Demande d'aide pour UP sur Facebook

[Angélina0]

Bonjour à tous, 

Me revoilà pour vous demander de l'aide. 

Voilà la saison ici (Royan) se passe très bien. Très bien? Euh pas exactement. 

Les calendriers sont bouclés, les guests sont globalement sympas. Les séjours se passent très bien et les gens sont toujours contents des appartements, mais voilà. Les seuls soucis que je rencontre depuis plusieurs mois, ceux sont les plateformes !!!

Oui, depuis des mois je m'arrache la tête avec Airbnb et Booking. Je ne compte plus le nombre d'heures passées au téléphone. 

J'ai eu le droit à pas mal de bug, dysfonctionnement, soucis avec la taxe de séjour et j'en passe. 

C'est assez rageant de se dire que l'on paye environs 17% de commission pour de tels problèmes de gestion derrière des logiciels, etc. 

De nombreuses fois, les sites (l'un comme l'autre) m'ont dit de passer hors plateforme, de récupérer l'argent directement (spéciale dédicace à Booking...) ou d'annuler. Bien sur, c'est mon métier donc je n'abandonne pas aussi facilement. 

Il y a un mois j'ai perdu mon statut SH chez Airbnb parce qu'une guest a senti le vent tourner après avoir laissé mon appartement dans un sale état. Elle a donc décidé de me mettre 1/5 partout avec un super commentaire par contre. Je suis passé à 4,77 et le 14 juillet ciao SH. 

Depuis je deviens dingue avec Airbnb ! Dès que je dois appeler la plateforme j'y passe un temps infini (la dernière fois la dame m'a carrément dit que ce n'était pas le bon numéro de RIB que je lui donnais et a raccroché sans plus de cérémonie. Je lui ai renvoyé la preuve que c'est bien mon RIB qui fini par **** mais bon...). 

Je dois constamment leur ré-expliquer tout (quand ils comprennent ce que je dis) et parfois leur souffler la solution ou la chose a faire: 

- Réservation la veille au soir d'un espagnol qui me dit qu'il a réservé pour sa femme et sa cousine. J'appel bnb, j'explique le problème. Ils ne voient pas le soucis.... J'ai du demander moi-même qu'ils annulent la réservation en appuyant bien sur le fait que le guest n'a pas le droit de faire ça et que je ne veux pas de lui chez moi et que je ne dois pas avoir de sanction pour cette annulation (je précise RI). 

- Réservation d'un monsieur pour deux personne, mais finalement ils arrivent à 4 (=> la aussi même ciné au tel)

Bref, je ne vous les donne pas toutes, mais pour la dernière en date je perd patience. 

J'ai du annuler une réservation le jour-même a cause d'une fuite du ballon d'eau chaude (au dessus des WC en plus) Quand je dis fuite, c'est THE fuite. Impossible d'accueillir les guests : inondation des WC, obligé de couper l'eau donc pas d'eau dans l'appartement. J'appel Bnb et explique le truc. En parallèle j'appel mon plombier pour un devis parce que je veux une preuve que c'est un incident que je ne peux pas contrôler. A midi j'ai le devis dans ma boite mail et je l'envoie à Airbnb qui n'a toujours pas annulé la réservation (prévenu à 9h). Ils ont enfin annulé, sans pénalité pour moi. La semaine suivante: commentaire de la guest : 1/5 partout avec un sale mot. 

Une personne qui n'a pas mis un pied chez moi me laisse un commentaire plus que salé pour se venger. Malgré un appel à Airbnb et plusieurs relance, mon dossier, après 10 jrs n'est toujours pas pris en charge par qui que se soit. Personne ne s'occupe du dossier d'après l'homme que je viens d'avoir au tel. 10jrs !!!!! Pourquoi personne n'est dessus?! C'est n'importe quoi!! Ils sont débordés qu'il me dit, mais mince moi aussi je le suis et pourtant ils nous mettent la pression sans cesse avec des mails de relance, des sms ou notification, des note minimum a avoir, etc. J'estime qu'ils devraient répondre en moins de 48h en cas de soucis, comme nous sommes tenu de le faire ! 

J'ai donc décidé d'utiliser la manière forte: mauvaise pub sur les réseaux sociaux. J'ai laissé un petit commentaire à Airbnb sur Facebook et j'aurai aimé qu'il soit UP régulièrement pour qu'ils comprennent une fois pour toutes qu'on est pas des vaches a lait qu'on ponctionne sans cesse et qu'on laisse en carafe dès qu'il faut résoudre un soucis de leur faute. 

Le commentaire est ici : => https://www.facebook.com/AirbnbFrance/photos/a.519277838096016/2821953534495090/?type=3&theater

N'hésitez pas a mettre un pouce en l'air pour qu'il ressorte bien sous les yeux des modérateurs. 

[Beatrice30]

@Angélina0 

Quand meme dingue, qu'il faille se transformer en megere ou en harpie, pour etre entendue !

tu as eus plus de chance que Gregory, qui lui n'a pas reussi à faire enlever le commentaire d'un type qui n'a pas mis un pied chez lui !

