Deposito Cauzionale | Trovati Danni e Sporcizia | Algoritmo a Rischio?

[Francesco602]

Salve a tutti, oggi ho avuto il checkout di alcuni ospiti. Purtroppo ho trovato la casa in cattivo stato: molto disordine (asciugamani in cucina, per dirne una), sporcizia (macchie di sugo per terra e biscotti sul tavolo), ed anche un danno (un sistema di illuminazione artificiale fulminato funzionante al check-in e probabilmente rotto per troppo utilizzo).

Cosa fare? Gli strumenti in mio possesso sono: recensione negativa e risarcimento danni, giusto?

Vorrei, comunque, tutelarmi e far passare la cosa in maniera poco aggressiva. Nel senso che: non  voglio arrabbiarmi direttamente con gli ospiti, ma semplicemente dire che ho bisogno di soldi extra per pulizie straordinarie (cosa vera oltretutto!). 

La mia unica paura ora è che Airbnb possa penalizzarmi nei risultati di ricerca. Voi come agreste? 

P.S. Gli ospiti si sono trovati bene qui (lo hanno scritto pure nel guest book), quindi in ogni caso attenderei una loro recensione positiva sul portale. Che pensate? 

[Affari-Miei0]

Ciao @Francesco602,

mi pare tu abbia neanche messo delle spese di pulizia. Raccontaci altro, comunque nelle pulizia comprese devi essere molto "largo": devi considerare di pulire perfettamente il tuo alloggio da cima a fondo. Una macchia di sugo, ma anche 10, o asciugamani non in bagno, o cose similari non devono essere un intoppo. Riguardo il sistema di illuminazione, o sei certo che lo abbiano utilizzato male oppure anche lì non vedo come tu possa dare la colpa agli ospiti per la sua rottura. Le cose si rompono e un sistema di illuminazione non si può rompere anche se lo utilizzi tantissimo in una settimana o più...deve durare decenni e sopportare decenni di spegni e riaccendi. Forse hai scelto il sistema sbagliato. 

Da quanto scrivi mi sembra non ci siano motivi per chiedere un rimborso come per prendertela tanto con gli ospiti. Spero che ne avrai molti, queste cose succedono e non si può aspettare di avere sempre l'ospite perfetto. Bisogna scegliere prezzo, comportamento ed arredamento giusto e queste scelte devono essere più importanti del giudicare chi lascia un appartamento più sporco del normale. Un normale poi che ognuno sceglie secondo i propri gusti...

Ciao e buona fortuna!

[Francesco602]

@Affari-Miei0, boh. Mi sembra che su questo forum si sia sempre dalla parte degli ospiti e mai da quella degli host...

Voglio dire... È vero, sono cose che possono capitare ma a tutto c'è un limite. Le persone incivili esistono e ritengo che, se hanno letto le norme di Airbnb e soprattutto le regole della casa scritte da me, dovrebbero essere punite se se ne fregano altamente.

Io io chiaramente scritto che la casa va lasciata in ordine e pulita e che lo sporco ammesso è solo quello riconducibile ad un normale utilizzo. Non pretendo che mi pulisco i vetri, ma nemmeno che mi lascino un fazzolettino sporco di muco su una console o, ancora peggio, una carta unta di pasticceria su un mobile!

La macchia di sugo ovviamente non era una, ma una miriade. Certo, può capitare... Ma si pulisce in quel caso. 

Ovviamente non chiederei 300€ di pulizie, tranquillo. Chiederei neanche un decimo, giusto un compenso simbolico per la fatica extra che dovrò fare.

In merito all'impianto di illuminazione (è un sistema di luci led molto particolare) sono sicuro che sia stato sovrautilizzato perché lo ho trovato acceso quando sono entrato in casa.

Comunque ho prove fotografiche... A me interessa capire semplicemente se l'algoritmo di Airbnb ne risentirebbe. 

