Recensioni punitive

[Daniele241]

Buongiorno a tutti, sono Daniele e sono un SuperHost di Verona, immagino che l'argomento "feedback punitivi" sia abbastanza comune, ma vorrei aggiungere una voce al coro perchè sono rimasto sconcertato dalla leggerezza con cui Airbnb ha trattato questo caso:

Ho ospitato per una notte un gruppo di 5 ospiti dalla Cina, a parte aver lasciato la casa in condizioni che non vi dico (ma ci può stare), pretendevano 8 posti letto, in quanto la descrizione della casa indicava tale quantità.

Ho fatto immediatamente intervenire l'assistenza di Airbnb per spiegare loro il meccanismo, ma nonostante ciò i signori si sono vendicati con un feedback punitivo, l'unico su 42 (tutti a 5 stelle) vanificando il duro lavoro di un anno !

Ho protestato vivacemente con Airbnb, ma nulla di fatto, il giudizio dell'ospite è sacro a prescindere...

Dobbiamo lavorare in queste condizioni ? Vorrei capire cosa ne pensate, grazie.

[Steliana0]

Buongiorno , ho avuto bisogno dell'assistenza l'altro giorno per una famiglia di 6 ospiti, arrivati alle 21.30 all'aeroporto, hanno sbagliato accordo con il rental car e gli hanno cancellato la prenotazione della macchina. Gli ospiti non volendo prendere un taxi (van) o due taxi per venire a casa nostra (tirchi di alti livelli) , hanno passato 4 ore in aeroporto chiedendoci di andare a prenderli e  alla fine sono arrivati a casa nostra alle 01:30 di notte (perchè gli ho chiesto di cancellare e dargli indietro tutti i soldi) cosi si sono sbrigati... La mattina li abbiamo portati noi all'aeroporto per prendere la macchina, e per ringraziarci, non sono andati via per 3 ore e mezza dopo il check out. Risultato, la signora delle pulizie se ne va, noi ci troviamo di dover tornare dal lavoro per pulire e alla fine contattare una altra signora senza accordo (più cara) per pulire, perchè dovrebbe arrivare un altro ospite. Tutto ricattato da parte dell' ospite con review negativa (scusa per il lenzuolo, ma volevo farti capire la situazione, per capire cosa mi hanno risposto dall'assistenza).

Dopo aver perso pazienza, anni di vita e sonno (visto che lui alle 6 di mattina è venuto fuori dalla nostra porta per svegliarci con la musica altissima) ho cercato di comunicare con l'assistenza...

Dopo vari sforzi e ore ad aspettare la chiamata dal responsabile, riesco a comunicare con la responsabile dei casi. Che dire? Una persona gentilissima, che sa rispondere alle lamentele... Non perde mai la pazienza, ti ascolta come una mamma, ti dà consigli tipo "se non se ne vanno devi chiamare la polizia" ...anche se non sono dei deliquenti ma solo asini... Ti calma dandoti assolutamente ragione... Non ti devi sottomettere per una review negativa, che forse l'ospite non scrive nemmeno perchè è lui dalla parte del torto... Hai fatto di tutto alla perfezione... Brava... e basta. Finisce li l'assistenza. Proprio l'altro giorno ho capito che l'unica cosa che puoi fare è bloccarlo prima di entrare non aprindogli la porta e lasciare l'ospite sgarbato dormire per strada (se capisci che qualcosa non va prima del check in). Ma se succede qualcosa durante la sua permanenza... Niente da fare... Ti becchi la review negativa. Anche se lui non rispetta le regole della casa, il check out... A me hanno suggerito di scrivere all'ospite una review negativa. A lui non cambia nulla. Al massimo si registra con un altro nome per esempio della moglie ed è nuovo, puro e limpido, invece a noi rimane una review ingiusta che l'assistenza non cancella. Non cancellano le review ingiuste. Questo è sicuro. Anzi, se qualcuno ci legge e gli hanno cancellato una review ingiusta da parte di un opsite che si è comportato male, lo prego di scrivere cosa è successo. Noi continueremo a vivere in ansia per 14 giorni sperando che non ci giudicano ingiustamente, o se riceviamo una review negativa, la teniamo stretta con amore e compresione... 

[Daniele241]

Da questo punto di vista su Booking.com sono più svegli, quando si apre un contenzioso col cliente, inibiscono le recensioni... Anche perchè la risultante sarebbe palesemente "di parte"...

[Susanna0]

Scusa @Daniele241, ma la recensione del cinese (Dong) è molto bella, perchè gli hai scritto tutto il resocondo della disputa? Lui non ne aveva fatto parola.
Google mi traduce così: "La casa è molto pulita, spaziosa e confortevole, il letto è morbido e resistente, il proprietario è caldo."
Le stelle non si vedono, delle recensioni, le vede solo il proprietario.

[Daniele241]

Vero, infatti è stato molto furbo...

Se avesse menzionato la disputa, avrei avuto la possibilità di appellarmi e magari risolvere il problema d'ufficio, invece ha preparato il pacco bomba con un bel fiocco sopra !

Le stelle non si vedono, ma il mio rating, che ad un anno di lattività era ancora immacolato, adesso non lo è più...

