MAUVAIS COMMENTAIRE

[Laure105]

Bonjour à tous,

Je loue un espace mansardé en chambre partagée dans mon duplex à Paris.

L'aventure se déroule plutôt bien depuis un an. Là, En tout cas, je suis obligée de répondre pour la première fois à un commentaire.

Avant hier, j'ai reçu un duo de frères (Eli et ?) qui n'a visiblement pas passé une excellente soirée à Paris et qui ont fait des remarques franchement surprenantes dans le commentaire laissé. Je ne l'avais pas vu venir du tout. A priori, Eli est quelqu'un de plutôt honnête,  relativement obsessionnel sur certains choses et tirant une certaine fierté à chercher la petite bête.  Sauf, qu'en l'occurrence, c'est n'importe quoi. Ils avaient peut-être un autre problème ? M. Eli était-il mal luné ? 

Voici le commentaire que j'ai reçu (traduction de l'anglais) :

"Laure est une hôtesse très gentille et son lieu est bien situé dans un beau quartier de Paris. L'essentiel était là (serviette, lit, eau chaude) mais l'espace était assez petit. Le lit (qui est un matelas sur le sol NON !)se trouve dans un coin du loft avec un escalier / une échelle très compliqué et très peu d’intimité (seulement un rideau). Il n'y a pas assez d'espace pour rester debout ( Pour moi ça va, mais je ne dépasse pas le 1,75m). La salle de bain est petite mais efficace, mon seul reproche est qu'il y avait des vêtements séchant qui laissaient uneforte odeur de moisissure (HEIN?) et que la porte ne fermait pas à clé. Le bruit traversait l'appartement et j'entendais clairement une conversation téléphonique (EUH...) à 1h00 du matin à travers la porte fermée de la chambre à coucher, ce qui était distrayant. Cependant, si ces détails ne vous dérangent pas, l'endroit est d'un bon rapport qualité-prix, pour Paris. Notez également qu’il existe un chat (très sympathique et adorable), au cas où vous seriez allergique."

Voilà ce que je prévois d'envoyer (en anglais) :

"

Merci Eli de ces commentaires très détaillés. Par souci de clarté, je vais devoir néanmoins apporter des petites précisions, en réponse à quelques unes de vos remarques, les autres étant déjà notées dans la description de l'appartement.

Vous êtes restés une courte nuit dans mon appartement avec votre frère en arrivant particulièrement à l’heure, ce qui était bien agréable.

Peut-être n’avez vous pas remarqué le sommier qui se trouvait entre le sol et le matelas 160 où vous avez dormi, pas plus que sur les photos du logement ? Le matelas n’est pas au sol.

Je pense que les photos sont claires. L’espace est mansardé et petit ; je vous accorde bien volontiers qu’il est difficile d’y loger à deux des valises d’un grand volume sans être gêné pour y circuler ensuite. Personnellement, j'y tiens debout, mais je ne dépasse pas le 1,75m. Je vous invite à regarder plus attentivement la prochaine fois que vous ferez une réservation afin de choisir un logement qui vous corresponde mieux à vous et votre frère.

Vous avez apparemment eu à subir, un court moment, l’odeur d’un linge (sur le séchoir au plafond de la salle de bain) qui ne séchait pas bien ? Vous ne m’en avez pas fait part et je ne l‘ai pas senti moi-même. Jamais. J’en suis désolée. La VMC de la salle de bain, refaite il y a deux ans, fait toujours bien son travail et elle est installée juste au-dessus du séchoir. Il n’y a aucune vilaine moisissure dans cette pièce. Nous sommes donc forcément très très loin de l’ « odeur très forte de moisissure » dont vous parlez. Quelle horreur !

Quant à la "conversation téléphonique", ma fenêtre était ouverte sur la cour et la vôtre l’était sans doute aussi : le son est passé par là. Je n’étais pas au téléphone mais en train de travailler (avec des mots épars et pas avec une voix forte, mes voisins m’en auraient sinon touché deux mots depuis bien longtemps). Néanmoins, j'en prends bonne note. 

Pour être complet, vous auriez aussi pu dire que vous avez été satisfaits de disposer de tout l’espace de l’appartement, en accès libre en permanence, où vous étiez seuls et où vous avez pu rentrer quand vous le souhaitiez sans déranger personne ? Pour une chambre « partagée », j’imagine que cela a aussi dû être une bonne surprise, non ? Nétiez vous pas bien « luné » ou votre soirée dans Paris s’est-elle mal passée ?