[Affari-Miei0]

Ciao @Francesco602,

grazie per la risposta. Ti sbagli. Inoltre non esiste una parte...siamo tutti dalla stessa parte e questa è lo spirito vincente in questo campo.

Le persone incinvili esistono, lasciare un pavimento sporco di sugo oppure degli asciugamani in cucina invece che in bagno o utilizzare troppo delle illuminazioni non ritengo siano comportamenti incivili. Liberissimo di ritenerli incivili, metti nelle regole ad esempio che una lampadina deve essere accesa e spenta tot volte durante il giorno. O che alla consegna vuoi una casa pulita ed asciugamani in bagno. Ripetilo ad inizio e durante la locazione. Tutto ciò fa parte della scelta del comportamento giusto, quello che ti evita per quanto possibile di subire cose che per te non vanno bene. 

Nella pratica, il fazzolettino si butta come la carta di pasticceria in un nanosecondo con dei guanti, le macchie immagino facciano parte di una macchia grande ovvero di una caduta che ha sparso un pò ovunque il sugo. Straccio, spruzzino ed in 30 secondi il pavimento è pulito. Magari all'ospite è caduto qualcosa proprio pochissimo prima del check-out, magari ha lasciato la casa di fretta perchè ha ricevuto una brutta notizia. Nessuno può sapere, non è il caso di giudicare per picolezze del genere. 

Quel sistema di luci per me è una baracca a meno che i tuoi ospiti non credo possibile siano stati tutto il tempo ad accendere o spegnere ed un sistema decente deve durare per anni di accensioni e spegnimenti che normalmente in un periodo di pochi giorni / una settimana o anche un mese è impossibile riprodurre a meno che non si sia un genio del male. Inoltre, un sistema di illuminazione decente, soprattutto a Led a basso consumo, deve anche funzionare un anno intero se lasciato acceso. Per me hai scelto quello sbagliato per quell'utilizzo ed anche se il tuo ospite lo ha usato più del normale non è un comportamento incivile. Magari vede male od ha altri problemi oggettivi che lo costringono ad usare di più delle luci. Od è sbadato. Non è il caso di giudicare. 

Se scrivi una pessima recensione dicendo che hanno lasciato macchie di sugo, fazzoletto, carta di pasticceria e rotto un sistema led per sovrautilizzo (??) a risentirne saranno le tue prenotazioni perchè molti scapperebbero. So niente riguardo l'algoritmo e non è proprio semplice capire perchè non è da noi stato creato e neppure bene si capisce cosa vorresti fare. 

Ciao e buona fortuna!!

[Francesco602]

@Affari-Miei0, io in primis chiedevo informazioni in merito all'algoritmo e nella fattispecie se qualcuno aveva mai avuto esperienza diretta con qualcosa di simile. Pertanto pongo nuovamente la domanda: qualcuno si è mai avvalso del deposito cauzionale?

In merito alle considerazioni che fai, sinceramente non reputo di volermi dilungare ancora perché le ho trovate fuori luoghi, un po' troppo pretenzioso ed anche un pizzico offensive nei miei confronti. 

Giusto un'ultima osservazoone: se ci vogliono 30 secondi per buttare una carta o pulire una macchia di sugo, perché non lo hanno fatto gli ospiti? Sinceramente un conto è far trovare disordine, un altro è sporcare lasciando dei danni permanenti. Al mio paese, infatti, se lasci una carta unta su un mobile, questo si rovina o comunque si sporca in modo più approfondito.

Ma comunque di che stiamo parlando? Cioè, mi sembra assurdo difendere degli stranieri menefreghisti che il rispetto non sanno neanche dove sta di casa... 

[Roberto143]

@Francesco602

Per quanto riguarda "l'algoritmo":

- recensione di host e guest si scrivono autonomamente, e vengono pubblicate contemporaneamente. Quindi non ha senso scrivere una recensione bella o brutta in funzione di quella che "potrebbe" poi scrivere il guest.

La recensione dovrebbe essere sincera, da ambo le parti, perchè dovrebbe servire (ad host e guest) successivi, per regolarsi.

