¿Cómo manejas las quejas de los huéspedes?

Laura
Community Manager
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London, United Kingdom

¿Cómo manejas las quejas de los huéspedes?

Quejas de los huéspedes - Airbnb Centro de la Comunidad.jpg
 
¡Hola a todos! ¡Feliz martes! Espero que estén teniendo una excelente semana 💫 
 

A veces, lidiar con un huésped difícil puede ser un reto, ya sea porque tiene expectativas muy altas, porque ocurrió algún problema inesperado o simplemente por un malentendido que afectó su experiencia. Todos hemos pasado por algo similar, y no siempre es fácil manejarlo. 💡

 

Con esto en mente, ya sea que el problema haya sido algo que está bajo nuestro control o una diferencia en las expectativas entre los huéspedes y los anfitriones, es importante abordar las quejas de manera respetuosa y efectiva.

Entonces, ¿cómo gestionas una queja de un huésped? ¿La abordas durante su estadía o esperas hasta después para responder en la reseña?

 

¡Comparte tus experiencias o cualquier consejo sobre cómo has logrado convertir una situación difícil en algo positivo! ¡Nos encantaría escuchar tus historias y opiniones!

 

Un saludo, 

Laura

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65 Respuestas 65
Laura
Community Manager
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London, United Kingdom

¡Hola @Vladimir388 , muchísimas gracias por compartir tu opinión y valores aquí!

 

Este es exactamente el espíritu de nuestra comunidad de anfitriones, y estoy segura de que con la ayuda y el apoyo de otros anfitriones, todos pueden mejorar su experiencia en la plataforma...
Entonces, ¿cuál es tu idea para abordar este tipo de situaciones complicadas y difíciles con los huéspedes?

¿Hay algo que hayas implementado para intentar manejar las quejas de los huéspedes de una manera más fácil?

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Mijail3
Level 2
Arequipa, Peru

Buenas @Laura, en nuestro caso, al igual que muchos anfitriones que ya han comentado, hacemos seguimiento de nuestros huespedes durante su estadia, aunque si hacemos la consulta directa sobre si tienen alguna observacion o problema con la vivienda con el fin de tomar las medidas necesarias. Tambien somos claros y lo mas explicitos posibles en la descripcion del departamento, no queremos que se encuentren con algo que difiera con las fotos de la publicacion. Hemos tenido algunas quejas y las hemos adoptado para mejorar la publicacion, por ejemplo un huesped se quejo de la ubicación ya que pensó que era mas cerca centor historico de lo que realmente es, por lo que incluimos capturas de pantalla de la ubicacion referencial de la vivienda y las distancias que declara Google Maps desde la vivienda a los sitios historicos de la ciudad asi como al aeropuerto, en estas capturas se puede ver claramente los tiempos estimados durante los horarios de punta y en los horarios con poco transito. Asi hemos ido actualizando nuestra publicacion para aclarar y detallar los puntos en los que hemos recibido alguna queja. Sin embargo, a pesar de todo, hemos tenido quejas o malas reseñas las cuales hemos respondido de forma educada pero contundente dejando claro que no solo hacemos seguimiento durante la estadia sino que a menudo las quejas son por temas que estan bastante claros en la descripcion del departamento y que aparentemente no revisaron en detalle al realizar la reserva (como deberian de acuerdo a las reglas de Airbnb para concretar la reserva). Lamentablemente algunos huespedes quedan mal parados al recibir nuestra respuesta y sospecho que no regresaran con nosotros pero creo que ayuda a que otros posibles huespedes se den el tiempo de revisar nuestra detallada publicacion antes de considerar plantearnos una queja, no hemos recibido una queja o mala reseña por varios meses ya y quisiera creer que es por las mejoras en la publicacion y en la vivienda producto de las quejas iniciales pero tambien por que los posibles huespedes revisan las reseñas anteriores y pueden ver que respondemos de forma directa y justa cuando nos plantean una queja o una mala reseña. En resumen, aceptamos todas las quejas y comentarios como una oportunidad de mejora pero tambien nos preparamos para responder en caso de que sea necesario. Algo que tambien nos ha sucedido con alguna frecuencia ultimamente es que cuando respondemos a algunas consultas que claramente se refieren a temas que estan incluidos en la publicacion pero que no "lo vieron" antes de realizar la reserva deciden no dejarnos una reseña, nosotros aun los calificamos de acuerdo a la experiencia (a menudo indicando que no siguieron algunas reglas del departamento) pero no se publica ya que Airbnb no publica las reseñas de forma unilateral.

