¿Es airbnb una ruleta? El anfitrión pierde y el casino gana

[Javier535]

No es la primera vez que los agentes de airbnb transmiten información falsa cuando se les hace una consulta. Últimamente cuando termino la llamada les pido que me envíen un mensaje por escrito con la respuesta que me han dado. Así sigo los pasos que me han facilitado y después resulta que contravienen la política de airbnb cuando el caso que se abre es escalado a otros departamentos. Incluso le comunicas a airbnb que he seguido los pasos que me ha dicho un agente de airbnb y que he recibido por escrito. Pero airbnb no reconoce los errores que han escrito sus propios agentes. Después, los agentes como Gabriel te escriben lindos mensajes diciéndote que tengas un buen día y que el departamento ha rechazado tu petición y que el caso está cerrado. Te desean un precioso día y te preguntas: ¿Por qué creerte el 100% lo que te dice y escribe un agente airbnb si la propia plataforma no va a asumir el error que escribe el agente? Moraleja: Si hay un agente de airbnb que lea estas líneas ruego me escriba para comunicarle lo que me ha sucedido recientemente. Tengo por escrito la respuesta que me dio un agente de airbnb pero airbnb me hace responsable del error que me comunicó el agente de airbnb por escrito. Y he perdido dinero porque un huésped no quiso pagar un servicio extra que solicitó. Y el agente de airbnb dio unas indicaciones erróneas y seguí los pasos que el departamento me indicó que está en contra de la política de airbnb que he firmado. Pero airbnb no reconoce el error del agente de airbnb que me pasó la información errática. ¿La ruleta siempre gana?

[Antonio-Luis0]

No es raro @Javier535 que los agentes de Airbnb no conozcan el 100% de los posibles casos que se pueden encontrar. Cuál era el fondo de la cuestión en tu caso? A lo mejor si nos lo cuentas podemos aprender todos para que no nos pase lo mismo y tengamos clara la política de Airbnb. Saludos.

[Javier535]

@Antonio-Luis0 El huésped pidió una cama extra por mensaje unas horas antes de llegar un sábado. Había reservado semanas atrás. En la empresa me dicen que debe abobarla. Telefoneé a airbnb parar informarme y el agente me dice que debo escribir al huésped previo a hacerle una solicitud de envío de dinero por servicios extras. Le pido que escriba sus indicaciones por escrito y me llegan a mi mensajes en airbnb. Las sigo. Escribo al huésped. Se niega a pagar por escrito y en una reunión. Se escala el caso a un departamento de airbnb. Argumentan que debía haber cambiado la reserva y añadir una cama. Cierran el caso porque argumentan que no seguí la política de airbnb. Les pido que reconsideren su decisión porque he seguido los pasos que me comunicó el agente de airbnb. Les envío una captura de pantalla del mensaje. Cierran el caso nuevamente. Por tanto, no se responsabilizan de que un agente de airbnb me comunicara e hiciera dar unos pasos basados en información errónea. Abro un debate en este foro. El casino siempre gana. Y digo yo. ¡qué raro que airbnb barra siempre para afuera! Nuestra labor: Puntuación 4,85 y 40 evaluaciones. Súperhost a base de contratar empresa de seguros que arregla desperfectos y servicio de limpieza. Profesionalidad y buen trato al huésped. Política de precios escalonada según número de camas. Experiencia: Si el huésped pide una cama extra queda impune en airbnb si no la paga.

[Antonio-Luis0]

Hay partes de tu mensaje @Javier535 que me cuesta seguir. Por ejemplo cuando dices "en la empresa me dicen que debe abonarla" te refieres a Airbnb? Porque el que la cama extra tenga un coste o no, no depende de Airbnb, depende de ti. Tampoco me queda claro lo de "Se niega a pagar por escrito y en una reunión".

Básicamente lo que sucede es que el huésped te pide un servicio extra, tú se lo prestas y luego él se niega a pagarlo, verdad?

Creo que muchos de los anfitriones que vemos el foro y que tenemos también nuestras reservas hemos aprendido que ante una solicitud de un servicio extra lo mejor es hacer la solicitud de dinero y que cuando la acepten, prestes el servicio. Si en tu caso la "cama extra" además de ser una cama era meter a una persona más, enviar tú un cambio de reserva a otro precio y, solo cuando te la abonen, prestar el servicio.