Quindi: se vuoi scrivere una recensione negativa sugli ospiti fallo pure, senza tema di ricevere ritorsioni con una recensione altrattanto negativa da parte loro.

- per il rimborso dei danni (o maggiori spese di pulizie), la procedura prevede che tu faccia una richiesta (mi sembra entro 48 ore e ovviamente prima dell'arrivo dell'ospite successivo), supportata da fotografie ed eventuali scontrini o fatture per le riparazioni o acquisti sostitutivi.

Onestamente non mi sembra sussistano in questi casi i presupporti per ottenere qualcosa.

Altri saranno sicuramente più precisi di me in questo campo.

[Affari-Miei0]

Ciao @Francesco602,

grazie per la risposta. Ho risposto in merito al tuo post, in merito al tuo commento successivo, in merito a chiedere un deposito cauzionale proprio per quello che tu hai descritto ed in merito a ritenere qualcuno incivile per quanto tu hai detto che è accaduto. E' un mio parere 🙂 Non ho risposto sul funzionamento del deposito cauzionale. Mi spiace. Mi spiace anche tu ritenga un pizzico offensive nei tuoi confornti le mie parole. Pensandola diversamente, come ben ti ho spiegato, ritengo sarebbe corretto comportarsi diversamente, certo dopo una analisi molto superficiale visto quanto tu stesso hai scritto. Non è un'offesa. Puoi fare quello che vuoi. 

Non è il caso di dilungarsi, ho già scritto sopra. Ti faccio un esempio pratico. Un mio ospite recente è partito in anticipo perchè purtroppo una sua nipote ha avuto un grave incidente. Questo ospite ha rotto un bicchiere ed una piccola lampada di vetro. Le rotture vanno sempre comunicate, infatti il mio ospite lo ha fatto e si è proposto di rimediare, direi però che il mancato funzionamento di una o più lampadine (= sistema di illuminazione) potrebbe anche non essere comunicato per vari motivi (l'ospite lo ha solo utlizzato spegnendolo ed accendendolo come è normale...che c'entra se non funziona?) in primis perchè l'ospite potrebbe non esserne accorto. A parte le rotture, l'ospite avrebbe certo potuto non dirmi gli affari suoi circa il grave incidente di un suo familiare, procedere al check-in anticipato e lasciarmi qualche macchia di sugo, asciugamani in cucina, un fazzoletto e una carta di pasticceria in casa. Avrei dovuto ritenere l'ospite incivile? Sporcaccione? Non siamo macchine, tutti commettiamo errori in qualsiasi momento e se anche fossimo le persone più precise del mondo una situazione scioccante ci può indurre ad infiniti errori. Pertanto giudicare piccoli fatti come da te descritti è proprio una cosa da non fare perchè si giudicano piccolezze senza nulla conoscere. E oltre ad un incidente inaspettato ci possono essere infinite questioni che l'ospite non ha voglia di far presente all'host. Lascia troppi capelli nella doccia? Ci sono purtroppo tante cure che li fanno perdere...e possiamo andare all'infinito. Non si tratta di "errori" madornali. 

Ritengo infine che, anche in una situazione normale, lasciare la casa come da te descritta può essere causa di una leggerezza magari antipatica di certi ospiti: la sbadataggine, il pensare che nelle pulizie siano comprese lo smaltimento di un fazzolettino ed altro come la pulizia di macchie nel pavimento. Il pensare che piccole "faccende sporche" che appunto si risolvono in pochi minuti di lavoro non siano faccende che riguardano l'ospite. Per risolvere questo è molto importante la comunicazione con gli ospiti, chiarire bene quanto si vuole ottenere al check-out. E anche se chiarisci, potrebbe non bastare. Si pulisce, si calcolano nel prezzo delle piccole maggiorazioni per evitare che i piccoli problemi diventino fonte di dispiacere, almento economico. 

