Para gestionar una queja de un huésped en mi Airbnb, siempre trato de mantener la calma y mostrar empatía desde el primer momento. Sé que una queja puede incomodar, pero también entiendo que, muchas veces, los huéspedes solo quieren ser escuchados.
Lo primero que hago es escucharles sin interrumpir. Dejo que se expresen, y una vez que sé exactamente qué les ha molestado, paso a investigar el problema. Si es algo sencillo, intento solucionarlo rápido.
Si es un tema más complicado, les hago saber que estoy trabajando en ello y les mantengo informados.
Cuando se puede, busco compensar la situación de alguna forma.
A veces, basta con un pequeño detalle o un descuento para que se sientan atendidos, aunque siempre busco hacerlo en función de la gravedad del problema y lo que realmente puedo ofrecer.
También trato de mantener la comunicación por el chat de Airbnb, así todo queda documentado. Esto ayuda a que la comunicación sea clara y profesional sin que se sienta fría.
Si el problema es realmente serio o algo que se me escapa, entonces contacto con el soporte de Airbnb para que nos ayuden a mediar.
Finalmente, una vez resuelto todo, me gusta reflexionar sobre lo sucedido.
Si hay algo que pueda mejorar en el alojamiento o en la forma de presentarlo, lo ajusto para que las próximas experiencias sean aún mejores.
Para mí, una queja no es solo un problema, también es una oportunidad para aprender y mejorar como anfitrión.
