#LunedìHosting| Recensioni negative: come si risponde?

[Francesca]

Ciao a tutti, 

oggi vorrei inaugurare con voi una rubrica settimanale che ogni lunedì si addentra nei temi più "caldi" dell'hosting e dell'ospitalità. Si chiama Lunedì Hosting ed è ispirata alle centinaia di messaggi di host che leggo ogni giorno. Con Lunedì Hosting possiamo capire insieme come affrontare situazioni complesse che richiedono spesso tutta l'esperienza di uno o più host esperti. E se si parla di esperienze, quale posto è migliore della community? 

Vi invito ogni lunedì a dire la vostra. Non perdete l'occasione di farvi sentire! 

Partiamo?

>>Lunedì hosting #1<<

Vorrei iniziare con una situazione davvero comune e anche molto, molto spinosa: le recensioni negative...

Vi sono capitate? Succede a molti. Arriva la recensione negativa, magari anche immotivata, e ci si trova spiazzati, magari anche un po' arrabbiati... 

Rispondere alle recensioni è un arte che è molto utile imparare presto, soprattutto se ci si espone sul web (e aggiungerei che lo siamo un po' tutti oggi, a partire dai social media fino alle aziende su Amazon). 

Un host che sta per rispondere a una recensione si fa molte domande.

Quali sono le raccomandazioni per rispondere esponendo le proprie ragioni?

Quale è l'obiettivo reale nel rispondere a una recensione?

Aiuta ricordare che le critiche sono un buon modo per migliorarsi se sappiamo come usarle?

Molti host si sono trovati spaesati di fronte a una critica: 

>>In che modo si può rispondere a una recensione negativa, sia essa giustificata o meno?

Aspetto di sapere le vostre esperienze per imparare insieme dall'esperienza!
Fra

[Susanna0]

Visto che il titolo è "come si risponde", diciamo che prima di tutto secondo me in generale bisogna sempre rispondere.

Non per ribattere al guest, che neppure leggerà la nostra risposta; ma per far sapere ai prossimi futuri guest come stanno le cose, tenendo sempre ben presente che dalla nostra risposta decideranno se la critica era fondata o no, e se io sono una persona equilibrata per cui possono rischiare di fidarsi di quello che scrivo.  😄

Per esempio: nel caso esposto da @Luigi558  sul divanoletto rotto, se fosse successo a me, visto che io sono sicurissima dello stato della casa e delle attrezzature (si, @Luigi558 ,anche delle lampadine: le controllo tutte quando riordino, anche se è giorno), io avrei semplicemente risposto alla loro orrenda recensione dicendo che questa era dovuta al fatto che avevano rotto il divanoletto, avevano negato il fatto e rifiutato il risarcimento. Fine. E' una spiegazione plausibile che mette in forse tutto quello che hanno scritto.
Senza stare a ribattere punto per punto alle critiche; apparirebbero come giustificazioni sospette.

Io però sono sempre stata fortunata, non ho mai avuto danni ne' ospiti problematici; anche secondo me, prevenire è meglio che correggere.

[Anna9451]

Ciao a tutti, non ho ricevuto recensioni negative ma consigli che cerco di seguire. Descrivo nell'annuncio sia i lati positivi che negativi (nel mio caso la mancanza di ascensore) per non creare false aspettative. Alle domande che mi inviano per informazioni sull'abitazione e sui dintorni rispondo sempre sinceramente perché preferisco perdere un cliente che gestirne uno scontento

[Angela1056]

Volevo condividere con voi alcune informazioni e consigli molto utili che ho appreso nel CC di lingua inglese su come rispondere alle cattive recensioni e come recensire un cattivo ospite.
Per rispondere a una brutta recensione ricevuta:
Non rispondere mai di getto, per quanto bugiarda, vendicativa o fuorviante possa essere.
È meglio lasciare passare qualche giorni prima di rispondere e poi rispondere in modo conciso e professionale. Una risposta lunga, dettagliata e emotiva potrebbe essere peggio della brutta recensione.
Bisogna tenere la risposta più breve possibile e non fare mai riferimenti personali nella risposta.
Una risposta pubblica, concisa e professionale a un ospite che vi lascia una brutta recensione dopo avervi chiesto sconti, rimborsi, favori sul check-in o check-out o qualsiasi altro favore, o dopo che voi gli avete chiesto il rimborso di un danno o un compenso supplementare per aver introdotto nell’alloggio ospiti non dichiarati nella prenotazione, potrebbe essere:
“Nonostante i nostri sforzi di rispondere alle esigenze dell’ospite, il soggiorno si è rivelato insoddisfacente per entrambi. L’ospite non ha osservato le regole della casa e forse è più adatto a soggiornare in albergo”.
Nella risposta non conviene fare riferimento alla valutazione bassa con 1,2 o 3 stelle che vi ha lasciato l’ospite perché tanto gli altri non possono vedere queste stelle.
Se c’è una traccia nella messaggistica su Airbnb di un tentativo di estorsione, tipo:
“Se non mi da un rimborso le faccio una cattiva recensione” si può chiedere a Airbnb di cancellare la recensione. In questo caso sarà rimossa anche la vostra recensione dell’ospite.
Anche quando si ha avuto un cattivo ospite conviene sempre scrivere una recensione. In questo modo si mette in guardia gli altri Host.
Dato che non possiamo sapere se è quando questo cattivo ospite ci lascia una recensione, conviene forse aspettare fino a poco prima della scadenza dei 14 giorni per scrivere la nostra. Se l’ospite non ha ancora scritta la sua forse non farà in tempo a scriverla. In questo caso potrebbe solamente rispondere pubblicamente ma questa risposta non compare nelle nostre recensioni.
Anche quando noi scriviamo una recensione non bisogna mai fare riferimenti personali. Se si vuole specificare eventuali danni, non nominare mai liquidi corporali. In caso di ospiti gay o trans non usare mai i pronomi personali come “lei” o “lui”, indipendentemente dalla propria percezione personale. Riferirsi sempre soltanto all“ospite”.
Infine un’altra info: normalmente non vediamo mai la foto del profilo dell’ospite finché non abbiamo una prenotazione confermata. Però, quando l’ospite ha una recensione, basta cliccare sul Host che ha scritto questa recensione e poi vedere se tra le recensioni di questo Host compare anche la recensione che ha lasciato l’ospite. Se c’è, vediamo anche la sua foto di profilo.
Mi è venuta un po’ lunga ma spero che le info siano utile e che i vostri ospiti siano tutti favolosi!
@Francesca @Susanna0 @Alessandro877 @Giovanni850 @luigi558 @Anna9451 @Paola4 @Paola1491