Ti mostri menefreghista di una infinità di possibili situazioni e pensieri non così tanto malevoli che un ospite potrebbe avere. Quella tua uscita sugli stranieri c'entra niente con quanto da te descritto, è offensiva nei confronti degli stranieri, mostra pregiudizi e non è certo in linea con lo spirito ed i termini di Airbnb. Correggiti se credi opportuno. Ma anche no, tanto potresti presto diventare Super Host mentre cippo lippo con la casa in campagna, una media di 4,7 e un comportamento da monaco buddista rimane una capra qualunque.

Ciao e buona fortuna!

[Roberto143]

@Francesco602

Da quanto racconti non si percepisce un comportamento veramente incivile: "asciugamani in cucina", "una macchia di sugo", "biscotti sul tavolo" mi sembrano peccati davvero veniali.

Sull'impianto di luce: o rilevi una rottura vera e propria, oppure imputare il non funzionamento all'ospite mi sembra esagerato (cosa avrebbe potuto fare per guastarlo?).

In ogni modo, se a tuo giudizio ritieni che il comportamento sia stato da incivili, mi permetto di ribadire quello che già ti avevo suggerito qualche tempo fa, quando cercavi consigli per iniziare.

La selezione degli ospiti la devi fare tu, manovrando su prezzo, riducendo il numero di ospiti, aumentando le notti minime, scegliendo bene il portale, interloquendo prima e durante, ed altri aspetti quali ad esempio la presenza al check-in e al check-out.

Se non fai percepire la tua "presenza", e il fatto che siano ospiti "a casa tua", è difficile che si sentano davvero responsabilizzati sui comportamenti da tenere.

Poi l'ospite maleducato è possibile trovarlo sempre.

Io sarò anche stato fortunato, ma per fortuna ancora non mi è mai capitato, e mi lasciano la casa sempre in condizioni a dir poco perfette. 

[Francesco602]

Ciao  @Roberto143, proverò a risponderti con ordine, come sempre:

- E' vero, i "danni" (le virgolette sono d'obbligo) fatti dai miei ospiti sono molto relativi, in quanto si tratta perlopiù di sporcizia e non di rotture vere e proprie. Ciò non toglie, chiaramente, il dispiacere o la delusione nel trovare una casa in cattivo stato, nonostante io abbia espressamente scritto nelle regole (fatte trovare anche in casa e non solo sul portale) che avrei accettato solo un disordine riconducibile ad un normale utilizzo. Ora, che la parola "normale utilizzo" coinvolga dei parametri di valutazione soggettivi è un altro paio di maniche, che, quasi sempre, va a svantaggio dell'host. Una asciugamano in cucina, così come delle macchie di sugo non hanno mai ucciso nessuno... ma non venirmi a dire che sono sinonimo di civiltà o correttezza. Al di là, comunque, di tutta una serie di cose "sorvolabili" (piatti in mezzo, biancheria appallottolata, oggetti spostati e così via...) c'è ne sono due che, a mio avviso, rappresentano una grossa mancanza di rispetto: un picciolo di mela trovato sotto al letto (camera finita di pulire poco fa), e la carta (già riportata) "unta" su un mobile antico.

- Per quanto riguarda le luci: a meno di avere una telecamere in casa e vedere come le persone hanno usato l'impianto, difficilmente potrò imputargli qualcosa... ma fatto sta che gli indizi sono piuttosto evidenti. Quando li ho lasciati (check-in) tutto funzionava regolarmente ed al mio rientro ho trovato le luci incriminate accese con una parte di esse (una parte di striscia LED) non funzionante, come fulminata... Non so, che abbiano mosso qualcosa? Putroppo questo non mi è dato saperlo al momento.

