denúncia. 

Não deixe que uma situação irregular se torne algo ainda pior. 

Com essa atitude beligerante do hóspede já era pra vc ter entrado em contato com o Suporte, relatando os acontecimentos, pedindo orientação. 

Isso já cria um registro que pode lhe servir, mais adiante, caso o hóspede resolva fazer uma denúncia. 

Então é isso...

Espero ter ajudado.

Fucarei na torcida pra tudo dar certo.

Nos mantenha informados. 

[Loni56]

Olá @Bruna470 o seu hóspede fez a reclamação  através do chat airbnb  

nestes casos fala sempre pelo chat  ele pedia reembolso pelo chat 

nestes casos sempre é bom fazer por lá ao contrário e você e o hóspede entrar num acordo espero consiga resolver 😔🙏

[Fabricio50]

Oi @Bruna470 !

Lendo seus relatos e consigo imaginar o quanto essa situação deve ser frustrante, ainda mais porque fica evidente que você se esforçou bastante para atender às demandas dos hóspedes.

Vou compartilhar meu ponto de vista com base em outros relatos e no que já vivenciei como anfitrião.

Primeiramente, você foi muito além do esperado: trocou a torneira (eu não faria isso), foi pessoalmente mostrar o funcionamento da ducha, tentou resolver o ar-condicionado (mesmo enfrentando dificuldades que não dependiam de você) e manteve sempre uma postura aberta. Isso já demonstra o quanto você está comprometida em oferecer uma boa experiência.

Dito isso, é importante lembrar que existem limites para as demandas de um hóspede. Quando algo está claramente descrito no anúncio, como o espaço para guardar roupas, ou quando problemas não são comunicados de forma imediata (como as manchas ou até mesmo o ar-condicionado), não é justo que você carregue todo o peso dessas situações.

Sobre o pedido de reembolso:
Se os hóspedes ficaram os 15 dias, usaram a casa, contrataram faxina e só agora querem negociar valores, isso mostra que a estadia atendeu minimamente as expectativas. O Airbnb, inclusive, recomenda que problemas sejam relatados no momento em que ocorrem, para que o anfitrião tenha a chance de resolver.

Você fez isso, então está no seu direito de não concordar com reembolsos que não fazem sentido.

Minha sugestão seria algo como:

Mantenha tudo dentro da plataforma: Se eles insistirem em reembolso, peça que o façam diretamente pelo Airbnb. Isso protege você e evita complicações futuras.

Seja firme, mas acolhedora: É importante demonstrar que você está aberta ao diálogo, mas que também existe um limite. Algo como:

"Fizemos todo o possível para resolver os pontos que vocês trouxeram durante a estadia. Caso ainda tenham questões a tratar, peço que sigam pelo suporte do Airbnb, para que possamos lidar com tudo de forma justa e segura."

Reforce que você foi proativa: Não deixe de valorizar as ações que tomou, como a troca da torneira, as visitas à casa e os esforços com o ar-condicionado.

Por fim, após o checkout, avalie os danos causados (como as manchas e o registro quebrado) e, se necessário, utilize o AirCover para Anfitriões. Documente tudo com fotos e inclua as suas conversas com eles para reforçar seu pedido de compensação.

Você agiu corretamente, mostrou boa vontade e foi atenciosa. Não se sinta mal por estabelecer limites quando algo ultrapassa o razoável.

No final das contas, ser um bom anfitrião também é saber proteger seu espaço e suas condições.