Annulation abusive par le service client airbnb

[Luc82]

Bonjour, j'accueille des voyageurs sur Airbnb et j'ai encore récemment fait l'expérience désagréable de voir la réservation annulée en mon nom alors que le voyageur ne s'est même pas donné la peine de venir jusqu'à chez moi...

Je trouve cela odieux d'autant plus que que c'est moi qui ai fait appel a l'assistance Airbnb Plusieurs heures avant l'arrivée du voyageurs car j'avais déjà remarqué qu'il ne s'agissait d'un voyageur difficile.

Maintenant que l'incident est clos "administrativement", on me fait comprendre qu'étant donné qu'une décision a déjà été prise, rien de plus ne peut être fait concernant cet incident.

C'est vrai qu'il s'agit d'un cas Très particulier où d'une part , le voyageur n'a absolument pas voulu suivre les instructions envoyées pour le check in, et d'autre part l'agent Airbnb qui a omis de vérifier si le voyageur est bien arrivé à l'adresse sans pouvoir entrer et après me l'avoir demandé...

Alors je souhaiterais savoir, si ce genre d'injustice vous arrive aussi et comment avez vous réussi à vous faire entendre.

Merci pour votre aide

[Lisa]

Bonjour @Luc82,

Je suis vraiment désolée pour ce qui vous est arrivé.

Avez-vous expliqué au service client d'Airbnb que le voyageur prévoyait de ne pas respecter vos instructions de check-in ? A-t-il dit cela via la messagerie d'Airbnb ?

Normalement vous devriez pouvoir essayer de faire appel de cette décision, avez-vous tenté cela ?

Bonne journée,

Lisa

[Luc82]

Bonjour Lisa,

Dès le matin j'ai effectivement contacté le service client pour l'informer que le client prévoyait de ne pas respecter les instructions pour le check in. Durant toute cette journée, j'ai été mis en relation avec un interlocuteur unique qui, de mon point de vue avait probablement un intérêt à ne pas clairement rappeler au client qu'il est de sa responsabilité de respecter les règles de la maison et les instructions pour le check in. 

Lorsque , vers 20h, le client m'a envoyé la photo de ce qu'il prenait comme etant l'adresse de l'hébergement, je lui ai immédiatement indiqué qu'il n'était pas a la bonne adresse et lui ai envoyé les informations lui permettant d'arriver a la bonne adresse.

Mais il ne s'est pas donné la peine de venir à l'adresse. J'ai juste eu droit à une insulte de sa part.

2 jours plus tard, la réservation a été annulée en mon nom au prétexte que je n'avais pas indiqué dans les règles de la maison que ma serrure connectée nécessite de télécharger une application permettant d'ouvrir la porte de l'appartement. 

Il m'est déjà arrivé d'avoir des voyageurs qui ne pouvaient pas télécharger d'application sur leurs smartphone car il était trop ancien ou autre, mais au moins, ils se donnaient la peine de venir jusque devant la porte....

Un voyageur surtout s'il ne connait pas Airbnb peut omettre de lire correctement la description de mon logement indiquant qu'il dispose d'une serrure connectée ou même ignorer jusqu'au dernier moment les instructions pour le check in . Mais ce qui m'a le plus choqué ici est que le service client a annulé cette réservation pour des raisons qui ne m'ont pas été précisées avant, réduisant ainsi à NEANT mes chances de pouvoir trouver une solution.

Lisa, pour répondre à ta question, j'ai rappelé le service client pour leur expliquer que cette annulation est totalement abusive étant donné que le client ne s'est même pas donné la peine de venir chez moi. L'interlocuteur m'a fait comprendre que si cela dépendait de lui je n'aurais pas été pénalisé a ce point mais que des décisions managériales avaient été déjà prises concernant mon cas et qu'il n'y avait rien de possible a faire.

Cordialement

Luc

[Danielle603]

@Luc82 

Votre mésaventure est vraiment regrettable. J'en suis désolée.

Juste une question: comment avez-vous communiqué avec le voyageur? Il faut absolument communiquer via la messagerie Airbnb, ainsi ils ont la preuve que vous avez communiqué les informations de check-in, que le voyageur n'a pas accepté votre réglèment intérieur, etc.

Par ailleurs, si votre serrure connectée demande le téléchargement d'une  application, c'est un problème. Personnellement, ça m'embêterait beaucoup de télécharger une telle application, surtout si c'est pour l'utiliser une fois pour un bref séjour. Sans parler des voyageurs qui ont un ancien téléphone ou des voyageurs étrangers qui n'ont pas de forfait pour la France (ils utilisent les wifis des logements qu'ils louent).

[Luc82]

 Bonjour @Danielle603 ,

Merci pour votre empathie.

J'ai consulté votre profil et appris que vous aussi proposez une arrivée autonome. C'est très pratique mais quelques précautions sont à prendre dans mon cas. Pour ma part, avant d'accepter une réservation je demande au voyageur de consulter les règles de la maison, les derniers commentaires et lui demande d'être réactif aux instructions que je lui envoie pour faciliter son arrivée.

Tout ceci apparaît clairement dans les messages que j'ai envoyés au voyageur et toutes les autres communications avec ce client se font faites sur Airbnb; j'en ai informé le service client qui aurait pu se baser sur ces informations mais qui ne l'a malheureusement pas fait.

Quand la communication est fluide , presque toutes les difficultés concernant l'accès au logement peuvent être surmontées. J'ai une serrure connectée depuis 5 ans et les problèmes Insurmontables rencontrés avec les voyageurs se comptent sur les doigts d'une main. Bien sûr la plupart du temps Airbnb a été amené à intervenir mais bizarrement en à peine 2 mois c'est la seconde fois qu'une réservation est annulée en mon nom, X jours après la date du check in et en ne m'annonçant la raison qu'après.