- Il consiglio sulla selezione che mi dici (cosa che, tra l'altro, mi avevi già detto) è certamente prezioso, ma - per come vanno le cose oggi - il rischio è di non avere mercato. Mi spiego: fino ad ora ho ricevuto solo prenotazioni da 2 o 3 notti (70% 2 notti, 30% 3 notti) e sempre per gruppi >4. Morale della favola? Se avessi ristretto i soggiorni a 4-5 (come dicevi tu, se non erro), selezionato accuratamente gli ospiti ed alzato vertiginosamente i prezzi... probabilmente adesso mi troverei con zero prenotazioni e zero utili. 
Il prezzo da pagare deve essere quello di far diventare la propria casa una bettola? Non credo proprio. Basterebbe, semplicemente, far capire alle persone (ma come!?) che devono comporarsi come se stessero a casa loro. In tal senso, quindi, accolgo il tuo consiglio di far sentire la mia "presenza". Il problema è che non so bene come fare... essendo alle prime esperienze, più di essere carino, accogliente e cordiale sinceramente non so che dire. Anzi, mi dispiacerebbe pure avere dei toni severi o dettare delle regole ferree. 

[Roberto143]

@Francesco602

io ti capisco perfettamente circa la valutazione delle condizioni in cui viene restituita la casa.

a me girano gli “zibedei” anche solo se trovo imtelecomandi della TV sul divanoo invece che sul mobile della TV dove li ho lasciati, insieme alle istruzioni di utilizzo.

Tanto per dire.

Ho risposto alla tua domanda, dicendo che comunque, disagio personale a parte, forse non ci sono gli estremi per chiedere un risarcimento o danni vari.

Sia per la pulizia, sia per le luci.

Detto questo, non posso certo (e non voglio, né ho l’interesse) a convincerti in merito alle strategie di marketing da adottare.

Ti ho già detto a suo tempo che la tua casa (per la qualità - anche se meriterebbe qualche ritocco, e per la posizione) potrebbe ambire a qualcosa di più e di meglio.

Nelle auto, c’é la Fiat (senza mancare di rispetto a nessuno) e c’é la Mercedes (scusa, non ho trovato paragone migliore, facciamo a capirci); la stessa cosa c’é nei portali.

Ci sono portali che sono diventati famosi dal nulla, puntando molto sul prezzo, sull’assenza di regole, sulla possibilità di ripensamento, ecc

Altri che puntano più sulla qualità.

Per quanto concerne invece le durate minime, resto del mio pensiero (tra l’altro confortato dai miei risultati, e più o meno la nostra situazione é analoga: entrambi in capoluoghi di regione, in zona centrale)... ti faccio presente solo che é vero che al momento hai ricevuto richieste solo per 3/4 giorni, ma tieni conto che quei 3 giorni, potrebbero aver impedito un soggiorno da 7 o da 14. Io parto con soggiorni minimi da 6/7 giorni; poi se gli incastri mi determinano dei buchi (da 5/6/7 giorni) allora per quel periodo abbasso il limite minimo, in modo da dare la possibilità anche a soggiorni più brevi... che comunque non amo lo stesso, perché il soggiorno breve é comunque un mordi e fuggi, che modifica anche i comportamenti degli ospiti: é diverso se in una casa ci vivi 7/10 giorni o solo tre...

Comunque, Francesco, tu segui pure il tuo istinto... (io seguirò il mio!) 🙂

[Affari-Miei0]

@Francesco602 uno a casa proprio se paga del personale di pulizia potrebbe non fare alcuna pulizia, ed in particolare se ad esempio macchi il pavimento a poche ore dall'arrivo del personale di pulizia e quindi dal check-out. Renditi conto di questo, non tutti sono maniaci della pulizia. Occorre quindi che tu sia chiaro con cosa vuoi. Normale utilizzo per alcuni potrebbe essere lasciare una macchia nel pavimento, perchè non è un buco ma una macchia causata appunto dallìutilizzo. Ovvio che non vuoi torsoli di mela sotto il letto...e che non è il caso di scrivere che non li vuoi...è sottointeso. Però per molto altro semplicemente chiarendo ciò che tu vuoi otterresti forse con più facilità quello che vorresti. 

