Assistenza e risarcimento

[Elisa2076]

Salve,

un gruppo di giovani ospiti mi ha rotto il meccanismo di chiusura del letto a scomparso.

Il danno è avvenuto all'inizio del soggiorno di un solo giorno, ma non me lo hanno mai comunicato, l'ho scoperto al momento del check out.

Durante il soggiorno dei ragazzi, ricevo la prenotazione di altri ospiti per il giorno successivo, tutto bene penso.

La mattina vado a fare il check out dei ragazzi, li incrocio in strada, mi ringraziano e mi dicono tutto bene.

Salgo in casa e, come detto, scopro il danno ingente.

Chiamo subito i ragazzi, farfugliano che si erano dimenticati e mi mandano un video del momento della rottura (stavano girando un video in quel momento) dove si vede bene che forzano il letto e spaccano un perno di acciaio e il pistone di 1500N. Si sente anche il commento "Rotto! Bello" Mi hanno mandato il video pensando di dimostrare di avere aperto bene il letto, mentre invece dimostrano il contrario.

Comunque, chiamo l'assistenza e faccio presente del danno e che ho un ospite in arrivo, chiedo come comportarmi.

Mi dicono di chiamare il nuovo ospite, spiegare l'accaduto e chiedere se vuole confermare o no la prenotazione. Il letto era sicuro, solo non poteva essere chiuso.

Faccio come dicono e l'ospite mi dice che per lui va bene e che sarebbe arrivato nel pomeriggio.

Richiamo l'assistenza, mi dicono di aver parlato anche loro con l'ospite e che quindi posso procedere.

Mi informano anche che ho 14gg di tempo per chiedere i danni.

Questo è quello che mi è stato detto.

Quindi dopo qualche giorno, verifico bene il danno, mi informo e quantifico l'importo del risarcimento, mando tutto ad Airbnb. Tra l'altro ho impostato anche il deposito cauzionale, quindi mi sento "tranquilla", il danno è evidente ed evidente l'uso improprio, non è stato un incidente.

La risposta di Airbnb è negativa, non rientro nei termini per richiedere il risarcimento, si perchè si hanno 14gg OPPURE prima del prossimo check in per chiedere il risarcimento.

Ma questo l'assistente non me l'ha detto, anzi, mi ha fornito informazioni non complete o comunque fuorvianti.

Ho scritto km di mail con l'assistenza, arrivando apparentemente a parlare con qualche responsabile qualche gradin più su degli assistenti al telefono, ma non c'è stato modo di fargli valutare il caso in maniera specifica. Mi hanno sempre risposto con le stesse frasi, quasi avulse dal contesto, come se non avessero nemmeno voluto leggere quello che avevo da dire.

Sono molto amareggiata, per non dire peggio, perchè ho subito un danno, non sono stata ascoltata e ho capito che il deposito cauzionale è a completa discrezione di Airbnb anche di fronte ad un danno evidente, come se io stessi chiedendo soldi ad Airbnb.

Ho provato a scrivere direttamente ai ragazzi, che si scusano, ma che non hanno intenzione di pagare.

E' veramente avvilente.

Ho scritto questo messaggio per sfogo e per confrontarmi per capire se l'assistenza abbia commesso errori anche con altri host e, in generale, lamentare il progressivo calo di qualità ed efficienza dell'assistenza.

Grazie,

Elisa

[Francesca811]

Mi dispiace molto. Purtroppo non so consigliarti (non ho esperienza diretta con l'assistenza in materia di risarcimenti), ma immagino benissimo la tua frustrazione. Mi viene in mente l'espressione "dare le perle ai porci". Io uso airbnb solo come alternativa quando non riesco ad affittare nel modo tradizionale proprio perché mi sento poco tutelata. Si tratta di un importo molto elevato? È strano che con un video a disposizione (è piuttosto raro avere un video del momento in cui un danno si verifica) abbiano respinto la tua richiesta. 

[Elisa2076]

Eh infatti, quello è uno dei motivi che mi hanno lasciato l'amaro in bocca.

Le prove era inconfutabili, nessun dubbio, ho messo il deposito, ma non ho ricevuto nessun rimborso...

E' un importo che comunque avrei preferito non dover spendere e comunque la delusione. il letto ora è riparato, ma non è più fluido come prima, funziona bene, ma prima era più dolce nella discesa.

Il letto in questione è questo: https://youtu.be/kMeCZq-YaDk (quella nel video non sono io!!)

come vedi è un bel letto, di cui sono molto orgogliosa ed è perfetto per un monolocale.

Senti ma tu che canali usi per affittare? a me funziona bene solo ABB, sulla concorrenza ho molte visualizzazioni, ma poi non prenotano... non so come fare ad emergere...

Grazie della solidarietà.

[Francesca811]

È un bel letto sì, anche l'appartamento sembra molto curato.. È comprensibile rimanerci male!! Mi chiedo: se non basta un video per dimostrare un danno, che cosa serve?