[Susanna0]

Infatti, per questo te lo dicevo, @Daniele241.
Se puoi, modifica la tua risposta, se sei ancora in tempo: sembri inutilmente pignolo e risentito.  Ricorda che lui non può rispondere alla tua risposta. Quindi potresti scrivere qualcosa tipo: "Grazie per le belle parole, e non preoccuparti se hai sbagliato a cliccare il numero di stellette, scuse accettate!"

[Daniele241]

Posso darti ragione, per chi legge sembra quasi che io sia nel torto...

Adesso mi attivo...

Ti ringrazio, sei moto saggia !

[A63]

Senza contenzioso su Booking la modalità è identica anche davanti ad evidenti riscontri in negativo per il cliente, noi abbiamo un punteggio di 9,6 e significa vari 10, 9.6, 9.2 di seguito ma nonostante ciò le piattaforme si scusano con noi quando riceviamo un feedback, a volte anonimo (per gli altri mentre noi sappiamo chi è visto che un appartamento abbiamo), non veritiero ovviamente perchè ci lamentiamo ma li resta la review.

Dunque darsi da fare per dare l'eccellenza e poi ricevere in cambio l'umore storto del guest non è simpatico.

L'unica cosa positiva  è che booking permette di riportare le nostre ragioni in risposta al commento ma se la recensione non è offensiva li rimane anche se si inventano o anche se nonostante fosse specificato nella descrizione che una cosa non c'è e l'ospite appunto dice che non c'era una determinata cosa non ci resta che fargli notare che lo sbaglio è stato suo, che la recensione non è veritiera e per filo e per segno tutto quello che gli è stato offerto in cambio di un commento dato più dal suo umore che dal vero.

[Ottavio5]

@Steliana0, 

diciamo che rabbrividisco a leggere i fatti accaduti a te come ad altri host e, per me che sono nuovo, è sintomo di ansia.

L'ideale sarebbe che il check-in sia fatto in anticipo sul sito con i nomi e documenti di tutti gli ospiti, in modo tale che non basterebbe più registrarsi sotto altro nome per farla franca.

E' giusto avere un database degli ospiti birbantelli in mod da bannarli a vita dalle nostre case.

Purtroppo, ma andrebbe approfondito, credo che ciò potrebbe andare contro il nuovo GDPR a tutela della privacy, a meno che Airbnb, o qualunque altra piattaforma, dimostri che la conservazione dei dati è sempre legata alla finalità del servizio.

Ora dico, pagare le commissioni va bene, ma a fronte di cosa?

Voi che siete più esperti di me ditemi che tipo di valore aggiunto offrono questi portali? Perchè per uno nuovo come me, quando si leggono i vantaggi e l'assistenza che offre il sito, va tutto bene. Poi, all'atto pratico, leggo che quando ci sono problemi si è un pò abbandonati a se stessi.

E' questo il messaggio che dobbiamo avere o sono io che sto andando oltre?

Grazie

Ottavio

[Manuela295]

ciao a tutti sono Manuela, host da aprile e molto sprovveduta, quando ho messo l'annuncio non sapevo assolutamente del deposito cauzionale, ero convinta che in caso di danni coprisse tutto airbb, i miei ultimi ospiti hanno rotto una zanzariera e lei molto carina mi ha mandato subito un messaggio dicendomelo, scusandosi e dicendomi attiviamo l'assicurazione airbb, io sono arrivata subito per controllare e le ho detto non preoccuparti succede non rovinarti il viaggio per questo, morale della favola una volta scoperto che il danno lo doveva pagare lei dal momento che ho attivato la procedura, mi ha risposto che dal tronde la zanzariera era difettosa (non vero assolutamente) , al che io stizzita dal fatto che mi avesse detto che la zanzariera era vecchia le ho detto quanto vuoi darmi e lei mi ha risposto con una cifra ridicola e ha cominciato a dire che c'era del rumore che io ero entrata in casa senza bussare (l'ho fatto dopo il check out e loro lo sapevano che sarei scesa avevo detto loro che avrei tenuto le valigie e stop) che il materasso era da buttare e che dovevo ringraziare se non chiedevano il rimborso, ho poche recensioni ma tutte ottime, ora ho paura che loro me ne facciano una negativa, come posso fare per limitare i danni? la recensione è visibile a tutti solo dopo 14 giorni?

[Vittoria25]

Ciao tu fai una recensione non positiva a tua volta, sì dopo 14 giorni è visibile a tutti ma non è giusto che noi host ci sottomettiamo ai guest maleducati solo perchè potrebbero scriverci una recensione negativa, ricorda che comunque tu puoi lasciare alla recensione una risposta pubblica. Altra cosa: inserisci la cauzione il prima possibile!

[Daniele241]

Ciao Vittoria, tutto vero ! Ma la cauzione ti difende dai possibili danni materiali, non mi risulta ancora contemplabile quello da feedback   🙂

[Manuela295]

ciao Vittoria, quanto tempo ho per rispondere ad una loro eventuale recensione? sempre 14 giorni? ancora non ne abbiamo ne io ne loro.

[Daniele241]

Ciao Manuela, che io sappia puoi fare di tutto, ma purtroppo non otterrai una cicca...

Il cliente è sempre e comunque beatificato !

[Francesca]

Ciao @Daniele241, 

ti diamo il benvenuto nella community!  

Noterai che ho cambiato un po' il titolo rendendolo più specifico. È un poco più funzionale nelle ricerche. Fammi sapere se hai problemi con quello nuovo 🙂

A presto.

Fra