Ciaooo

[Ermanno6]

@Francesco602 hai la mia solidarietà, ma come ti hanno detto @Roberto143 e @Affari-Miei0 non ci sono gli estremi per chiedere un risarcimento danni ma una recensione negativa su come hanno lasciato la casa sicuramente la farei. Io non credo, come ha detto @Roberto143 che il prezzo troppo basso influisca più di tanto, magari il numero di persone (meno sono, meno usano la casa), sugli altri accorgimenti condivido. Si tratta di essere fatti in un certo modo: anche se pago bisogna avere rispetto della casa altrui sempre, anche se pago poco. La locazione turistica ha la particolarità di mettere a disposizione altrui il proprio appartamento privato. Ovviamente c'è un guadagno, ma lo spirito che pervade (o dovrebbe esserci) questo tipo di ospitalità dovrebbe portare ad una conoscenza reciproca, uno scambio di esperienze, più o meno superficiale. Io la vivo così, sono anch'io di Napoli e lo spirito di accoglienza che ci caratterizza spesso non trova riscontro negli ospiti. Se poi offri la tua casa come fosse una stanza d'albergo allora sbagli, come dice Roberto devi far capire in qualche modo che ci tieni alla casa.

Pensa che quando siamo andati in albergo, mia moglie rifaceva sempre il letto...si tratta di essere fatti in un certo modo (per me è questione di civiltà)

[Roberto143]

@Ermanno6

Non ne faccio una questione di “classe sociale” o di disponibilità economica; però purtroppo, ed é normale, solitamente una cosa che costa poco = vale poco, e di conseguenza non vale la pena perderci tempo più di tanto.

Comunque io pensavo più in generale ad una serie di aspetti, non uno solo, che insieme possono darti un poco più di controllo.

Molto importante a mio avviso, la presenza al check-in (con illustrazione della casa, spiegazione dei funzionamenti vari, ecc.), un atteggiamento che trasmetta l’attenzione del proprietario (non la semplice consegna delle chiavi, magari da parte di un’altra persona oppure fatte trovare da qualche parte.

E la certezza che al check-out ti ritroverai la stessa persona che ti ha consegnato la casa (in condizioni perfette), fa si che ci si debba vergognare a farla trovare in disordine.

Il numero di persone che girano per casa é anche importante... con sei persone (spesso in questi casi non tutti adulti) sono difficili da gestire normalmente, figuriamoci in vacanza.

E poi se é un gruppo di ragazzi, che magari hanno visto l’ultima pubblicità di booking.com (portale simil-airbnb), dove ci sono ragazzini che saltano e si rincorrono sui letti...

Io ho rifiutato ragazzi che volevano venire per un concerto, o altri che pur affermando di non essere fumatori, avevano tutte le foto del profilo di facebook con sigarette o canne... 🙂

Insomma, diciamo che ognuno mette in atto le strategie di controllo (e di marketing) che crede più opportune. Io, ripeto, fino ad oggi non mi sono mai pentito (una coppia di francesi ha addirittura lucidato le porte della doccia!!!)

[Francesco602]

Buona l'idea di essere presenti al check-out. Una persona ci pensa due volte prima di far trovare un bel casino... Consiglio veramente utile.

[Roberto143]

@Francesco602

Mi è capitato, con ospiti che dovevano uscire alle 4:00 di mattina perchè avevano l'aereo per gli USA, di mettere la sveglia alle 3:30 per farmi trovare presente alla lorao partenza.

E' vero, io sono facilitato perchè abito a fianco, però non credo che tutti lo farebbero.

Alcuni ospiti, abituati a viaggiare in un certo modo, quando accenno al check-out abbozzano un "... poi lascio le chiavi sul mobile in ingresso...", e io rispondo sempre "... non c'è bisogno, ci saremo noi a salutarvi... a qualunque ora". 🙂

Per me ha un duplice aspetto: essere presente per i motivi suddetti, e per una questione di rispetto per l'ospite. "Quando vai via io sarò qui a salutarti".

Capisco ovviamente che per chi abita lontano, a certi orari sarebbe impossibile.