Es decir, que si tú prestas el servicio extra sin que el huésped haya aceptado su pago, el riesgo lo asumes tú, no Airbnb. Dudo que el agente dijera algo como "sí, sí, tranquilo, ponga usted la cama extra que si el huésped no la paga, se la pagamos nosotros". Te diría cómo puedes solicitar el pago extra, pero no que este pago esté garantizado.

Aquí quién te la ha liado es el huésped, no Airbnb. Al menos así lo veo yo. Si cuando el huésped te pide la cama extra tú le dices su precio y se la pones y el huésped no la paga, es el huésped quien se ha aprovechado de tu confianza. Para mí la ruleta es que a veces saldrá un huésped malo y hay que asumirlo.

Por cierto, le pondrías al huésped un mal review por no abonar la cama extra, no?

Saludos.

[Javier535]

1/ Comentarte @Antonio-Luis0 que trabajo para una empresa que me contrata para llevar la gestión del producto inmobiliario. 2/ Le escribí al huésped solicitando el coste de la cama extra y me reuní con él días después. 3/ Coincido contigo que el huésped la lio el mismo día que llegó pidiendo una cama. Pero la próxima vez no se le facilita sin antes pasar por caja. Lo que no entiendo es porqué tú ves que el huésped se escaqueó y airbnb no lo ve. 4/ le dejé un mal review al huésped. 5/ Aquí va el mensaje del agente de airbnb que dice que hay que solicitar un pago al anfitrión y el departamento que llevó el caso dice que hay que añadir una cama extra en la reserva. Pero airbnb no quiere reconocer que el agente me dio información errática. Y yo la seguí. Y pagué el error del agente de airbnb. Y cerraron el caso.

Gracias por el feedback. No te contrata airbnb para que ayudes a los que abren debate? Saludos!!!

Hola, Javier:

Si quieres solicitar un Pago a tu Huésped por el uso y preparación de una cama extra, lo mejor es que lo hagas a través del Centro de resoluciones. De esta forma, podrás enviar un mensaje directamente a tu Huésped y subir fotos, si quieres.

Te aconsejamos que antes de abrir el centro de resoluciones hables del tema con tu huésped y le comentes un poco sobre la situación.

Si pasadas 72 horas consideras que no avanzas, puedes solicitarnos que actuemos como mediadores a través de la opción. Contacta con nosotros.

Saludos,

Xxxxxxxxx 
Ambassador Airbnb

[Antonio-Luis0]

Hola @Javier535 

No sé si Airbnb ve o no que el huésped se escaqueó. Yo lo veo porque tú me lo estás contando y me fio. No sé qué pruebas tienes tú para exigir el pago al huésped en Airbnb. Lo único que te valdría sería una conversación dentro de la mensajería de Airbnb donde el huésped dijera "quiero una cama extra" y tú le contestaras "la cama extra tiene un coste adicional de 30€, ¿está de acuerdo con pagar mediante la plataforma este cargo adicional? y que él dijera "sí, estoy de acuerdo" y aún así no la pagara. Es la única manera en la que tu caso tendría algo de fuerza.

Cuando uno va cogiendo más experiencia en la plataforma se da cuenta de que no es todo blanco o negro, sino que hay un amplio campo de grises donde hay que estar atento y tenerlo todo bien atado. Las respuestas de los agentes de Airbnb tienden a ser genéricas, con bastante copia-pega. Podría ser mejor, pero es lo que hay. Así que con estas reglas del juego hay que moverse. Seguro que ya no te pasa más que un huésped te pida un extra y tú lo prestes antes de cobrarlo, o que si lo prestas antes de cobrarlo para dar un mejor servicio, te arriesgas a que luego no te paguen. 

Bien por dejar un review al huésped donde cuentes lo que pasó con el pago. Los reviews son la mejor herramienta que tenemos los hosts para cuidarnos entre nosotros.

