Prima di tutto chiedilo a loro (privatamente!).
Spiegagli che a causa del loro punteggio Airbnb ti sospenderà l'annuncio per punizione. Chiedi se veramente intendevano questo, o se magari si sono sbagliati. E se volessero chiamare l'assistenza per spiegarglielo chiedendo di correggere.
Che lo chieda tu, all'Assistenza, è inutile. Eventualmente potrai farlo dopo che anche loro avranno chiamato, giusto epr appoggiare.
Poi raccontaci come va.
E scusa, posso chiederti dove vedi esattamente il dettaglio delle stelline per ogni voce? Io non le vedo più con la nuova interfaccia, alla voce Statistiche > Valutazioni, @Fausto11