Buongiorno,
mi chiamo Aisling e gestisco il nostro team di Assistenza clienti globale. Negli ultimi tre mesi, siamo stati investiti da un'ondata di sfide senza precedenti a causa della diffusione del coronavirus.
Ho il compito di garantire a te e al resto della nostra community il supporto di cui avete bisogno, specialmente in questo momento difficile, e di assicurarmi che si abbiano le risorse per farlo. Tuttavia, in un periodo in cui il bisogno di assistenza è più forte che mai, il nostro team ha dovuto fare i conti con alcune delle sfide più difficili mai affrontate.
Alla luce di ciò, volevo condividere alcune di queste esperienze con te e, soprattutto, cosa abbiamo fatto al riguardo e su cosa stiamo attualmente lavorando.
Volume di chiamate improvviso e inedito
Come forse saprai, abbiamo uffici e centri di supporto in tutto il mondo e facciamo affidamento su ciascuno di questi per gestire il volume di richieste che riceviamo. Le sfide incontrate finora sono:
- Il nostro team cinese è stato il primo a essere colpito, con volumi superiori del 600% a quelli stimati. La quarantena ha causato la chiusura del nostro ufficio in Cina e uno dei nostri siti di Assistenza clienti.
- Quando l'OMS ha annunciato che l'epidemia di COVID-19 era diventata una pandemia globale, i nostri volumi di ticket globali sono aumentati del 400% rispetto a quanto previsto.
Cosa abbiamo fatto:
- Il team cinese ha contribuito alla gestione dei volumi delle chiamate con oltre 100.000 ore di lavoro durante il Capodanno cinese. Abbiamo inoltre creato uno strumento di autorisoluzione e di chat-bot per gestire i volumi in sole due settimane.
- I nostri team hanno stretto una collaborazione per formare una task force e coprire le attività operative, tecniche, legali e di gestione dei partner, riunendosi più volte al giorno per trovare una soluzione ai problemi.
Chiusura degli uffici
Con la diffusione del virus, tutti i nostri uffici interni sono stati chiusi da un giorno all'altro e tutti i nostri team hanno iniziato il lavoro da casa.
- Anche le sedi dei nostri partner in cui gestiamo la maggior parte dei ticket sono state necessariamente chiuse dai governi e dalle autorità locali. Pertanto in pochi giorni abbiamo perso temporaneamente quasi l'80% della nostra rete di assistenza clienti globale.
Cosa abbiamo fatto:
- Abbiamo dovuto abilitare e distribuire computer portatili a 7.000 operatori in 25 luoghi diversi in tutto il mondo.
- Nel giro di una settimana, abbiamo equipaggiato circa il 70% dei nostri collaboratori per lavorare in remoto da casa.
A che punto siamo ora
Abbiamo fatto molto in pochissimo tempo, ma come puoi immaginare stiamo ancora smaltendo l'arretrato.
- Attualmente stiamo cercando di superare gli ostacoli tecnici e geografici, per consentire a tutti i nostri team di connettersi alle linee telefoniche.
- Le nostre linee telefoniche sono sovraccariche, in particolare per le lingue inglese e portoghese.
- Di conseguenza, abbiamo ridotto temporaneamente le ore di attività, ma stiamo lavorando per ripristinarle alla normalità al più presto possibile.
Abbiamo inoltre lanciato una nuova iniziativa che ridistribuisce temporaneamente il personale di Airbnb al team di assistenza clienti, per aiutarci a soddisfare più rapidamente le tue esigenze. La situazione si evolve con rapidità, quindi ci auguriamo che la differenza nei tempi di risposta sia visibile molto presto.
Infine...
Sono estremamente orgogliosa di come i nostri team siano riusciti a unire le loro forze in così breve tempo a sostegno della nostra community e di come stiamo tutti lavorando 24 ore su 24 per continuare a esserti di supporto.
Non riesco a immaginare quanto possa essere difficile affrontare questi cambiamenti senza precedenti. Siamo qui per ascoltarti e assisterti al meglio delle nostre possibilità. Continua a condividere il tuo feedback qui nel Community Center. Le sessioni di ascolto sono un altro strumento che mi consente di ricevere aggiornamenti regolari dal team della community. Ti invierò maggiori informazioni non appena saranno disponibili.
Grazie per il supporto e la pazienza mentre il nostro team si rimette in carreggiata e si adatta a questo nuovo mondo.
Aisling
