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Bonjour à tous,
une fonction intéressante est apparue récemment dans les paramètres de disponibilité des annonces d'hôtes, ...
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Les commentaires sont l’un des sujets les plus populaires sur la Communauté. Je vous propose ce guide qui, je l’espère, répondra aux questions et problématiques les plus fréquentes. Si vous souhaitez ajouter des précisions n’hésitez pas à répondre sur ce post.
→ Comment fonctionnent les commentaires?
Environ 24h/48h après le départ de vos voyageurs, vous et eux aurez l’opportunité de laisser un commentaire sur le séjour qui viens de se terminer (500 mots max). Le délai pour laisser un commentaire est de 14jours, pas un de plus.
→ Comment laisser un commentaire à un voyageur?
Sous 48h vous allez recevoir un mail d’Airbnb vous invitant à laisse un commentaire sur vos voyageurs. Il vous suffit de cliquer sur OUI ou NON pour accéder directement à la page de commentaires de votre profil airbnb :
Vous pouvez également aller directement à la section ‘commentaires » de votre profil. Sur cette page apparaissent 2 onglets : ‘commentaires sur vous’ et ‘commentaires envoyés’. Le (1) en italique qui apparaît en bout e ligne signifie que vous avez un commentaire en attente à rédiger.
En cliquant sur ‘commentaires envoyés (1) vous allez accéder à la page à partir de laquelle vous allez pouvoir écrire votre commentaire, il suffit de cliquer sur ‘écrire un commentaire’ :
Vous allez être dirigé vers la page suivante où vous allez pouvoir :
- décrire ce que vous avez vécu : c’est le commentaire qui sera publié sur le profil de vos voyageurs et qui sera visible par tous.
- rédiger une remarque privée qui ne sera visible que par le voyageur.
- noter la propreté, la communication, le respect du règlement intérieur de 1 mauvais à 5 très bien. Il faut savoir que, à ce jour, les voyageurs n’ont pas connaissance de la notation que vous leur affectez.
- recommander ou non le voyageur aux autres hôtes airbnb. Cet aspect n’est pas non plus porté à la connaissance des voyageurs mais a une importance dans le cadre des hôtes ayant paramétré la réservation instantanée uniquement pour les voyageurs recommandés.
Finalisez votre commentaire en cliquant sur ‘envoyer ‘
Après avoir soumis votre commentaire, vous allez arriver sur une page qui va vous permettre d’envoyer un commentaire totalement privé à Airbnb (non visible par le voyageur). Renseignez cette page si besoin et cliquez sur ‘envoyer’ pour valider l’ensemble de votre commentaire.
→ Ce que l’on peut-on dire et ce qui n’est pas autorisé dans les commentaires :
Vos commentaires, au même titre que ceux des voyageurs, sont soumis à la Charte des commentaires Airbnb (https://www.airbnb.fr/help/article/262/what-are-airbnb-s-review-guidelines) qui interdisent:
- Tout commentaire n'ayant pas trait à l'expérience personnelle vécue par l'utilisateur.
- Tout commentaire sans lien avec la réservation en question (par exemple, commentaire politique, religieux ou social).
- Tout commentaire dont le contenu approuve ou encourage les activités illégales, nuisibles ou violentes, ou comportant des propos profanes, vulgaires, obscènes, diffamatoires, menaçants ou discriminatoires.
- Tout commentaire dont le contenu va à l'encontre des droits d'un tiers ou d'une entité, y compris les droits de propriété intellectuelle et les droits à la vie privée (par exemple, en publiant le nom et prénom, l'adresse ou toute autre information permettant d'identifier un tiers sans sa permission).
- Tout commentaire dont le contenu s’avère avoir été utilisé dans le cadre d’une extorsion.
- Tout commentaire dont le contenu se rapporte à une enquête Airbnb.
→ Au bout de combien de temps les commentaires sont-ils publié ?
Les commentaires seront publiés soit dès que les 2 parties auront renseigné leur commentaire respectif, soit au bout du délai de 14jours si seule l’une des partie a laissé un commentaire.
→ J’ai eu un voyageur avec lequel les choses ne se sont pas bien passé, si je ne laisse pas de commentaire peut-il de son côté en laisser un sur mon profil?
OUI: si le voyageur laisse un commentaire, il sera visible sur votre annonce et sur votre profil à partir du moment ou vous-même lui laissez un commentaire, ou bien au bout des 14jours de délais si vous ne faites rien.
→ Comment puis-je encourager un voyageur à laisser un commentaire?
Certains voyageurs ne laissent pas de commentaires quoi que vous fassiez, Soit ils sont trop occupé, oublient ou ne sont pas à l’aise avec l’informatique. Pour les autres, Airbnb envoie des messages de rappel à plusieurs reprises (comme dans votre cas).
Vous pouvez également renvoyer un message à vos voyageurs une fois que vous avez rédigé votre commentaire en les remerciant (si tout s’est bien passé) et en leur rappelant l’importance de ces retours pour les voyageurs potentiels. Par exemple:
“Bonjour X, j’espère que vous avez apprécié votre séjour. Encore merci pour avoir laissé l”appartement en parfait état. Je viens juste de rédiger votre commentaire et serait heureux de connaitre votre retour d’expérience.”
