Évaluation punitive après une réclamation : quels risques ?

[Jordan1081]

Bonjour chère communauté,

je voudrais faire part de ma dernière expérience en tant hôte, il y a 2 mois (je viens tout juste de digérer). Comme vous l'aurez compris, il ne s'agit pas d'une bonne expérience.

Tout s'est bien passé avant et pendant, malgré une communication  limitée de la voyageuse : j'aurais aimé savoir grosso modo son heure d'arrivée, aucune réponse, donc j'ai mis en place un self checking pour au moins arriver à l'heure à mon travail le jour de son arrivée. Pareil, aucune information sur sur son arrivée ou non dans l'appart le jour J.

À la fin de son séjour, la voyageuse a fini par m'écrire un message disant : "on a laissé les clefs dans le salon". "On" ? La voyageuse avait réservé pour 1 personne. Je la confronte par message à ce sujet et elle finit par avouer qu'elles étaient 2 (il faut payer un extra pour les voyageurs supplémentaires).

Me sentant floué, j'en parle à l'assistance Airbnb qui me suggère de réclamer le manque à la voyageuse. Cette dernière, prise de mauvaise foi, refuse et me balance une liste de défauts (plus de 24 heures après) arguant que la 2ème personne n'est venue que pour nettoyer à la fin (j'ai retrouvé mon appart sale), qu'il n'y avait pas suffisamment de place dans l'armoire (normal, j'avais libéré la place suffisante pour une personne et non 2).

Face à son ton agressif et sa mauvaise foi, j'ai fini par abandonner ayant peur de représailles dans son évaluation, mais maintenant je regrette, ça m'est resté en travers de la gorge car la situation est injuste : louer sur Airbnb demande du travail, et je ce travail n'a pas été payé à sa juste valeur 😔.

Je vois dans les retours d'expériences que ce problème de sous-réservation du nombre de voyageurs est récurrent, malheureusement.

J'aurais de simples questions pour la communauté et les community managers : la voyageuse aurait-elle pu se venger en mettant 1 étoile si j'étais allé au bout de la procédure ?

Si oui, est-il possible d'y faire opposition (la voyageuse a enfreint le règlement) ?

Il est clair que je ne vais pas continuer à louer sur Airbnb s'il est facile de se faire "casser" de la sorte après tout ce travail (et le risque qui subsiste sur mes affaires personnels).

Merci d'avance pour vos réponses.

[Lisa]

Bonjour @Jordan1081, je suis vraiment désolée de lire que vous avez eu une telle expérience... Certains hôtes de ce forum ont en effet mentionné avoir reçu des évaluations négatives après une situation comme la vôtre. 

Voici la politique d'Airbnb concernant la suppression de commentaires, il y est expliqué que cela est en effet possible de les faire retirer si le commentaire enfreint les règles d'Airbnb. 

[Clement205]

Bonjour @Jordan1081 , malheureusement si vous ne pouvez pas être présent pour le check-in ou le check-out, vous vous exposer à ce genre de problèmes... 

Si vous aviez fait une demande d'argent auprès de la voyageuse il est plus que probable que cette dernière aurait refusé, et même si Airbnb aurait tranché en votre faveur la voyageuse aurait pu mettre un commentaire négatif en prétextant de fausses raisons qui n'aurait rien avoir avec le litige et Airbnb vous aurait dit "on ne peut rien faire, c'est le ressentie du voyageur..."

Beaucoup de voyageur sur ces plateformes ont bien compris les ficelles et vont même jusqu'à faire chanter les hôtes avec les avis... Airbnb le sait bien et s'en fou royalement.

Personnellement je n'accepte plus les nouveaux voyageurs sans avis et je suis toujours présent à l'arrivé et/ou au départ.

Clement

[Jordan1081 · Accepted solution]

Bonjour @Clement205 et merci beaucoup pour votre retour.

Dans mon cas la voyageuse avait seulement 2 avis, mais 2 bons avis. 

Je crains que le check in en face-à-face n'ait changé quelque chose : elle aurait très bien pu se présenter seule, puis amener autant de personnes qu'elle aurait voulu pour séjourner une fois que je serais parti.

Pour remédier au problème, je vais tout simplement rendre le prix pour 1 personne comme le prix pour 2. Ça fera plus cher pour le voyageur seul, mais je ne me sentirai plus floué. Ça me fera probablement moins de réservations, mais moins de travail au rabais aussi.

C'est bien triste que les voyageurs frauduleux s'en sortent aussi facilement : c'est un manque à gagner pour l'hôte (et par extension pour AirBnb...) et ça pénalise la majorité de voyageurs honnêtes. Dommage.