Y, no, Airbnb no me contrata. Esto es un hobby como otro cualquiera; en el que además de echar una mano cuando se puede, aprendo más sobre Airbnb lo que me es útil para mis propios huéspedes. Además, si me pagaran, esto sería un trabajo y ya no sería lo mismo. Ahora puedo contestar solo a los mensajes que quiera, con el contenido que quiera y cuando quiera. A veces Airbnb manda un pequeño detalle a algunos de los foreros más implicados, pero son cosas como un llavero de Airbnb, una vela, un delantal, un mapita... Con un regalito de 3€ cada año no creo que compren muchas voluntades; aunque es un detalle que se agradece, por supuesto.

Un saludo y suerte con las próximas reservas!

[Antonio-Luis0]

Por cierto @Javier535 de cuánto dinero más o menos estamos hablando? No me quiero quedar con la curiosidad. 

Y otra cosa más: leyendo ya el review al huésped y su respuesta, creo que fuiste muy hábil cerrando la discusión del pago durante la estancia del huésped sin demasiada pelea, para que así no afectara a la valoración, e intentar reclamarlo después. Ahora no tienes el dinero, pero no tienes un mal review. Otro host con menos intuición podría haberse quedado sin dinero y con un mal review, lo que es una situación peor aún.

[Pablo629]

@Javier535 entendemos tu situación; sin embargo, para saber si el agente dio instrucciones equivocadas, necesitaríamos conocer detalles del caso. Hasta podría tratarse de un tema de interpretación idiomática.

Por ejemplo, En mi país, cancelar tiene significado de anular o pagar (cosas totalmente distintas).

Saludos desde Bolivia.

[Javier535]

@Pablo629 No es el caso. Hablamos 4 idiomas. Además se le escribió y puede usar el traductor. Gracias!

[Pablo629]

Estimado @Antonio-Luis0 Desearía saber si coincides en que en Airbnb hablar de un huésped es muy distinto a hablar de una cama.

Una "cama" puede ser simple, doble lo cual difiere del concepto del "número de huéspedes".

En tal sentido el anfitrión habría reportado mal la pregunta/caso a Soporte Airbnb. El soporte al regirse a la palabra "cama" (no huesped) pues sugirió adicionarlo como un servicio.

Sin embargo, ya sea la solicitud vía centro de resoluciones o el cambio de la reserva, ambos caminos requieren la aprobación del huésped. Si el huésped no quiso aprobar un camino, no encuentro el motivo por el cual suponemos que iba a aprobar el otro. El huésped si realmente hubiera querido pagar lo hubiera hecho por cualquiera de las 2 vías.

Me remito al primer mensaje que escribí, donde apunto a un tema de manejo correcto del idioma (diferenciar que una "cama es distinto a un "huésped")

Saludos desde Bolivia 

[Antonio-Luis0]

De acuerdo @Pablo629  que un huésped es una cosa y una cama es otra. Yo he entendido que en la reserva querían una cama extra (por ejemplo para que dos personas grandes no durmieran en una cama de matrimonio pequeña), pero no que fuera otra persona. En tal caso el idioma ha afectado.

Pero como tú dices, ambos caminos requieren que el huésped lo apruebe y @Javier535 debería haber esperado a la aceptación del huésped del cargo adicional para ofrecer esa mejora.

Saludos.

[Javier535]

Gracias @Antonio-Luis0  y @Pablo629  por el feedback. Recuerden que a partir de 2 personas solicitamos el abono por cama extra y/o huésped extra, porque al ocupar otra habitación y usar ropa de cama y más ropa de lavadora el servicio de limpieza cobra por hora. Tenemos precios escalonados para atraer a parejas. Nosotros le ofrecimos y comunicamos un descuento de en lugar de abonar 24€ Por cama como adulto, solicitamos 14€ como niño por huésped/cama extra. Por lo que el huésped omitió la deuda a sabiendas que había solicitado el servicio extra el mismo día de su llegada. Sinceramente creo que el huésped nos chantajeó con dejar una evaluación. Ya venía con experiencia con 4 evaluaciones pero no sé libró de nuestra evaluación para evitar que actúe en el futuro de igual forma en la comunidad. Ya tenía 4 evaluaciones y con la nuestra se hizo la quinta.