→ Un voyageur qui annule son séjour peut-il laisser un commentaire?
NON, ce n’est pas possible, voir: https://www.airbnb.fr/help/article/368/can-i-leave-a-review-for-a-canceled-reservation
→ Un voyageur qui ne s’est jamais présenté peut-il laisser un commentaire?
OUI et NON! Si le voyageur ne s’est pas présenté mais n’a pas annulé sa reservation, Airbnb n’a aucun moyen de savoir s’il s’est présenté ou non. Vous pouvez toujours laisser un commentaire du style « Je n’ai malheureusement pas eu l’occasion d’héberger X, ce dernier ayant eu un empêchement de dernière minute. Cependant la communication a été bonne au cours de nos échanges et j’espère pouvoir l’héberger lors d’un nouveau séjour ».
Si le voyageur vous laisse un mauvais commentaire mais n’a pas séjourné chez vous, il faut contacter Airbnb afin d’essayer de faire supprimer ou modifier ce commentaire en argumentant sur le fait que seule la partie communication peut être évaluée sur la base de son expérience, mais pas le reste puisqu’il ne s’est pas présenté.
→ J’ai reçu un commentaire mais je ne vois pas ma notation avec les étoiles ?
Le détail de la notation avec les étoiles n’est visible qu’au bout de la troisième évaluation.
→ Où puis-je voir les différents commentaires?
Vous pouvez voir le détail en allant sur l’aperçu de votre annonce et en allant à la section commentaires dans le bas de la page :
Si vous avez plusieurs annonces, l’ensemble des commentaires est visible au niveau de votre profil.
Les commentaires ne s’affichent pas seulement par ordre chronologique. Les commentaires s’affichent en premier lieu en fonction de la langue du visiteur. Si vous avez des commentaires en anglais et que la personne qui consulte votre annonce le fait depuis le site Airbnb.co.uk, il verra d’abord les commentaires en anglais (même si vous en avez eu de plus récents en français), puis tous les autres commentaires par ordre chronologique.
→ Comment puis-je voir le détail d’une évaluation ?
Pour accéder au détail des évaluations (étoiles) pour chaque catégorie ; cliquez sur l’onglet ‘statistiques’ dans votre tableau de bord, et allez sur ‘évaluation des voyageurs’ > ‘afficher les détails’.
Vous pourrez cliquer sur chacune des catégories pour plus de détail. Pour savoir la notation attribuée par votre dernier voyageur il vous faudra tout d’abord noter pour chaque catégorie, le nombre de notes 1*/2*/3*/4*/5* pour prendre un point de départ. Lors de chaque commentaire re-notez ce détail et faites la différence pour avoir l’évaluation du dernier voyageur.
Attention, les voyageurs n’ont qu’une seule obligation s’ils choisissent de laisser une évaluation : noter d’expérience globale (la seule qui compte pour le statut de Super Hôte). Les autres notes sont facultatives. Cette note d’expérience globale n’est pas une moyenne des autres catégories (certains voyageurs peuvent mettre 5* partout sauf en expérience globale). De même ils peuvent choisir de ne pas noter l’une ou plusieurs des catégories.
→ Que puis-je faire si quelqu’un me laisse un commentaire négatif et mensonger ?
Airbnb précise : « Nous croyons en la liberté d'expression, en la transparence et en une communication claire. Au moment de déposer un commentaire, nous vous demandons de vous en tenir aux faits. Les meilleurs commentaires donnent des informations constructives qui aident la communauté à prendre de meilleures décisions.
La position d'Airbnb n'est pas de supprimer, de censurer ou de modifier des commentaires. Cependant, nous nous réservons le droit de retirer les commentaires qui vont à l'encontre de notre charte des commentaires. »
Familiarisez-vous avec la charte et si vous constatez que le commentaire que le voyageur vous a laissé y contrevient, contactez Airbnb. Ils peuvent retirer une partie ou la totalité du commentaire. Veillez toujours à ne communiquer qu’au travers de la messagerie Airbnb afin de pouvoir justifier de votre démarche si vous vous trouviez dans cette situation. Plus vous aurez d’information à faire valoir auprès d’Airbnb, plus vous aurez de chance que le commentaire soit modifié ou retiré.
→ Comment rédiger un commentaire pour un voyageur indélicat ?
Surtout restez CONCIS, ce n’est pas la peine de détailler l’ensemble des dégâts provoqués par un voyageur, il suffit de dire que le voyageur a laissé les lieux en mauvaise condition et que votre logement a subit des dégats significatifs.
Gardez un ton NEUTRE et FACTUEL, il ne s’agit pas que votre propre commentaire soit retoqué par Airbnb pour non-respect de la charte. Indiquez simplement par exemple qu’il n’a pas respecté les règles de la maison (même si vous mourrez d’envie de l’insulter car il a fumé à l’intérieur!), ou qu’il a réservé pour 2 et est venu avec 3 autres personnes.
