Hóspede "red flag"

[Regina1105]

Colegas, bom dia!

Quero compartilhar uma experiência com vocês, que me trouxe muito preocupação.

Recebi uma solicitação de reserva com vários problemas: a reserva era para terceiros; o hóspede solicitou o valor para só uma das duas pessoas que ele pretendia hospedar, pois, segundo ele, um deles "ficaria mais na casa dele aqui em Brasília que no estúdio"; e, o pior, insinuou que poderia fazer pagamento por pix para "garantir a reserva". Ao mesmo tempo em que ele fazia os pedidos, eu verifiquei o perfil dele e constatei que está no AirBNB desde 2017, mas sem nenhuma viagem. Nesse ponto, eu encerrei a conversa, recusei a reserva e denunciei o perfil ao AirBNB. Duas vezes, por dois dias seguidos. Nada foi feito e não recebi sequer mensagem de que haveria alguma verificação por parte da plataforma.

Semanas depois, busquei o perfil do hóspede e vejam o que aconteceu nesse período que eu recusei a reserva, a avaliação que ele teve:

Minha conclusão é que há uma certa leniência do AirBNB com relação aos hóspedes, mesmo quando há sinais evidentes de que representam um risco à comunidade.

Senti que estou sozinha nessa e que cabe somente a mim identificar possíveis riscos e problemas, pois parece que a plataforma "dorme" enquanto o circo pega fogo. 

E sinto muito pela colega anfitriã, que vem fazendo um trabalho incrível de hospedagem aqui no DF, com todas as avaliações 5 estrelas, e teve que passar por esse perrengue, que poderia ter sido evitado se minha denúncia tivesse sido levada em consideração. Lamentável. 

[Fabricio50 · Accepted solution]

Olá @Regina1105 !

A situação que você relatou é complexa, pois envolve não só os limites da sua responsabilidade como anfitriã, mas também o nível de suporte que o Airbnb deveria oferecer.

Trago alguns pitacos e sugestões sobre a questão, vamos por partes:

1. Sinais de Alerta e Recusa de Reserva:

Você identificou uma série de "red flags" que justificam plenamente a sua decisão de recusar a reserva.

Reservas para terceiros e tentativas de pagamento fora da plataforma violam as políticas do Airbnb, como explicitado nas suas diretrizes. Além disso, o fato de o hóspede não ter histórico de viagens pode aumentar o risco.

Manter a comunicação na plataforma e evitar pagamentos externos é essencial para garantir nossa proteção, conforme sugerido pelo próprio Airbnb em suas políticas de segurança.

2. Denúncias e Inação da Plataforma:

Infelizmente, ouvimos muitos relatos sobre isso. O Airbnb afirma que revisa denúncias e toma medidas apropriadas, coisa que eu acredito que eles fazem, pode ser que não seja na velocidade que esperamos, todavia, sempre há espaços para melhorias e celeridades na solução das denúncias.

Penso que denúncias reiteradas como a sua devem ser tratadas com certa prioridade, especialmente porque impactam diretamente na confiança da comunidade, acho eu.

Agora, se você acha que a denúncia foi ignorada, é possível reforçar o caso utilizando canais adicionais, como a Central de Resoluções ou até mesmo a opção de entrar em contato com o suporte por telefone para destacar a urgência do problema.

3. Responsabilidade e Suporte:

Embora o Airbnb tenha o compromisso de zelar pela segurança de anfitriões e hóspedes, também acho que os anfitriões devem estar atentos nas avaliações de riscos das suas reservas. Você agiu com prudência e sabedoria, soube avaliar os riscos da reserva.

Para nos proteger, acho importante detalharmos regras claras nos nossos anúncios, exigir a verificação de identidade de todos os hóspedes e confiar nos nossos instintos também ao avaliar reservas, né não?

4. Algumas Sugestões para Melhorar a Experiência:

Feedback para o Airbnb:

Considere enviar um feedback estruturado à plataforma explicando o impacto dessa situação na comunidade local.

Muitas vezes, mudanças ocorrem quando há pressão organizada de anfitriões.

Conexão com outros anfitriões:

Relatar experiências como essa, seja na Central da Comunidade ou em grupos locais de anfitriões, é uma ótima maneira de compartilhar aprendizados e criar soluções coletivas.

Monitoramento do perfil denunciado:

Continuar verificando o perfil e reunir informações adicionais pode fortalecer sua posição caso precise recorrer ao suporte novamente.

Você agiu com prudência e responsabilidade. Mesmo com falhas no sistema, priorizar nossa segurança e a da comunidade é fundamental.

Estamos todos no mesmo barco, e sua experiência reforça a importância de nos ajudarmos.

Denunciar, compartilhar histórias e manter nossas casas seguras são atitudes que fortalecem nossa comunidade.

[Regina1105]

Te agradeço, @Fabricio50 , suas ponderações fortalecem meu sentimento de comunidade por aqui e trazem possibilidades de encaminhamento para situações como essa que vivenciei. Sem dúvida, é um processo complexo e dinâmico e a pressão dos anfitriões tem um peso fundamental para equilibrar as relações e diminuir riscos.