‌📢‌ ¿Cómo manejas pequeñas situaciones inesperadas e imprevistos? ‌📢‌

[Paula]

Hola a todos 👋

Cuanto más tiempo llevamos en el oficio de hospedar, más notamos que pequeñas situaciones inesperadas pueden ocurrir. Esto nos ayuda a crear planes de contingencia que permiten solucionar estas pequeñas emergencias.

Por ejemplo, la estufa puede dejar de funcionar 🍲, se puede ir la energía en el alojamiento 💡, los huéspedes pueden quedarse sin llaves al salir 🔑, puede acabarse el agua caliente 🚰 o la lavadora puede dejar de funcionar 📢.

Algunas buenas prácticas que han compartido nuestros Anfitriones son:

• Crear una red de contactos que sea eficiente y rápida de contactar cuando ocurra una emergencia.
• Tener un coanfitrión cerca que pueda ir a revisar el estado de la emergencia.
• Mantener una comunicación fluida con el huésped durante toda la estadía para actuar de manera rápida si es necesario.

¿Qué sugerencias podrían dar a aquellos que están comenzando su actividad o que aún no se han encontrado en muchas situaciones imprevistas? ¿Cuáles son las mejores prácticas que han adoptado?

Comparte tu experiencia en los comentarios 😊

[Sergi]

Gracias @Lucia394 😃. 

Qué bueno que os apoyéis de esa manera porque es importante saber que uno está respaldado, y que puede compartir dudas como hacemos aquí en este foro, por otra parte, como bien dices, el problema de este y cualquier chat que no es oficial es que hay que ir con cuidado con noticias no verificadas.

Pero bueno, lo importante es el apoyo como el que os brindáis aquí: así que diles que todos ellos son siempre bienvenidos a esta comunidad. 

Y tienes razón sobre que es capital informar al soporte de Airbnb.

Un gusto saludarte, que bueno ver que ahora eres tú la que reparte buenos consejos y experiencias a otros anfitriones. 

[Jorge2572]

Buen día, tengo una coanfitriona que me apoya con servicio ella tiene plomeros y albañiles o electricistas en contacto, además el servicio de gas ofrece servicio integral de mantenimiento a tanques estacionarios, tengo contacto con técnicos de internet, pero lo más efectivo es darle mantenimiento periódico a la casa y revisión constante de sistemas y equipos.

[Paula]

Hola @Jorge2572, tocas un punto importante y es el de mantenimiento de la casa ¿Cada cuanto procuras hacer este mantenimiento? ¿Qué es lo que se suele dañar con mayor frecuencia?

Un especial saludo.

[Mabel65]

Hola Paula, buenas tardes.

Estamos con Airbnb hace 11 años  y en los departamentos han ocurrido situaciones como las mencionadas. Si, por ejemplo, hay un problema de plomería, electricidad o gas, tenemos técnicos que habitualmente nos resuelven esas situaciones. Particularmente tratamos de resolver todo lo relacionado con gas y electricidad, tan pronto estén los técnicos accesibles. La plomería como en general son problemas menos peligrosos, pueden admitir un corte de suministro sin mayores consecuencias.

Habitualmente usamos un cronograma de comunicación y conversamos con los huéspedes, por ejemplo: siempre los recibimos personalmente. Luego y según la duración de la estadía les enviamos mensajes para saber si todo va bien o necesitan alguna información o elemento. Luego el día anterior de la partida les recordamos la hora de la salida. El día de la misma vamos a saludarles y a recibir las llaves.

En el caso de algún incidente u ocurrencia imprevista les enviamos un mensaje para tranquilizarlos y vamos a ver que sucede.

En todos los casos, si tenemos departamento disponible, ofrecemos a los huéspedes esa  posibilidad de translado transitorio. Algunos aceptan y otros no.

Pero la premisa es que NO hay problema pequeño hasta que los técnicos han verificado el caso.

Saludos.

[Paula]

Hola @Mabel65, un especial saludo y mil gracias por compartir tu comentario.

Me gusta mucho lo que mencionas acerca de "NO hay problema pequeño hasta que los técnicos han verificado el caso" creo que esto ayuda a que el sentido de urgencia y ayuda estén encendidos y entre todos poder solucionar la situación 😊

¿Cuentas con algún equipo de co-anfitriones que te ayuda con esta gestión?

Un saludo.

Paula

[Sonia1360]

Hola muy buenos dias Paula

Siempre estamos expuestos a situaciones imprevistas que no dependen de uno en general para mi es importante tener un check list para chequear que todo esté correcto antes que lleguen los huéspedes, pero si tengo algo inesperado pienso que es fundamental estar en contacto con los huéspedes con una buena comunicación  y resolver de la mejor manera dar la confianza para que la comunicación fluya todo tiene solución, resolver en el momento da más cercanía.

Tener repuestos de gas por si se quedan sin agua caliente o sin calefacción, siempre contar con los recursos necesarios para dar solución. 

[Sergi]

Muy buen consejo el que das aquí @Sonia1360 , muchas gracias por compartirlo con el resto de anfitriones, sobre los recursos necesario, ¿tienes o te haces una lista de recursos que cubran potenciales imprevistos para estar un paso por delante además de los repuestos de gas?

