Domanda per Host... come reagite per un ricatto puro da parte dell'ospite?

[Agnese0]

Cari colleghi HOST.  Guardate questo caso interessante:

 Un ospite prenota tre notti, i nostri orari di check-in dalle 13:00, check-out entro le 10:00

PRIMO GIORNO mi chiede di entrare prima, le concedo con gentilezza il check-in alle 11:00 ben due ore prima del check-in time pagando dalla mia tasca la seconda persona per le pulizie per pulire più veloce dopo il check-out del ospite precedente.

SECONDO GIORNO tutto ok

TERZO GIORNO  alle 12:30 mi arriva all'improvviso  il messaggio che  lei sta lasciando la casa per un motivo di famiglia e mi dice "che the apartment is great" e mi saluta.  Io questo messaggio vedo solo alle 13:30 e rispondo salutandola dispiaciuta e descrivendo la speranza che non è successo niente di grave con la sua famiglia.  Ore 14:30 arriva la richiesta di modifica  delle date dove lei cerca  furbamente ALLE 14:30! eliminare il giorno stesso dalla prenotazione.  Usa lo strumento di "modifica la prenotazione " perché no può più cancellare l'ultima notte, dovrebbe farlo il giorno precedente per ottenere 50% di rimborso dell'ultima notte (secondo le mie regole di cancellazione) In poche parole, alle 14:30 vuole da me il 100% di rimborso di giorno stesso (e la notte che lo segue) insomma vuole che le rimborso le ultime 24 ore comunicando me lo alle 2 di pomeriggio.

Io ovviamente rifiuto la richiesta, che secondo me non dovrebbe neanche essere consentita dal sistema considerando che si chiede il rimborso della giornata già cominciata. L'ospite è furibonda. Scrive la recensione vergognosamente negativa dandomi 1 stella per tutto (!!!)  Pensate, La casa ha 200 recensioni solo positive con una media sempre 4,8. 

Importante  però in tutto questo che c'è scritto tutto nero su bianco nella conversazione, ci sono i suoi messaggi dove dice che la casa e fantastica e che tutto ok. C'è scritto che mi saluta alle 12:30 chiedendo scusa che non mi ha potuto avvisare prima che deve partire all'improvviso. C'è notifica alle 14:30 di richiesta di cambio delle date, già dopo che se ne andata... In fine c'è il suo messaggio che mi offende che sono disonesta (io ?!!!)  

Domanda... cosa possiamo fare noi Host per difendersi da una atto di cattiveria senza limiti? Io ho scritto ovviamente il mio commento alla recensione cercando di difendermi, ma la media delle stelle è stata drasticamente abbassata. L'assistenza dice: "si signora, c'è nero su bianco che è stato: Prima cosa - un chiaro tentativo di aggirare il sistema per ottenere il rimborso illegittimo di 100%, Seconda cosa -  le bugie nella recensione visto che all'interno della conversazione, soltanto 2 ore prima della richiesta di modifica delle date, l'ospite scrive "the apartment was great. Thank you". 

Nonostante questo "nero su bianco" Airbnb si rifiuta di cancellare questa cattiva recensione -ricatto. Vi sembra giusto tutto questo???

[Susanna0]

@Agnese0, no, non è giusto.

Prova a insistere con l'assistenza, magari un altro operatore è più flessibile. 

[Agnese0]

Grazie @Susanna0 ma putroppo niente da fare... sono molto delusa..

[Paola4]

@Agnese0

spero che anche tu nella tua recensione abbia citato questo aspetto "furbesco" della tua ospite, almeno così forse alla prossima si capisce che è seriale a magari ci danno ascolto. 😕

[Chiara232]

Ciao,

putroppo ho avuto una esperienza abbastanza simile. Una ospite prenota per nove giorni in una dei momenti più importanti per la mia città dal punto di vista turistico. Mi chiede anche di bloccare ulteriori due giorni. Mi dice che sta aspettando che l'appartamento che stava ristrutturando sia finito (per poi poterlo affitare, un'altra host). Prenota un appartamento di due camere solo per se stessa e poi mi dice che c'è la madre e forse verrà anche il marito...vabbè. Dopo un paio di giorni dice che non ha più bisogno dell'appartamento poiché il suo è pronto prima (ora è già su Airbandb). Le rispondo dicendole che non posso cancellare la prenotazione, che non riuscirei a trovare nessuno per quelle date con così poco preavviso. Dopo avermi detto che il mio appartamento è bello, grande, incantevole etc etc (a voce e via messaggio), mi minaccia velatamente, restituzione dei soldi o cattiva recensione. Faccio presente questa cosa subito all'assistenza di Airbandb la quale mi dice di stare tranquilla, che se questo accadrà la recensione verrà cancellata. Alla fine l'ospite la recensione me l'ha messa, una "stella", come valore dell'immobile.Ho subito chiamato l'assistenza sicura del loro aiuto. Ma resto basita (a dir poco), nel sentire che non possono fare niente, che avrei dovuto scrivere invece di chiamare, perché a voce non resta nulla. Ora ho una gestione del mio immobile e una reputazione compromessa. Ho mandato anche gli screenshot ma non è servito a nulla. Ho parlato con un certo Patrick dell'assistenza, gentile, ma che sembrava che non avesse nemmeno ascoltato quello che gli avevo detto. Sono delusa e sconfortata. E' troppo facile distruggere la reputazione di un host. Scusate lo sfogo.

