Wir sind professionelle Betreiber von mehreren Unterkünften und verschehren Airbnb jährlich eine gute fünfstellige Summe an Kommissionen. Umso ärgerlicher ist es, dass man sich mit dem immer dürftiger werdenden Support von Airbnb herumschlagen muss, wenn es einmal Probleme gibt. Wir haben eher zufällig festgestellt, dass uns eine Auszahlung aus dem Jahre 2018 fehlt, welche im Transaktionsverlauf aus "Ausstehend" aufgeführt ist. Es ist keine große Summe, aber eine Nachfrage beim Support ergab, dass es tatsächlich fehlt. Nun könnte man der Meinung sein, dass die Summe schnell ausgezahlt würde - aber weit gefehlt.
Seit mehreren Wochen und mittlerweile 8 Supportanfragen warten wir. Interessanterweise wird jede Supportanfrage sehr schnell wieder geschlossen. Als Meldung erhält man immer folgende:
Dieser Fall ist geschlossen. Brauchst du noch Hilfe? Airbnb kontaktieren
Interessant ist auch, dass kurz bevor die Fälle geschlossen werden, Antworten kommen, die teils so lauten:
"We noticed you have another open case thread with us. To avoid confusion, we'll close this thread and support you on the other."
Oder
"Ich wollte mich nur vergewissern, dass alles in Ordnung ist. und ob Sie noch eine Probleme haben.
Wenn Sie weitere Fragen haben, können Sie uns gerne kontaktieren, wir sind immer für Sie da."
Es gibt jedoch keinen anderen offenen Supportfall, in dem ich unterstützt werde, weil die wurden ja zuvor auch bereits geschlossen.
Auch werden teils immer wieder die gleichen Fragen gestellt, welche ich ja in den bereits geschlossenen Fällen zur genüge erläutert habe. Natürlich ist es jedesmal ein anderer Supportmitarbeiter. Scheinbar gibt es bei Airbnb keine Einsicht in die Historie, also fängt man jedesmal bei Null an. Telefonisch bedauert man natürlich das Problem und verspricht Abhilfe, aber das scheinen auch leere Versprechen zu sein...
Es besteht natürlich eine klare Abhängigkeit zwischen Gastgeber und Airbnb, beide können unter Umständen nicht allein Existieren. Als Betreiber einer Plattform wie Airbnb sollte man jedoch sehr vorsichtig sein, die Gastgeber dahingehend zu verärgern, Auszahlungen bewusst oder durch Systemfehler zurück zu halten. Das kann schnell nach hinten losgehen, wenn sich die Fälle häufen.
Am meisten ärgert uns jedoch die vergeudete Zeit, die wir für dieses Thema aufbringen müssen und der erbärmliche Support von Airbnb. Der Support war vor 5 Jahren noch deutlich besser und schneller. Fairerweise müssen wir sagen, dass dies bei uns das bisher einzige Mal war, dass die Auszahlung nicht stattfand. Dennoch scheinen sich diese Fälle bei einiger Recherche zu häufen. Passieren kann soetwas sicher immer wieder, aber hier muss Airbnb proaktiv werden und qualitativen Support bereitstellen. Man spart jedoch auch dahingehend immer weiter, stattdessen bekommt man tonnenweise Phrasen und eine Salbung wie toll es ist, dass man Superhost sei. Also nichts was der Lösungsfindung beiträgt...
Auch hier erwarte ich keine Lösung, nur möchte ich die Öffentlichkeit informieren, was im Hintergrund passiert; oder eben nicht passiert.
