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¡Hola a todos! ¡Feliz martes! Espero que estén teniendo una excelente semana
A veces, lidiar con un hué...
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A veces, lidiar con un huésped difícil puede ser un reto, ya sea porque tiene expectativas muy altas, porque ocurrió algún problema inesperado o simplemente por un malentendido que afectó su experiencia. Todos hemos pasado por algo similar, y no siempre es fácil manejarlo. 💡
Con esto en mente, ya sea que el problema haya sido algo que está bajo nuestro control o una diferencia en las expectativas entre los huéspedes y los anfitriones, es importante abordar las quejas de manera respetuosa y efectiva.
Entonces, ¿cómo gestionas una queja de un huésped? ¿La abordas durante su estadía o esperas hasta después para responder en la reseña?
¡Comparte tus experiencias o cualquier consejo sobre cómo has logrado convertir una situación difícil en algo positivo! ¡Nos encantaría escuchar tus historias y opiniones!
Un saludo,
Laura
Gracias Laura, el problema es cuando le preguntas a los huéspedes si todo está bien, necesitan algo,... no te dicen nada y luego te escriben una evaluación que no te esperas. Ojalá los huéspedes que me han escrito una mala evaluación me dijeran concretamente que está pasando en ese momento para poder solucionarlo. En mi caso por ejemplo si el problema es que hay humedad en el ambiente, les hubiera dado un desumificador estupendo que compré expresamente por la recomendación de una huésped encantadora que si me dijo el problema en su momento. Saludos.
Es difícil manejar las quejas de los clientes. A mí me eliminaron un alojamiento, porque alguien se quejó y dejó una estrella porque había polvo, y la realidad es que hay tanta construcción en el pueblo y alrededores, que a veces es imposible, Yo estoy muy cerca de la playa, por lo que es difícil con el polvo y la arena, así como con los animales, entonces otras dos quejas fueron suficientes para que me eliminaran el Anuncio tuve que empezar de cero con otro Anuncio, que creo que al final fue mejor.
Mi recomendación, y lo que más me ha funcionado, es siempre darle la razón al cliente y si hay alguna mala reseña hablarlo por fuera directamente con la persona para ver a qué acuerdo puedan llegar y no te afecte en la calificación. Saludos
Hola @Laura !
No he tenido muchos clientes difíciles. Si el cliente me plantea algun problema durante su estadía, lo atiendo de inmediato, la idea que que su estadía se acerque lo mas posible a sus expectativas. Ademas, agradezco que se comunique conmigo y me de la oportunidad de solventar cualquiera sea el requerimiento que tenga. Si le faltan mantas, se las acerco. Si hubo algún inconveniente con algún artefacto, lo solvento.
Si es molesto el huesped, que no se comunica, que no responde a tus mensajes de consulta sobre como va todo y luego te coloca una mala reseña, sin darte ni siquiera la oportunidad de atenderlo.
Así que la respuesta como manejo una queja, es: la atiendo de inmediato.
Saludos!
Para gestionar una queja de un huésped en mi Airbnb, siempre trato de mantener la calma y mostrar empatía desde el primer momento. Sé que una queja puede incomodar, pero también entiendo que, muchas veces, los huéspedes solo quieren ser escuchados.
Lo primero que hago es escucharles sin interrumpir. Dejo que se expresen, y una vez que sé exactamente qué les ha molestado, paso a investigar el problema. Si es algo sencillo, intento solucionarlo rápido.
Si es un tema más complicado, les hago saber que estoy trabajando en ello y les mantengo informados.
Cuando se puede, busco compensar la situación de alguna forma.
A veces, basta con un pequeño detalle o un descuento para que se sientan atendidos, aunque siempre busco hacerlo en función de la gravedad del problema y lo que realmente puedo ofrecer.
También trato de mantener la comunicación por el chat de Airbnb, así todo queda documentado. Esto ayuda a que la comunicación sea clara y profesional sin que se sienta fría.
Si el problema es realmente serio o algo que se me escapa, entonces contacto con el soporte de Airbnb para que nos ayuden a mediar.
Finalmente, una vez resuelto todo, me gusta reflexionar sobre lo sucedido.