[Sonia1360]

Hola Sergio

Un gusto y agradecida por responder e interesante en mi respuesta.

En realidad en los 4 años que llevo con Air bnb nunca me ha ocurrido algo grave y los huéspedes han sido muy correctos de varios países y de Chile han tenido un buen comportamiento, creo que la clave es recibirlos darles la bienvenida tener cercanía una buena comunicación, es fundamental.

Hemos hecho amistad con personas que vienen de tan lejos como Alaska ha sido una muy buena experiencia.

[Sergi]

Gracias por la respuesta @Sonia1360 , me alegra saber que nunca ha habido un imprevisto grave. Y bueno, sobre hacer amistad con huéspedes, creo que es una de las cosas más bonitas de ser anfitrión, que además de lo que significa en términos económicos, eso es lo que te llevas que nadie te puede quitar: la experiencia de hacer nuevas amistades y  conocer a gente de otras partes del mundo.

[Sonia1360]

Sergi

Así es una experiencia excepcional 

Muchas gracias

[Johnny365]

Dado que la herramienta de seguimiento es la plataforma Airbnb, se requiere dejar la trazabilidad de las peticiones, pero es muy importante que adicionalmente se sostenga una conversación abierta y franca con los clientes a través de un medio más expedito como es el WhatsApp, esto promueve un diálogo permanente con los clientes, ahora bien, dado la poca experiencia que tengo en el tema, trataría de orientar las soluciones a: 

- Dar una muy buena información previo a la llegada de los huéspedes, la mayoría de situaciones pasan porque los clientes no cuentan con la información, cada vez hay que añadir mejores instrucciones sobre la llegada y detallar paso a paso como hacer las cosas, dado que el público de Airbnb es bastante diverso, 

- Se debe contar con una red de prestadores de servicios que estén atentos a solucionar por ti los problemas técnicos, esto puede suponer un poco más de costos operativos pero será una forma muy expedita de solucionar con eficacia los problemas que se presenten. 

[Laura]

Hola @Johnny365 , gracias por tu comentario 😉
¿Has tenido alguna vez una situación que se tuviera que resolver inmediatamente durante la estancia de un huésped?

[Gloria342]

Difiero en la parte de un medio más expedito como lo es el WhatsApp @Johnny365

Airbnb tiene el chat oficial con las mismas funciones, envío incluso de imágenes y la seguridad que otorga poder evidenciar, en caso de debate, sin manipular ni editar la conversación. 

La comunicación clara y abierta depende de los involucrados 😉

Saludos,

Gloria 

[Lucia394]

@Sergi @Laura @Paula 

Aprovecho este espacio para pedir ayuda con un problema que tengo con Airbnb desde el viernes pasado.

En mi apartamento tengo dos habitaciones privadas y mi habitación con mi perro.

Es obvio que en los anuncio las personas deben de entender lo que es compartir espacios  comunes.

El viernes llego la huésped María A las 7am aunque la entrada es a las 4pm .

la recibí le invite a desayunar y le deje saber que en un cuarto estaba yo con mi perro Carusito, ella tendría su habitación y baño privado y que en la habitación frente a la mía estaba un huésped de origen chino muy agradable. l .

Se fue a caminar a la 6pm me manda un recado a la aplicación que si puede traer a una amiga a la habitación a dormir, le comente que tendría que pagar la tarifa extra se se indicaba en la plataforma.

No tardo tiempo en llegar y felizmente ya acompañada por su amiga me dijo que muchas gracias por todo que no sabia que en el apartamento iba a ver un Hombre chino. (Son habitaciones Privadas) Hay aéreas compartidas

A mi casa  Airbnb Entran hombres mujeres de todas las nacionalidades sin importar genero o raza étnica.

Ella cancelo su reserva y me han suspendido mis dos anuncios, en el chat de la plataforma le pregunte  María que por que razón estaba su caso en el departamento  seguridad . Ella aclaro que no había existido ningún tipo de acoso. es mas ni lo conoció.

Que lo que ella dijo es que no sabia que había un hombre chino en la casa.

En fin todo esta claro No hay una sola persona en el soporte de Airbnb después de estar hablando llorando desde el viernes que me deje saber que esta pasando.

es temporada alta para mi esto no es un juego es mi trabajo.

Todos te felicitan por ser super hosts pero no resuelven los problemas en tiempo y forma.

Para los que no lo saben el departamento de seguridad solo te atiende por teléfono y en ingles. y como no lo manejo bien no tengo acceso.

Llevó 6 años en Airbnb y me suspenden mis 2 habitaciones . sin mandarme un email sin informarme. 

es lunes por la mañana días sin dormir preocupada. con incertidumbre .

NADIE ME RESUELVE NADA. mi pregunta será una manera de sacarme de la plataforma? me doy de baja . ocupo mi tiempo en buscar un trabajo ?

Increíble 

[Lucia394]

@Sergi @Laura @Paula  S.O.S 

Me ha tomado la llamada una persona de seguridad a las 15.59 hora de CDMX

Le explique y me ha dicho . Que no me pueden dar información.

Que espere aun mas tiempo.

En realidad no entiendo nada, No me dan solución alguna.

esto lleva desde el viernes.

Que puedo yo hacer?

Gracias 

Numero de caso A27485641

Que lo lleva Scott.

Es lo único que se .