[Chiara232]

Ciao,

mi è successa un ricatto simile. Ospite australiana che prenota per nove giorni per una una persona, poi salta fuori che ci sono madre e (forse) il marito. Tutto bello, lovely, great, etc. Poi dopo due giorni decide di andarsene. Mi fa capire che se non gli restituisco i soldi delle altre notti mi farà una recensione negativa. Spiego all'ospite che non riuscirei ad affitare con così poco preavviso per quelle date, visto il periodo di festa della città che di solito prenotano con largo anticipo. Contatto l'assistenza, mi dicono di non preoccuparmi, che se questo accadrà cancelleranno la recensione. Recensione negativa (una stella come valore), che puntalmente arriva. Contatto l'assistenza di nuovo, varie telefonato, email, screenshoot, ma non possono fare niente. Avrei dovuto scrivere invece di telefonare (prima), per precostituirmi le prove. Sono affranta e delusa. Chiunque può rovinare l'autorevolezza di un host se vuole. 

[Susanna0]

@Chiara232, riprova con l'assistenza, spiega che ti ha minacciata chiaramente di lasciare una pessima recensione.

Purtroppo in questi casi non bisognerebbe farsi coinvolgere in discorsi tipo non potrei più affittare, come se la restituzione dipendesse da te. Non è così: l'ospite deve cancellare e automaticamente Airbnb restituisce quello che eventualmente gli spetta e ti libera le date. Non dipende da te, ma dagli accordi presi col sito.

[Roberto143]

@Chiara232

Verba volant, scripta manent.

Un detto "vecchio come il cucco", ma che a quanto pare non sempre ci si ricorda di applicare.

E pure mi sembra, da quanto hai scritto, che i presupposti c'erano tutti per mettere in atto qualche cautela.

Sia nei confronti dell'ospite scorretto, sia (da quanto ho capito), della faciloneria con cui da Airbnb hanno risposto inizialmente.

Oggi come oggi, scrivere una mail, é impegno da poco (non é come una volta, carta e penna, busta francobollo ecc.), anche da smartphone, meglio mettere sempre nero su bianco.

[Cinzia29]

@Agnese0 è assolutamente ingiusto, continua con l'assistenza, insisti ed alza la voce se necessario. Nel frattempo fai la tua recensione e spiega come si è comportata la signora con dettagli a proposito del suo ricatto e la totale mancanza del rispetto delle regole dell'onestà. Fossi in te  userei anche la bandierina per segnalare l'ospite, non avendola mai usata non so come funzioni ma immagino si debba indicare il perchè della segnalazione che definirei disonestà assoluta e tentativo di raggiro del sistema. Meno male che questi personaggi sono pochi...buona fortuna e non mollare.

[Patrizia16]

@Agnese0

devi insistere con l'assistenza via twitter sono più pratici di coloro che rispondono al call center... minacciandoli che farai un articolo sul giornale per mancata assistenza da parte loro nei confronti degli host... 😉

. 

[Agnese0]

Grazia e a tutti per il sostegno. Ho parlato addirittura con il reparto di gestione casi difficili e niente.... Brutta storia veramente... non me lo aspettavo.

[Sabrina-E-Luciano0]

@Agnese0

per esperienza personale non puoi farci niente. Come te lo faccia presente all'assistenza ma noto che non succede nulla.

[Stefano288]

Egregia collega AGNESE, buongiorno

ho compreso in che modo Ti Sei imbattuta con tale "osptite" a dir poco furbacchiona, ce ne sono di peggio !!!

- è successo due anni fa, costei senza nemmeno aver visto la camera, se ne andata lamentandosi e mi ha fatto una recenzione negativa su tutti i punti di vista, credo che - dopo - l'avrei potuta denunciarla per diffamazione a mezzo web: tuttavia sul  momento per senso di ospitalità e per precisare a chi legge, Le ho procurato un monolocale al costo di 48% in meno + la colazione offertale al bar (5€ a persona!!) e mi ha diffamato lo stesso. 

Ecco perchè ti do codesto suggerimento: avvisa tutti i colleghi delle altre struture ricettive -della tua zona - di non ospitare tale persona (leggi in P.S.), inviagli la sintesi di quanto e come ti ha voluto fregare e fai in modo che gli altri colleghi in futuro la intercettino e Le neghino l'ospitalità o Le impongono il pagamento al Suo arrivo appena nel riceve le chiavi dopo alverle fatto constatare che l'alloggio è conforme alla sua richiesta uguale come lo ha visto in foto e prenotato;

L'ospite dovrà presentare l'eventuale reclano subito dopo aver visto la camera o l'appartamento che ha prenotato, se non è conforme a quello che gli abbiamo proposto, prima lo deve dimostrare e, se è vero gli dobbiamo consegnare un'altro alloggio uguale a quello prenotato: con gli stessi requisiti e confort compresi.

P.S.:  dieci anni addietro invece, una sedicente signora (M.A) andava prenotando una settimana di quà e una di là ma pagava con assegni a vuoto, cosa abbiamo fatto? Semplice: prima tramite i CC ci siamo fatti pagare e poi abbiamo informato tutti gli alloggiatori di tutta la mia provincia (TP), così nessuno l'ha più vista ed ha smesso di accollarci delle fregature, ok?

Ciao e buo lavoro

Saluti da 

Stefano

[Agnese0]

Caro @Stefano288  Si certo, si potrebbe fare un azione come la tua  ma credo che non servirà a niente perché questa ospite arrivata da Canada chissà quando e dove alloggerà prossimamente in Europa ,  dovrei avvisare il mezzo mondo  :)))

[Tamara-and-Marco0]

Non ci difendono da questo purtroppo!

Lo trovo ingiusto.