Laura
Community Manager
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London, United Kingdom

Hola @Mijail3 , mil gracias por compartir parte de tu experiencia aquí con nosotros en la comunidad de anfitriones y cómo has manejado las quejas de los huéspedes...

¿Cuántos años de experiencia tienes como anfitrión y cuál ha sido la situación más difícil que has tenido que enfrentar?

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Buenas @Laura , estamos gustosos de compartir nuestras experiencias con otros anfitriones, quizas les sirvan en algun momento. Nosotros tenemos 2 años como anfitriones y desde la primera calificacion pudimos llegar a ser superhost. La situacion mas dificil que hemos tenido que enfrentar con huespedes ha sido un grupo de jovenes (una pareja y dos amigos adicionales, nuestra publicacion es para 4 personas) que llegaron a la ciudad para un matrimonio de otra amistad. Eran los primeros meses como superhosts y aun estabamos aprendiendo varios puntos, como por ejemplo que no debemos asumir que porque la plataforma indica claramente que al hacer la reserva se aceptan las reglas establecidas por el anfitrion los huespedes las revisaran en detalle, se le consultó al huesped de forma general si estaba de acuerdo con las reglas a lo que nos contestaron que si (a traves del servicio de mensajeria de la plataforma). Por lo que debian saber que huespedes extra no estaban permitidos ni tampoco ruidos molestos despues de las 22:00. Llegaron pasados de copas, haciendo ruido y llevaron un huesped adicional que paso la noche en el departamento sin ser anunciado. Los vecinos tienen acceso a todas las camaras del edificio incluidas las que muestran el acceso al departamento asi que se comunicaron conmigo al dia siguiente (dia del checkout) para reclamar por el comportamiento de los huespedes (vale la pena indicar que la persona que realizó la reserva tenía 4.96 de multiples referencias anteriores) y cuando me comunique con ellos no solo negaron el ruido sino que indicaron que bajo ningun motivo su invitado habia pasado la noche en el departamento, le enviamos copias de los videos de las camaras de seguridad (solo graba sonido la camara exterior del edificio y las camaras de las zonas comunes solo graban video) y lo aceptaron de muy mala manera y empezaron a quejarse de todo, de cosas que claramente estaban declaradas en la publicacion (como el posible ruido de los perros de los vecinos) y reclamaban que no era posible que esperaramos que todos los huespedes iban a leer las reglas del departamento en su totalidad. Cuando nos comunicamos con ellos ya nos habian calificado y nosotros hicimos lo propio indicando que dejaron el departamento limpio y que cumplieron con los horarios de checkin y checkout pero que no siguieron las reglas del departamento y eso causo que su reaccion sea mas acalorada, a pesar del tono agresivo (aunque debo decir que no usaron mal lenguaje) les indicamos que era su responsabilidad y beneficio leer detalladamente las reglas del departamento y que en eso no tenian nada que reclamar, sin embargo, algunos detalles rebuscados que mencionaron si podrian mejorarse por lo que les indicamos que ibamos a tomar sus comentarios en cuenta. Se nos ocurio proponerles borrar ambas reseñas (de los dos lados) y que esta experiencia sirva tanto para ellos como para nosotros, para ellos para no dar por sentado las posibles reglas de cada anfitrion y nosotros para comunicar de manera clara e incisiva cuales son los puntos mas relevantes de las reglas del departamento. Diria que eso mejoró mucho la comunición con ellos aunque no lo volveria a hacer ya que considero que es importante que los otros anfitriones tengan una referencia justa de los huespedes, seguramente este huesped hubiera podido recuperar su nivel de reseñas con algo de tiempo ya que nuestra calificacion en el punto de reglas no fue nada buena e iba a jalar su promedio para abajo... No hay mucho que hacer al respecto ahora, pero es una lección mas aprendida para nosotros.

Vladimir388
Level 2
Havana, Cuba

Por otra parte y respondiendo directamente la pregunta como gestiono una queja ó una observación del cliente, siempre con una visión empática y con inmediatez, pues todos somos clientes, siempre compensar lo negativo ocurrido con algún detalle compensatorio, dígase unas flores, unos chocolates, una botella vino, ó si le ha generado alguna situación realmente que afecte el estado de satisfacción del cliente pues se compensaría con algo mas costoso, manera de mostrar nuestra profesionalidad y cortesía. Muchas gracias y saludos. 

Laura
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London, United Kingdom

Hola @Vladimir388 ,mil gracias por compartir parte de tu experiencia aquí con nosotros en la comunidad... ¿has tenido que lidiar con alguna de esas situaciones antes?

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