Hallo in die Runde, normalerweise bin ich ein Mensch, der seine Probleme selber löst... heute bin ich allerdings ratlos.
Vorbemerkt: wir sind selber Gastgeber sein ca. 1 Jahr.
Zum Vorgang:
1. Akt - Mein Mann ist gestern beruflich nach Wien gereist und hat natürlich über ABNB eine Wohnung gemietet. Er hat gestern nach dem Einchecken festgestellt, dass die Wohnung sehr schmutzig war und hat sofort versucht die Gastgeberin anzurufen, ohne Erfolg. Daraufhin hat er alles fotografiert und nach einem paar Stunden mit dem Kundenservice von ABNB telefoniert. In der zwischenzeit (es war schon Abend) hat die Gastgeberin sich per mail gemeldet und versprochen am nächsten Tag (also heute) zu kommen und die Wohnung zu putzen. Um 9:30 Uhr heute vormittag bekomme ich einen Anruf von der Gastgeberin, die mir mitteilt, mein Mann soll sofort ausziehen, weil sie nie eine solche Beanstandung gehört hat und weil sie jetzt eine professionelle Firma putzen lassen muss. Ich habe ihr erklärt, dass mein Mann schon zur Arbeit gefahren war und den ganzen Tag nicht telefonisch erreichbar ist (wenn er im einem Workshop ist, ist sein Handy aus). Ich habe ihr gesagt, dass er erst heute Abend gegen 19 Uhr zurück sei, da sollte er sich eine neue Unterkunft suchen und umziehen?? Ihr war das egal. Daraufhin habe ich ihr gesagt, dass ich mich mit ABNB in Kontakt setzen werde, denn das sei ein unzumutbares Verhalten ihrerseits.
2. Akt - Ich rufe den Kundencenter an und werde mit einem Case-Manager verbunden. Er: hat Ihr Mann Photos gemacht? Ich: natürlich. Er: super, schicken Sie sie uns. Ich: die Photos sind auf dem Handy meines Mannes, und er ist erst heute Abend telefonisch erreichbar. Muss er trotzdem wirklich ausziehen? Er: nein. bis wir die Photos nicht haben, kann der Fall nicht bewertet werden. Ich: OK sobald ich meinen Mann erreiche schicke ich die Photos.
3. Akt- Keine Stunde später: es kommen 5 Mails von ABNB mit der Stornierung und Widererstattung des Betrages. Die neue Case-Managerin: Mit deiner Gastgeberin war ich bereits in Kontakt. Sie wünschte die sofortige Stornierung und vollständige Rückerstattung an dich. Fotos der Unterkunft liegen uns vor. Es scheint alles soweit sauber zu sein. Die Reservierung ist, wie du bereits gesehen hast, storniert und die vollständige Rückerstattung unterwegs. Das Gepäck kann im Verlaufe des Tages abgeholt werden. Ich: ??!!
4. Akt - Es folgen zahlreiche versuche meinerseits (telefonisch und per mail) mit dieser CAse-Managerin zu telefonieren. Den ganzen Tag bis 16:00 Uhr praktisch damit verbracht, vergeblich.
Jetzt frage ich mich, ob diese Stornierung so einfach recht ist. So ein kindisches Verhalten. Und so ein unprofessionelle management von ABNB, da die Stornierung durchgewunken wurden, ohne die Bilder meines Mannes gesehen zu haben. Dass die Gastgeberin putzt und dann fotografiert kann wohl doch nicht gelten als Grund?! Ich kann mir nicht vorstellen, dass es ok ist, wenn ein Gastgeber eine bestehende Buchung einfach so storniert. Mein Mann hat nichts falsches gemacht, er hat lediglich gemeldet, dass die Wohnung sehr schmutzig war (was die Gastgeberin implizit zugegeben hat, wenn sie jetzt eine professionelle Reinigungsfirma einschalten will). Und deswegen wird er auf der Strasse gesetzt.
Meine Frage an die Community: Wir fühlen uns sehr ungerecht behandelt, wie komme ich an einem Vorgesetzen um diesen Fall zu melden?
Danke im Voraus für jeden konstruktiven Hinweis.
Herzliche Grüße
Patrizia (die jetzt einen Geschäftstermin hat und erst ab 18:00 Uhr wieder antworten kann) 🙂
