Quali sono i modi migliori per gestire i reclami degli ospiti?

[Benedetta]

Ciao host,

nonostante i nostri sforzi,  a volte i reclami degli ospiti possono capitare.

Ma come le gestiamo al meglio per garantire un'esperienza positiva?

Condividiamo i nostri consigli! 😊

1. Qual è la tua strategia principale quando un ospite solleva un reclamo?

2. Hai mai avuto un'esperienza in cui sei riuscito a trasformare un ospite insoddisfatto in un cliente soddisfatto? Come hai fatto?

3. Quali strumenti o tecniche utilizzi per prevenire potenziali reclami fin dall'inizio?

Condividi la tua esperienza e aiutiamoci a migliorare insieme! 💡  

Vi aspetto nei commenti 👇

[Giovanni1574]

Ciao Benedetta,

Ecco i miei consigli:

1. Gestione dei reclami: Il modo migliore è sempre essere gentili, empatici e ascoltare attentamente le esigenze e le problematiche del cliente. È importante cercare di comunicare il più possibile tramite la CHAT di Airbnb, così che, in caso di problemi, il supporto clienti possa leggere tutta la conversazione e intervenire meglio nella risoluzione.

2. Trasformare l’insoddisfazione in soddisfazione: Sì, mi è capitato! Seguendo quanto detto sopra, ho ascoltato il cliente, ho cercato una soluzione personalizzata per accontentarlo, e ho mantenuto sempre un atteggiamento positivo e collaborativo. Questo approccio fa davvero la differenza.

3. Prevenire i reclami: Cerco di scrivere tutto in modo chiaro nella descrizione dell'alloggio, includendo il regolamento, i servizi offerti e eventuali dettagli importanti, senza lasciare nulla al caso. Purtroppo, nonostante ciò, capita che gli ospiti non leggano tutto, ma fare chiarezza in anticipo è fondamentale per evitare malintesi.

Un caro saluto
Giovanni (Host di Livorno)

[Benedetta]

Ciao @Giovanni1574, 

grazie del tuo supporto e per aver condiviso i tuoi consigli. Ad un nuovo host, quale sarebbe il consiglio fondamentale in relazione agli ospiti che ti sentiresti di dargli? 

[Giovanni1574]

Ciao Benedetta,

Grazie a te per la domanda!

Il consiglio fondamentale che darei a un nuovo host è essere chiari e trasparenti sin dall'inizio. Questo significa descrivere accuratamente l'alloggio, i servizi offerti e le regole della casa, senza mai dare nulla per scontato.

Inoltre, è importante stabilire una buona comunicazione con l’ospite già dal primo messaggio: accogliendolo con gentilezza, rispondendo rapidamente e dimostrandosi disponibili a risolvere eventuali dubbi. Questo crea fiducia e riduce al minimo il rischio di fraintendimenti.

Infine, anticipare le esigenze degli ospiti è una mossa vincente: un piccolo gesto, come una guida locale o un messaggio di benvenuto personalizzato, può fare la differenza e garantire un’esperienza da ricordare! Gentilezza sempre.

Un caro saluto,
Giovanni

[Benedetta]

 Grazie mille @Giovanni1574 😊 

Sono sicura che ci saranno altri host che troveranno i tuoi consigli preziosi! 

[Roberta1255]

ciao Benedetta,

credo che alla base di tutto ci sia una comunicazione corretta ed esaustiva, dalla fase di prenotazione fino al termine del soggiorno.

Ciò aiuta a limitare eventuali malintesi e predispone il cliente in una condizione di comprensione ed accoglienza a 360°.

Tra le qualità personali non devono certamente mancare la gentilezza, disponibilità e flessibilità, caratteristiche   fondamentali per garantire all'ospite le migliori condizioni durante tutto il soggiorno.

[Veruska6]

@Veruska6 @Benedetta 

1) ASCOLTARE x capire a fondo +

 RISPONDERE ALLA SEGNALAZIONE IMMEDIATAMENTE crea

 LA SOLUZIONE CON IL COMPROMESSO da gestire al meglio per non  offendere perchè anche se il         cliente reclama potrebbe essere pure in torto ma noi dobbiamo moderare il tono CON LA RAGIONE

2) UTILIZZO L'ASCOLTO COME COMPRENSIONE MASSIMA ALLA SOLUZIONE con pacatezza , sto cercando di risolvere il problema che il riscaldamento non va ed entro poco tempo compenserò con l'uso di strumenti aggiuntivi .

3) REGOLE FERREE+PULIZIA + MANUTENZIONE AL TOP < STATUS RECLAMO

[Simone1229 · Accepted solution]

1. Qual è la tua strategia principale quando un ospite solleva un reclamo? 

Linea alberghiera 👉 scusarsi mostrando empatia per il disagio, mobilitarsi per risolvere velocemente il problema, chiedere all'ospite che cosa possiamo fare per sistemare la situazione.

2. Hai mai avuto un'esperienza in cui sei riuscito a trasformare un ospite insoddisfatto in un cliente soddisfatto? Come hai fatto?

Penso si possa solo contenere il danno nelle situazioni che ho visto quindi evitare le recensioni o passare da una recensione pessima ad una meno peggio. Solitamente offrire un rimborso proporzionato al disagio, offrire un giorno gratis o late check out oppure altri servizi/regali dedicati.

3. Quali strumenti o tecniche utilizzi per prevenire potenziali reclami fin dall'inizio?

Informazioni chiare, prezzi chiari e lavorando con tanti host scegliendo le case che hanno il numero minore possibile di difetti o imperfezioni. Penso che un host non deva pensare "se l'ospite si lamenta é uno stupido" ma deve pensare "se c'è qualcosa nella casa che non va e posso risolvere, devo risolverlo perché così gli ospiti saranno più soddisfatti" (ovviamente dipende anche dai costi, non sempre una caldaia vecchia o un impianto si può sostituire senza che l'investimento sia troppo alto).