Buongiorno a tutti,
Scrivo qui per raccontare la mia esperienza e sfogarmi dopo la brutta giornata di ieri, in cui ho avuto a che fare con degli ospiti decisamente poco rispettosi.
Tutto comincia qualche settimana fa, gli ospiti pretendono un check-in molto anticipato alle 10.30 (il mio orario normale è dalle 14.00 in poi), mi dico ok capita spesso, fortunatamente gli ospiti precedenti andavano via la sera prima, quindi mi organizzo e offro volentieri il check-in alle 10.30.
La prenotazione originale era per 4 persone, ma pochi giorni prima dell'arrivo mi dicono che forse una parente si sarebbe unita al gruppo. Io invio la richiesta di modifica facendo presente che applichiamo un sovrapprezzo a partire dal quinto ospite in su + Airbnb paga la tassa di soggiorno al posto nostro quindi ci sarebbe stato anche quel supplemento per l'ospite aggiuntivo.
Tutto tace e la richiesta non viene accettata, contatto di nuovo l'ospite il giorno prima dell'arrivo per confermare l'orario del check-in e mi risponde che ci saremmo incontrati alle 10.30 come previsto. Alle 10.15 ricevo da loro la richiesta di modifica per aggiungere il quinto ospite, la accetto e mi precipito nell'appartamento a preparare il divano letto e gli asciugamani in più. Al check-in si presentano in 4 persone, facendo presente che il quinto ospite sarebbe arrivato più tardi nel pomeriggio, raccolgo anche i suoi dati per la questura, mi prendo tutto il tempo per mostrare l'appartamento e dare qualche consiglio su cosa visitare a Firenze ecc, gli ospiti mi sembrano soddisfatti ma allo stesso tempo molto scostanti/diffidenti, e quando noto che sono più interessati al corso di "Pasta making Lasagne" rispetto agli Uffizi cordialmente saluto e me ne vado 🙂
Verso le 14.00 mi scrivono di nuovo dicendo che 2 degli ospiti si sarebbero trasferiti in albergo (senza dirmi la motivazione, e qui forse ho sbagliato io a non approfondire ma mi sembrava davvero di mettere il coltello nella piaga) e quindi sarebbero rimasti in 3 nell'appartamento, di cui 2 già presenti + l'ospite che doveva arrivare nel pomeriggio. Ovviamente volevano modificare di nuovo la prenotazione per avere lo sconto, nonostante io ormai avessi fornito tutto per 5 persone. Ingoio l'ennesimo rospo e invio l'ennesima richiesta di modifica, ma dopo pochi minuti la richiesta viene rifiutata dalla signora con relativo messaggio (scritto tutto in maiuscolo) in cui si lamentava che il prezzo fosse tornato lo stesso di quando aveva prenotato per 4 persone e invece ora erano in 3. Le faccio presente che come può facilmente verificare sulla pagina dell'appartamento il prezzo base è sempre uguale per 1 o 4 persone, e che applichiamo un sovrapprezzo solo dal quinto ospite in su.
Dopo pochi minuti mi invia LEI la richiesta di modifica e io la accetto, sperando che la faccenda fosse finita lì e preparandomi psicologicamente alla mia prima recensione negativa dopo 5 anni di Superhost.
Alle 18.30 l'ennesimo colpo di scena, mi arriva il seguente messaggio:
"Hi Chiara, Kelly will arriving while we are in pasta making class, are you close by to let her in? She arrived in Rome airport at 4:45. Took the Leonard Express to Rome then the train to Florence so we don’t know what time she will arrive"
Ebbene sì, mentre loro erano a fare le lasagne io sarei dovuta rimanere davanti al portone di casa ad aspettare la loro parente a tempo indeterminato senza nemmeno sapere il suo orario di arrivo perchè irreperibile al telefono, in pratica mi hanno scambiato per il consierge di un albergo. Le faccio presente che ero appena tornata a casa e abito a 40 minuti di distanza, lei non fa una piega dando per scontato che io debba fornire questo servizio.
Quindi per non fare altre polemiche ingoio l'ennesimo rospo, mi rimetto in macchina e arrivo davanti al portone alle 19.30, dove -spoiler- rimarrò per le successive 2 ore e mezza senza ricevere nessun aggiornamento di alcun tipo. Vengo ricontattata alle 22.00 (probabilmente dopo che loro avevano mangiato con comodo le lasagne della pasta making class), faccio presente che sono in piedi da due ore e mezzo ad aspettare e nessuno si è ancora presentato. La signora come sempre non fa una piega, non si scusa nemmeno per il disturbo, mi dice che il treno è in ritardo e che probabilmente stava per arrivare. Dopo altri 15 minuti in cui ho pensato veramente di andarmene, si palesa davanti al portone questa signora, la accolgo col sorriso sulle labbra nonostante tutto, ma si rivela scorbutica e di poche parole anche lei come il resto del gruppo, le apro l'appartamento e me ne vado senza ricevere nè scuse per l'attesa nè un ringraziamento per quello che avevo fatto.
Io faccio questo lavoro con estrema passione e devo dire che nella mia esperienza fortunatamente questi casi sono rarissimi, ma quando succedono il senso di rabbia e impotenza di fronte all'insensibilità delle persone e alla prospettiva di recensione negativa (forse mi sto fasciando la testa in anticipo ma ho un brutto presentimento) è davvero tremendo. Forse sono io troppo disponibile e dovrei imparare ad essere più distaccata, ma non sono sicura che sia una strategia vincente in un settore così "delicato" come l'accoglienza. O forse più semplicemente ho sbagliato a disattivare il filtro che blocca la prenotazione immediata a chi non ha recensioni (la signora è nuova su Airbnb e ovviamente da per scontato che sia come andare in albergo), ma in tempi di Covid ho pensato che potesse aiutare a ricevere più prenotazioni.
Spero vivamente di non avere altre brutte sorprese nei prossimi giorni, per fortuna staranno nell'appartamento solo per 3 notti.
Scusatemi per il lungo sfogo ma avevo bisogno di condividere l'esperienza con qualcuno in grado di comprendere il mio stato d'animo 🙂