Si hay algo que pueda mejorar en el alojamiento o en la forma de presentarlo, lo ajusto para que las próximas experiencias sean aún mejores.
Para mí, una queja no es solo un problema, también es una oportunidad para aprender y mejorar como anfitrión.
Hola!
Por lo general, nuestros huéspedes han sido muy atentos y respetuosos en sus estadías. Anticiparnos a un posible reclamo reduce la posibilidad que se llegue a una mala reseña (aunque no la evita)
Para lograrlo les pregunto al promediar su estancia, si hay algo que les gustaría cambiar en el servicio que ofrecemos.
Eso los sorprende gratamente y suelen ser pequeños detalles fáciles de complacer.
Y los hace sentir como en casa.
Creo que se debiera de analizar la descripción de nuestros alojamientos con las puntuaciones bajas que se puedan tener, porque alguna vez puede que sean injustas, dependiendo de la persona que escriba
Por suerte nunca tuve ninguna queja, todo lo contrario.
Laura,
Esa es una excelente pregunta, la verdad es que soy de las personas que me gusta conectar con mis clientes, y hacerles saber que estoy allí para ellos. En caso de una queja me gusta escuchar al cliente, cuando recibo una queja regularmente pregunto al cliente le puedo llamar para que me explique mejor su queja y veamos juntos cómo podemos resolver la misma. Tengo que decir esto me ha dado muy buenos resultados, ya que al sentirse escuchado o atendido el cliente por lo general es el primero en querer una solución. Tuve una sola super mala reseña una vez porque el cliente perdió una llave y para no pagar el llavín invento malas cosas sobre nuestra propiedad, ha sido lo más feo que una cliente ha hecho en una propiedad que maneje.
Isabel
Isabel
Yo intento resolver cualquier queja durante la estadía, a veces son problemas menores que se resuelven de manera fácil (quedarse sin gas para la parrilla por ejemplo) y es muy valorado que tengas capacidad de reaccionar y solucionarlo rápidamente.
Para los casos donde las soluciones no están a mi alcance, trato de ser transparente con el problema y no dilatar una respuesta o solución ya que no llegará. Ponerse en el lugar del otro (para ambas partes) en general abre un espacio donde surgen ideas y alternativas. Es importante que el huésped entienda que es algo fuera de tu alcance, pero que no sienta que no te interesa.
Es importante tomar nota de estos casos para mejorar y tener capacidad de reacción o un plan B frente a estos imprevistos. Por ejemplo, configurar el router de Internet con los valores por defecto para el reinicio rápido de ser necesario, un control remoto adicional para el TV, en fin.
Hola @Laura , son la verdad muy pocas las quejas que recibimos y por lo menos yo cuando un reclamo o queja es con razón asumo el tema, trato de darle solución rápida o alternativa y si ya no es posible posibilidad de cancelar reserva sin pago o algún tipo de descuento, incluso una vez un señor de edad se enojó mucho y no quiso quedarse porque tenemos escaleras(que están en el aviso y lamentablemente no vió) y para el era incómodo, lo entendí totalmente e incluso lo ayudé a buscar otro alojamiento prestándole internet y cancelando la reserva sin costo, lo agradeció tanto que incluso me dejó 100 USD de propina por la ayuda.
En otras ocasiones he recibido quejas porque vienen de otros paises y no saben usar algún artículo que ellos no conocen o incluso porque no saben abrir una puerta jeje, los ayudo enseguida y les explico cualquier duda, pasando de la queja al agradecimiento y la risa por no saber usar el artículo.
Lo malo es cuando hay huéspedes mal educados y que se quejan por todo sin razón o evalúan mal y sin sentido, me pasó justamente hace poco de una evaluación malísima injustamente con notas sin razón, siempre los atendí bién pero ellos eran así, incluso cuando les ofrecía ayuda con las maletas respondían mal, en esos casos nada que hacer. respondí la evaluación del huesped igual con notas bajas porque dejaron todo sucio, mucha basura, eran mal educados, etc etc.
una vez un señor nos evaluó mal porque estábamos muy lejos del centro de la ciudad(estamos a 5 min en auto y a todos los huéspedes les agrada justamente eso, lo cerca del centro de la ciudad), bueno quizás para el era lejos y solo le comenté que gracias por su visita y que quizás tomó una ruta equivocada.