Si vous ne souhaitez pas héberger à nouveau ce voyageur dites le simplement, de même si vous estimez que le voyageur n’est pas en phase avec le système Airbnb. Un simple ‘Malheureusement je ne puis recommander X aux autres hôtes, ce voyageur recherche des prestations hôtelières et ne convient pas dans le cadre de la location d’une chambre chez un particulier. »
→ Puis-je modifier un commentaire si je me rend compte que j’ai fait une erreur?
OUI et NON. Quand vous écrivez un commentaire, vous avez 48h pour le modifier à l’unique condition que le voyageur n’aie pas déjà rédigé le sien et qu’il reste encore 48h avant la fin de la période de 14jours. Autrement vous pouvez essayer de contacter Airbnb, mais la modification sera faite au bon vouloir de votre interlocuteur au service client. Préparez plutôt votre commentaire sur un fichier à part, relisez le plusieurs fois et quand vous êtes prêts, copiez/collez-le.
→ Puis-je répondre à un commentaire?
OUI: Airbnb permet à chacun de répondre à un commentaire écrit via la ‘réponse publique’ MAIS uniquement sous 14 jours. Veuillez également noter que, une fois soumise, votre réponse publique ne pourra pas être modifiée.
Voir : https://www.airbnb.fr/help/article/367/can-i-reply-to-a-review?cref=591d226d4
Un lieu commun sur la Communauté concerne des hôtes se plaignant d’avoir reçu un mauvais commentaire et fournissant une réponse qui au final est pire que le commentaire initial. Ayez toujours à l’esprit que la réponse à un commentaire s’adresse en premier aux voyageurs potentiels et pas à celui auquel vous répondez (qui en général n’en a rien à f***** !). Regrettez que le voyageur n’aie pas estimé avoir passé un bon séjour, qu’il n’ait pas pris le temps de vous faire part de ses problèmes auxquels vous auriez pu apporter une solution, etc. La réponse publique est une arme à double tranchant qu’il faut manier avec attention. S’il ne s’agit que d’un mauvais commentaire parmi une foultitude d’élogieux, laisser les bons commentaires parler d’eux-mêmes est souvent la meilleure solution.
Autre point d’attention: ne jamais répondre à un commentaire privé avec la réponse publique. Nombreux sont ceux qui s’y sont fait prendre. Souvent c’est l’hôte lui-même qui se tire une balle dans le pied en évoquant dans la réponse publique des regrets par rapport à un problème qui n’a pas été évoqué par le voyageur. Pour répondre à un commentaire privé, utilisez simplement la messagerie Airbnb.
→ Puis-je répondre à une réponse publique?
NON, une fois que vous le commentaire est rédigé et qu’une réponse publique a été soumise, la discussion est close ! Il n’est pas possible de répondre à une réponse publique.
→ Puis-je avoir des commentaires de voyageurs n’étant pas passé par Airbnb?
NON, les personnes ayant séjourné chez vous en dehors d’airbnb ne peuvent vous laisser un commentaire, mais ils peuvent vous laisser une recommandation (voir : https://www.airbnb.fr/help/article/173/how-do-references-work
). Ces recommandations apparaitront sous votre profil (et pas sur l’annonce) et en bas de page. De même il n’est pas possible de transférer des commentaires reçus via un autre site de location.
→ Puis-je transférer mes commentaires sur un autre compte?
NON: certaines personnes vendent leur maison ou bien veulent transférer leurs commentaires sur un autre profil. Même si les commentaires font référence à un logement en particulier, ils sont lié à l’hôte et non pas au logement. Si vous vendez votre maison, l’acheteur devra repartir de zéro et refaire une annonce avec son propre profil. Si vous ‘donniez’ votre profil à quelqu’un d’autre sachez que vous leur donnez également accès à l’ensemble de vos comptes de réseau sociaux et que les autorités fiscales ne feront pas forcement le lien.
→ Si je supprime mon annonce, est-ce que je perds mes commentaires?
NON: vous ne perdrez pas vos commentaires si vous supprimez votre annonce, ils restent lié à votre profil. Airbnb stipule que « les commentaires reçus pour vos annonces restent sur votre profil public et ne peuvent être supprimées».
→ J’ai un commentaire « L’hôte a annulé la réservation x jours avant l’arrivée. Ceci est un message automatique »?
Ce message est automatique et fait suite à une annulation de la part de l’hôte. Il fait partie des pénalités appliquées dans ce cas et ne peut être retiré. Vous conservez cependant la possibilité de laisser une réponse publique pour expliquer les raisons de cette annulation et vous pouvez en profiter pour faire mention de l’aide que vous avez fournie au voyageur pour faire face à cette annulation.
→ Que faire si j’ai laissé passer le délai de 14 jours?
RIEN, au bout des 14 jours le commentaire de votre voyageur sera publié si il en a fait un. Les réseaux sociaux Twitter et Facebook sont pleins de demandes pour laisser un commentaire au-delà du délai, la réponse est toujours la même : impossible.
→ Que faire si je ne reçois pas de mail ou de notification pour laisser un commentaire?
Une seule solution : contacter Airbnb (voir : https://community.airbnb.com/t5/Conseils-et-astuces/Guide-pour-contacter-Airbnb/m-p/16456#M453).