Et pourtant, lui aussi s'est battu comme un diable !

[Angélina0]

@Beatrice30 

Je me souviens très bien de Gregory justement et c'était mon nerf de bataille ! J'ai radoté aux helpers que ce n'était pas la première fois que ça arrive et que je ne me laisserai pas marcher dessus par Airbnb sous prétexte qu'on chouchoute les guests sans oser les contredire.

J'ai mentionné Gregory a plusieurs reprise en soulignant bien que déjà à l'époque ça m'avait révolté et que ce "bug" aurai dut être réparé depuis longtemps puisque ça remonte quand même.

Je ne sais pas comment il avait tenté de faire pression sur eux pour se faire entendre. Personnellement j'ai menacé de mauvaise pub sur les réseaux sociaux et de boycotter Airbnb à l'avenir.

Je génère environs 35 000€ de réservations sur cette plateforme chaque année. Quand on fait le calcul, je suis une bonne cliente pour eux. Je ne sais pas si c'est mon "Très bien, donc demain l'ensemble des annonces sera désactivée et j'irai voir mon banquier pour faire opposition aux prélèvement d'Airbnb" qui a fait effet. En premier lieu l'helper a rigolé en me demandant si j'avais besoin d'aide pour supprimer les annonces. Je lui ai dit que j'étais assez grande pour le faire moi-même. 

2h plus tard quand il m'a rappelé, j'avais désactivée deux annonces (celles qui font le plus de chiffre) et je lui ai fais remarqué que j'avais réussi toute seule a le faire. Il ne rigolé plus du tout, surtout quand je lui ai rappelé que la conversation est enregistrée et que sa manière de répondre aux gens est vraiment très limite (mi insolant, mi accusateur). 

Je suis très gentille, mais une fois que je suis passée du côté obscure c'est foutu. Je ne lâche plus rien et je suis vraiment mauvaise. Je lui ai dit que j'allais pas laisser couler aussi facilement et qu'ils étaient certes incompétents à cause d'un manque de formation de la part d'Airbnb qui doit recruter en masse pour la saison, mais que ce n'était pas une raison pour être désinvolte avec les clients de la plateforme. 

Je lui ai ensuite expliquer que j'allais passer un coup de gueulante sur FB et Twitter ainsi qu'Instagram éventuellement et que lorsque les modérateurs viendraient vers moi, je ne manquerais pas de souligner sa manière de parler lors de nos échanges en leur proposant de ré-écouter nos conversations téléphoniques depuis le début. 

Je suis quand même tombé 3 fois sur des personnes qui m'ont rigolé au nez ou raccroché sans état d'âme quand je leur exprimé mon désaccord sur leur solution proposé. C'est quand même significatif des nouvelles recrues des helpers !

Ah je peux vous assurer qu'il y a une nette différence entre le service d'aide des hôtes et celui des SuperHost. Je la vois bien la différence depuis un mois ! 

[Sylvia307]

@Angélina0celle qui vous a mis 1/5 partout avait déjà été évoquée sur le forum !!

Je me demande si ce n'était pas @Nolwenn2  ??

[Nolwenn2]

@Sylvia307 

Je ne me souviens pas avoir évoqué cette Joanna, mais ce ne serait pas la première fois qu'un mauvais voyageur ait déjà été nommé ici (je me souviens d'une certaine Marie qui cherche les avantages sans les contraintes).

De toute façon, le commentaire laissé à Joanna est bien plus dévastateur pour elle, que celle qu'elle a mis à @Angélina0. Bien fait !

[Sylvia307]

@Nolwenn2bon ben c'est pas toi.... c'est une hôte qui parle la langue des signes qui avait eu affaire à elle, qui se fait passer pour sourde. (ceci dit elle a une syntaxe de sourde).

[Angélina0]

@Sylvia307 

C'est moi qui l'avait déjà évoqué dans un précédent post justement. 

Oui syntaxe de sourde certes, mais pour avoir été face à elle, elle ne l'était pas.

Une sourde ne réagit pas quand on claque des mains juste derrière elle.. En plus elle n'a pas compris quand je lui ai signé les instructions pourtant je ne pense pas avoir perdu la main. C'est comme le vélo ça ne s'oubli pas. 

[Sylvia307]

@Angélina0ah ben voilà en fait c'était toi ahahah

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Angélina0 

Je suis SH et quand une chinoise a bouché mon sani broyeur avec des lingettes, ce qu'elle a reconnu par mails Airbnb, la CS  m'a répondue que je ne pouvais pas demander un remboursement car c'était de l'usure!!!

Jamais eu une personne aussi nulle et qui ne comprend rien (ou ne veut pas comprendre).

Alors le CS super host est nul.

A mon avis ce sont les memes que tu sois SH ou pas.

C'est la voyageuse qui m'a remboursée sur présentation de la facture du plombier et des photos.

Elle était plus honnête que la CS Airbnb.

Peut être qu'en escaladant Airbnb aurait tranché en ma faveur mais le 1er contact pour ouvrir le dossier a été désastreux.