En resumen hay que tener paciencia y ponerse en el lugar del huesped antes de responder y ofrecerles ayuda en lo que necesiten, pueden estar cansados, tener algún problema médico, haber tenido algún problema en el viaje, etc etc, en total son muchos mas los buenos huéspedes que los malos.
saludos desde Osorno en el sur de Chile.
Saludos Laura, a mi han sido muy útiles tomar como principios estos tres aspectos: Comunicacion Efectiva, Amabilidad y Asertividad. Desde antes que nuestros huéspedes lleguen a la locación debemos ponerle en aviso de cualquier situación que este en proceso de mejora y dejarle muy claro que estamos a la orden ante cualquier situación que se presentara yt que por favor nos lo deje saber. Una vez los huéspedes lleguen a la locación debemos darle la bienvenida y recordarle ese primer mensaje de estar a la orden ante cualquier situación que se presentara. Si en el transcurso de su estadía presentan alguna queja debemos identificar si es justificada o no, puesto hay huéspedes que pueden presentar quejas injustificadas, como, por ejemplo: reclamar que una de las habitaciones no tiene aire acondicionado cuando en el anuncio está claro que así sería (en este caso con mucho respeto y amabilidad debemos invitarle a que verifique en el anuncio cuales amenidades se incluyen y cuales no). En caso de que la queja sea válida debemos informarle que se tomaran todas las medidas de lugar para enmendar la situación, estableciéndole si es posible, un plazo de horas en la que se resolverá la situación. Si es imposible dar respuesta a la queja porque, por ejemplo, su estadía es corta, a mí me ha funcionado decirle que para su próxima estadía tendría un día gratis, o que podría hacerle un reembolso parcial como compensación. Lo importante aquí es la transparencia entre huésped/anfitrión y Airbnb, y que el huésped quede feliz con la experiencia vivida en nuestra locación.
Llevo poco tiempo y aun no he recibido quejas, si alguna sugerencia que intento resolver en el momento.
Les hago saber que estoy para ayudarles y resolver cualquier incidencia.
Hola Laura, gracias por realizarme esta pregunta,
La verdad que por mucho que realize esfuerzos en ser servicial y atender a todas las peticiones siempre hay alguna persona que por algun motivo sea por su estado de animo o porque no acepta segun su visión, pero por suerte, y lo digo en mi caso es minoría.
Yo siempre atiendo a mis huéspedes con amabilidad y les informo de lugares a visitar y me preocupo por ellos incluso si tienen problemas de horarios de avión, yo me ofrecí a llevarles hasta el aeropuerto de Barcelona con mi furgoneta que tenia, a varios huéspedes,
También cerca de la casa etc...
Me brindo en varios aspectos, siempre para satisfacer su estancia cada huésped lo agradezca o no es otra cosa
Por otro lado aprendi que los grupos de jóvenes suelen ser mas delicados y e tenido quejas de vecinos con excrementos en la puerta de la casa buenos como definir esto si con comprensión y logica, pero debes elegir tus huéspedes segun tus propósitos como conducta con los vecinos.
Las buenas quejas las acepto y me sirven como mejora en la casa
Por eso suelen comentar mis huéspedes que siempre contesto, es mi forma de ser siempre servicial, para de esa forma ganarse la seguridad que estos huéspedes hablarán a otros huéspedes la casa es así o asi, pero siempre atiende y se desplaza una y otra y otra vez como e solido hacerlo de diferentes huéspedes buenos suerte que dolo tengo 6 km desde mi segunda residencia
Saludos
Gustavo
Hola @Laura y a tod@s!🌸
La verdad intento estar muy pendiente de cualquier detalle antes del check in y si surge algún problema inesperado, lo resuelvo lo más pronto posible, estando en comunicación con ellos continuamente. Si fuera alguna situación fuera de mi alcance o extraordinaria buscaría ofrecerles un descuento, muy rara vez me pasó esto 🙏. Busco ponerme en su situación y ofrecerles todo el apoyo para que se sientan siempre respaldados.
Gracias y un abrazo!