Io faccio molti affitti a medio termine, prevalentemente dottorandi e tirocinanti, perché ho appartamenti vicini alle università, quindi affitto molto pubblicizzandomi nei gruppi Facebook e su subito.it. Pubblico l'annuncio contemporaneamente su tutti i canali e di solito concludo con fb o subito, perché su airbnb la maggior parte delle richieste sono di poche notti e a me non conviene. Mi rendo conto che per gli affitti brevi, airbnb sia un'ottima risorsa, seppur con queste grosse pecche. Non so se potrebbe essere utile selezionare un po' di più gli ospiti, in base all'età e alla durata. Quelle poche volte che ho affittato per una sola notte, più gli ospiti erano giovani, peggio hanno lasciato l'appartamento. In ogni caso, ora che hai riparato il letto, assicurati di mostrare come aprirlo e chiuderlo al momento del check in, specificando di fare attenzione! 

[Susanna0]

@Elisa2076  hai ragione, come dice anche @Francesca811  cosa serve di più di un video che li incolpa? 
Soprattutto la delusione perchè si pensa così di essere al riparo da qualunque diniego o contestazione: c'è lì un video che mostra quanto sono stati scemi e incauti, cosa voglio di più?

Purtroppo però le regole di Airbnb sono chiarissime: la richiesta di risarcimento va fatta PRIMA del check-in successivo, è scritto molto chiaramente...
E' una cosa talmente stra-nota che forse l'operatore con cui hai parlato non ha pensato di dirtelo, ed evidentemente non aveva collegato il fatto col nuovo check-in.

Io non mi stanco mai di ripeterlo: bisogna leggere le istruzioni prima di cominciare, o perlomeno durante, nel caso di una funzione specifica così importante. 
Del resto, anche i ragazzi, se avessero letto le istruzioni prima di aprire il letto, non avrebbero fatto il danno, immagino.

Io però ti suggerisco di insistere, @Elisa2076 . 
Prova a ricontattare l'assistenza, telefona, chiedi di far esaminare la registrazione del tuo colloquio con l'operatore, insisti sul fatto che hai le prove che il danno è stato fatto da quegli ospiti prima dell'ospite successivo, fatti passare un responsabile, non accontentarti delle email generiche di risposte.  Non usare il form sul sito, con quello non comunichi con l'assistenza ma con host esperti messi lì come volontari o collaboratori, non so, ma non fanno parte di Airbnb e non hanno alcun potere.

[Elisa2076]

Lo so bene, purtroppo, che l'ignoranza non ammette scusa. la mia ignoranza verso le regole, sono relativamente nuova su Airbnb, solo da un anno, ma parte della "colpa" la imputo anche all'operatore dell'assistenza che non me lo ha, per lo meno, ricordato.

Tengo molto al letto Kentaro e, un pò per vanto, un pò per chiarezza, spiego sempre come si apre il letto, essendo ragazzi mi ero raccomandata. Ma dal video che mi hanno mandato si vede proprio che si è appeso al letto e lo ha tirato giù a forza. E l'amico che dietro dice "bello" mi fa bollire il sangue.

Credo di essere riuscita ad arrivare ad un livello più elevato di assistenza, ho scritto fiumi di inchiostro, ma ad un certo punto non mi hanno nemmeno più risposto!! oltre il danno anche la beffa.

ho spiegato che il problema deriva anche dal fatto che i ragazzi non mi hanno avvertito subito (contravvenendo ulteriormente alle regole di Airbnb e della casa), sennò sarei andata a controllare, avrei chiamato subito l'assistenza e magari avrei chiuso il calendario, ma non c'è stato nulla da fare.

Ripeto: non mi hanno ascoltato, hanno continuato a ripetere le stesse frasi e hanno chiuso.

[Donatella26]

@Elisa2076@Susanna0 Susanna ti ha dato l'unico consiglio possibile: insisti sul fatto che hai chiamato SUBITO, PRIMA del check in successivo, chiedi di risentire la registrazione: è l'unica strada, perchè di fatto hai chiesto lumi prima dell'arrivo degli ospiti successivi

[Elisa2076]

Grazie, proverò.

[Elisa2076]

meglio telefonare e trovare il primo scoglio degli assistenti "junior" o provare a scrivere? ma scrivere a chi?

[Paola4]

@Elisa2076  mi unisco al coro.Meglio telefonare che mandare altra mail dove risponderebbero con mail standard come hanno già fatto. Le telefonate vengono sempre registrate , ribadisci che tu hai chiamato prima dell'altro check-in  ma che l'operatore forse nuovo come te non ti comunicato la procedura corretta.

Tieni conto che devi avere la fattura della riparazione e che di solito non risarciscono il danno per intero. Purtroppo questa è la protezione che ci garantisce Airbnb. Sventola ai 4 venti la garanzia Host ma ancora non si è capita cosa sia e soprattutto chi ne abbia mai usufruito.

[Susanna0]

@Elisa2076 , per il futuro, direi che va bene mostrare come si apre e si chiude; ma lascia anche delle istruzioni scritte, con i disegni delle varie operazioni da fare (prendi esempio dalle istruzioni Ikea). Dalle tue parole ho inteso che non c’erano.

Un conto è aprirlo e chiuderlo spesso, e tutto sembra normale: ma se lo fai per la prima volta, ti sei già dimenticato cosa ti hanno fatto vedere al check-in mentre pensavi ad altro, e finisce che sbagli.