Los hechos son los siguientes:
Reserva de un usuario de nombre Sergio, del 7 de agosto al 13 de agosto de 2020. El código de la reserva es[Información personal oculta según los principios del Centro de la Comunidad]
El mismo día de la llegada, el 7 de agosto, a pocas horas del check-in, el huésped escribe en el chat de Airbnb de la reserva que quiere llamarme por teléfono. Le facilito mi número de teléfono y me llama. Esto se puede revisar, está escrito en los mensajes, fechados y con hora, en el chat de la reserva.
En la conversación, Sergio me comenta que viene por trabajo, que trabaja realizando espectáculos en varios eventos en Valencia, pero que le han cancelado algunos por la situación del COVID-19. Entonces me pide que cancele yo su reserva, porque si no Airbnb le cobra a él cierta cantidad de dinero. Le digo que yo no puedo asumir esa cancelación porque afecta a nuestro perfil como superhost y empeora el posicionamiento del anuncio.
Entonces me pide una modificación de las fechas de la reserva, a lo cual accedo sin problemas. El inquilino envía la solicitud para acortar la estancia, del 7 de agosto al 11 de agosto de 2020. Se acepta la modificación, y se procede al check-in con normalidad. El huésped entra en la casa, la revisa con nosotros, y todo parece cordial y perfecto.
Al día siguiente, el huésped llama a Airbnb directamente, sin mediar palabra con nosotros, alega que el apartamento está sucio, y Airbnb automáticamente, sin contrastar con nosotros, decide anular la reserva unilateralmente, devolverle el dinero y cerrarnos el calendario durante los días que supuestamente iba a estar el inquilino.
Nos enteramos de milagro de que la reserva está cancelada, ya que ni siquiera nos llega un aviso por correo electrónico.... Nos quedamos totalmente en shock. Le escribimos por el chat de Airbnb a Sergio preguntando si ha habido algún problema con algo (ya que en ese momento todavía no teníamos más información de la cancelación). El inquilino no nos responde por el chat, así que le llamamos por teléfono y, como es de esperar, no nos atiende las llamadas.
Llamamos a Airbnb y es cuando nos informan de que el inquilino ha llamado la mañana del 8 de agosto, ha presentado unas fotos (FALSAS, a saber de dónde las ha sacado, nos gustaría poder verlas) de unos pelos en la cama, como prueba de que el piso está sucio, para reclamar la cancelación sin penalización para él y con devolución del dinero.
Nos sentimos estafados e indefensos ante atropellos como este. El inquilino es una persona de 26 años con 2 evaluaciones. Nosotros, en concreto mi madre Olga[Información personal oculta según los principios del Centro de la Comunidad], tiene más de 300 evaluaciones y es super host. Yo soy coanfitrión en más de 25 anuncios de Airbnb. PERO HAN CREÍDO LA VERSIÓN SIN CONTRASTAR CON NOSOTROS DE UN USUARIO CON DOS EVALUACIONES EN AIRBNB.
Es profundamente desagradable tener que lidiar con estas situaciones y que Airbnb decida dar la razón unilateralmente y sin contrastar con los anfitriones. Esto ha de cambiar o no es un modelo por el que podamos permanecer en la plataforma con todos nuestros apartamentos.