Je ne suis pas d'accord avec cette manière de procéder d'autant plus que les informations été vérifiables via la messagerie.

Cordialement 

[Danielle603]

@Luc82 

C'est en effet inadmissible que l'annulation soit faite en votre nom alors que vous avez tout fait juste, et que ceci est vérifiable sur la messagerie Airbnb.

@Lisa tu arrives à faire remonter ceci?

[Lisa]

Bonjour @Luc82 et @Danielle603,

Danielle, merci de m'avoir mentionnée !

Luc, comme le dit Danielle, je peux en principe essayer de faire remonter cela pour vous, mais j'ai besoin d'un dossier ouvert à ce propos auprès du service client d'Airbnb pour pouvoir le faire, savez-vous si c'est votre cas ? Sans cela, mes mains sont liées malheureusement...

Bonne journée,

Lisa

[Luc82]

@Lisa , @Danielle603 ,

Les faits datant de début Août, je vais donc rappeler le service client car le cas a déjà été clôturé.

Je sais bien que pour le service client ce n'est pas toujours facile de faire la part des choses même si à la base, chaque partie est en principe tenue par l'engagement qui a été pris que cela soit l'hôte ou le voyageur. Mais en effet, le fait de communiquer via la messagerie peut aider at clarifier les choses et faciliter la recherche d'une solution équitable pour tous. 

Merci pour votre aide

Cordialement 

[Lisa]

Bonjour @Luc82,

Bonne idée, merci à vous Luc ! N'hésitez pas à nous tenir au courant de l'avancée des choses 😊

Bonne journée,

Lisa

[Luc82]

@Lisa 

Bonjour,

Je viens d'appeler le service client et je suis tombé sur le même agent, celui que j'avais eu dès le matin du jour d'arrivée du client pour désamorcer la situation mais il ne veut toujours rien entendre.

Un cas est ouvert sur mon compte, je ne sais pas si tu le vois?

Cordialement 

[Lisa]

Bonjour @Luc82,

Je n'ai pas accès à votre dossier ou votre compte (j'ai juste besoin de savoir que vous en avez un d'ouvert avant de faire remonter un tel souci en interne). Je viens par ailleurs de faire remonter votre situation, et vous tiendrais au courant quand / si j'ai des nouvelles de l'équipe concernée.

Bonne journée,

Lisa

[Lisa]

@Luc82, l'équipe à qui j'ai fait remonter cela m'a indiqué que vous serez recontacté dès que possible à ce propos. 😊

[Luc82]

@Lisa 

Bonjour et merci beaucoup pour ton soutien.

Si les voyageurs ne se donnent plus la peine de venir à l'adresse indiquée, ni de suivre les instructions fournies pour faciliter l'arrivée pour se voir rembourser, cela crée une véritable incertitude qui ne fera que se répandre de plus en plus avec le bouche à oreille.

Les choses sont plus simples quand chacun connaît ses engagements et fait au mieux pour les respecter.

Suite a la réouverture du cas hier soir, et malgré le fait que j'ai été mis en relation avec le même agent que lors de l'incident, il m'a tout de même été confirmé par un autre agent que les pénalités d'annulation me seraient rembourser. Mais je me retrouve tout de même avec une réservation qui a été annulée x jours après le check in prévu accompagné d'un remboursement intégral du voyageur....

Bien sûr, je ne trouve pas cela normal du tout et espère que le service client verra cette fois que d'une part, le service client a délibérément "caché les raisons" de cette annulation avant que celle ci n'intervienne, d'autre part, le client n'est en réalité jamais venu jusque devant chez moi.

Avant que sa réservation ne soit confirmée, il a tout de même accepté le fait que l'arrivée est autonome et le fait d'être réactif aux messages envoyés. Une fois la réservation confirmée il a fait tout l'inverse

Cdt

[Lisa]

Bonjour @Luc82,

De rien ! 

Je croise les doigts pour que tout ceci trouve une issue favorable pour vous au plus vite en tout cas !

Bonne journée,

Lisa

[Luc82]

Bonjour @Lisa 

Bonjour @Danielle603 

J'espère que vous allez bien.

Merci pour votre compréhension mais finalement je n'ai pas eu gain de cause.

Je n'ai été contacté par personne d'autre que l'agent que j'ai eu le jour de mon appel afin que Lisa puisse escalader le cas.

En effet, Airbnb a déjà remboursé le client des sommes qui devaient me revenir, malgré le fait que l'annulation a eu lieu x jours après la date du check-in . 

Par ailleurs, pour rappel, l'annulation n'aurait pas dû avoir lieu étant donné que le voyageur n'est vraiment venu devant chez moi afin que je lui permette d'entrer.

Je me sens vraiment lésé, alors que c'est moi même qui aie perçu que le voyageur était a risque et averti Airbnb bien avant le check in, mais l'agent que j'avais eu au téléphone à 3 ou 4 reprises (!) avant le check in s'est contenté de simplement dissimulé à la fois les solutions possibles afin que le check in puisse se faire et le motif pouvant amener à une annulation. 

Sincèrement c'est abusif et inacceptable si Airbnb cautionnne ce genre d'attitute consistant à faire semblant d'assister et procéder à des annulations abusives sans prévenir ni même s'assurer que le voyageur est bien sur place et sans solution.

Chers hôtes: apprêtez vous à voir vos conditions d'annulation, vos instructions pour l'arrivée et même vos règles de la maison bafoués si tel est le souhait du voyageur. Pourtant, il sera remboursé et assurément partagera cette mauvaise expérience avec son entourage.  

Cdt