[Giovanni850]

Invece grazie!

[Donatella26]

Che non arrivino recensioni negative se nell'annuncio si è stati sinceri e chiari e l'appartamento è pulito ed è come promesso è una bella ipotesi ma non è veritiera; c'è chi non legge l'annuncio attentamente e poi si lamenta di cose che nell'annuncio erano chiare, chi si lamenta perché non ha trovato cose che nell'annuncio non erano promesse, ecc. ecc. Personalmente qualche volta mi sono proprio sentita offesa per qualche critica che non ritenevo, neanche dopo un attento esame di coscienza, giustificata. Ad ogni modo credo che vada scritto qualcosa in risposta a una recensione negariva, senza dilungarsi troppo ma facendo le proprie osservazioni. Io personalmente quando prenoto da un altro host guardo il punteggio in generale, leggo le recensioni peggiori e se vedo che sono per lo piú minuzie, come spesso è, non sono certo scoraggiata dal prenotare.

[Essaouira-Beachlife-Moro0]

@Francesca Ciao!

Le recensioni negative ... è sempre come uno schiaffo in faccia! Quando sai che stai facendo tutto il possibile per il benessere del viaggiatore e talvolta anche di più, è molto deludente ... Ma devi accettarli e chiedere ai viaggiatori maggiori informazioni se non lo fanno. non era abbastanza specifico e corregge i nostri errori se crediamo di averli commessi.
A volte può essere un malinteso, un malinteso o un'ignoranza da parte del viaggiatore, quindi devi cercare di spiegargli e magari ammette di essere stato troppo severo nel giudizio e fa una correzione delle sue critiche.

Buona jornata

Edith da Essaouira, Morocco 🌞🐪🌴

[Francesca]

Per la rubrica "forse non tutti sanno che..." vi metto anche i Termini delle recensioni Airbnb: ovvero, le recensioni di entrambe le parti devono rispettare questi criteri.

Li conoscevate @Giovanni850@Paola1491 @Alexandra516 @Luigi558 @Anna9451 

[Luigi558]

@Francesca i termini ok vabbè ma permettimi di dire che le opinionI sono rispettabili vere o false che siano, ognuno può vedere o interpretare a suo piacimento qualcosa. I fatti sono altro, non opinabili. Sfortunatamente......

[Francesca]

Hey @Luigi558 ! Confesso di non aver capito il tuo messaggio... 😮 ho preso troppo sole ;)? 

[Luigi558]

@Francesca @Era in riferimento alla policy di Airbnb per le recensioni :):)

[Silvia386]

Ciao, l’argomento è interessante. Al momento non ho ricevuto recensioni negative, solo una piccola lamentela.  Penso che si possa gestire in maniera tranquilla e può essere uno spunto per migliorare. 

[Teresa1487]

Le recensioni negative fanno media anche se un'esperienza è stata cancellata quando ci hanno comunicato che una ,massimo due per le cooking classes bastavano.

[Claudio458]

Purtroppo con il criterio di valutazione di AirBnb, se capita un ospite di quelli particolarmente severi o incontentabili, il punteggio scende e rimane la frustrazione.
Ho sempre ricevuto 5 stelle, ma nelle scorse settimane un ospite si è lamentato del giardino poco curato e della camera lievemente umida, dopo due settimane di nubifragi e smottamenti nella zona.  Cosa posso farci? Mi dispiace solo che malgrado la mia attenzione e cura, con una sola proprietà e con il fatto che non sempre gli ospiti contenti lascino una recensione, la media del punteggio si abbassa vertiginosamente. Tra l'altro su 4 ospiti uno solo ha lasciato una recensione, ed era da 5 stelle, mentre quest'ultima da 3. Quindi AirBnb mi avvisa che con una media di 4 stelle il mio annuncio ha un ranking bassissimo.... Che fare? Risaliremo! 🙂

[Francesca]

Ciao @Claudio458 , 

mi spiace sentire la tua delusione: spero stiate bene dopo gli smottamenti. 

Ma tu hai risposto alla recensione? Come dice @Susanna0 essa è per i futuri host non per quello arrabbiato. 

Che ne pensi?

[Claudio458]

La recensione era positiva... Ottimo host, ottima vacanza,  valutazione 3 stelle

Ho scritto al guest per farmi spiegare cosa non avesse funzionato e come poter migliorare, in quel frangente ha espresso le varie critiche. Quindi secondo me inutile rispondere, per ribadire che forse il giardino poco curato e le camere lievemente umide erano frutto di due settimane di nubifragi. Che senso avrebbe?