A l’attention des futurs hôtes, je saisis l’occasion puisqu’elle se présente : rappelez à ces jeunes hommes bien intentionnés que les lumières ne se laissent pas allumées en quittant une pièce, ni toute la nuit, ni en partant le matin. C’est embêtant. Ils l’entendront certainement.'"

Cela vous parait-il clair et juste ? Je tique surtout sur le matelas au sol et l'odeur de pourriture. IMPOSSIBLE, ce qui est assez facilement démontrable surtout pour le premier. La fin est un peu vengeresse, mais il y en a marre de tous ces jeunes , surtout, qui n'éteignent pas les lumières. 

J'aimerais surtout que ma réponse soit plus courte pour gagner en efficacité.

J'ai besoin de vos retours et critiques pour me débrrasser de ce machin !

Bonne journée à tous.

Laure

[Laure105]

@Laurence521 @Michaele0 @Nathalie-Et-Gilles0 @Celine26 

Bonsoir, le temps est passé super vite et je lui ai couru après.

Merci Laurence pour ces bons conseils pratiques. 

- Oui pour une annonce super claire. C'est ce que j'avais fait pour "durcir" l'annonce. J'ai carrément mis "espace mansardé" pour le titre et la hauteur max. 

- Et j'ai quand même relevé le prix. D'abord parce que c'est toujours plein. Ensuite, parce que ça forcera peut-être les voyageurs à y regarder de plus près. 

- Oui la petite ardoise dans la salle de bain "Turn off the light". In english, car étrangement, les français y pensent un peu plus, peut-être parce qu'ils sont moins loin de chez eux. Je la mettrai pour les voyageurs étrangers qui ne restent qu'une nuit ou pour ceux qui recommencent après une première gentille remarque. Ce n'est pas arrivé pour le moment, mais l'ardoise est prête. c'est mignon, éducatif et ça reste drôle. 

Pour les petites marques d'attention et les guides, j'ai la possibilité de pouvoir assurer moi-même  un accueil amical et de pouvoir répondre à des demandes précises ou de suggérer des choses en fonction de mes voyageurs. Si j'ai quelque chose à offrir, je le partage sans problème.  Bien que je comprenne tout à fait que ces amenities (c'est le terme dans les hôtels pour ces petites attentions dans la chambre) soient très agréables et mettent les voyageurs  dans de très bonnes dispositions , je ne le sens pas trop.  Ce sont a priori des contraintes en plus et je trouve qu'il y en a déjà pas mal. Pour le moment, je n'ai pas envie de rentrer dans un cadre trop touristique.  C'est le côté "local" qui prime malgré moi et je me vois plus comme dans une sorte de cohabitation temporaire où je suis l'accueillant. Je vais y réfléchir parce que ça peut peut-être désarmorcer ceux qui ne sont pas dans cet état d'esprit et se croient en visite mystère dans un hôtel, payés par l'établissmeent d'en face. 

Avec du recul, j'ai fait une ERREUR en répondant en français au "mauvais commentaire" qui a fait l'objet de ce post. Il avait été écrit en anglais. J'aurais dû répondre en anglais.

Pour deux raisons :

- Les voyageurs anglophones ne liront que son commentaire et ne traduiront pas forcément ma réponse.

- Les voyageurs francophones ne verront que ma réponse qui attire donc l'attention. 

CONCLUSION : si besoin, répondre au commentaire dans la langue dans laquelle il a été écrit.

Je me dis aussi que, dans le fond, le sujet de ce post "mauvais commentaire",  c'est aussi savoir soi-même laisser de "mauvais" commentaires. Et ce n'est pas évident du tout. 

J'ai commencé à établir une base de critères objectifs pour faire une évaluation, et pour éviter de m'arrêter à un joli sourire. Je dois compléter. 

- Communication de l'heure d'arrivée claire / Demande polie en cas de détournement des horaires de check-in annoncés. Ponctualité à l'arrivée (et message pour informer en cas de retard ou d'avance non voulue). Tout un tas de nuances qui se traduiront dans les étoiles communication et respect du réglement intérieur. 

Influence directe sur l'appréciation générale :

- Politesse : sourire, observation des us et coutumes de la maison (je n'oblige personne à faire de même, mais certains ne remarquent pas que je retire mes chaussures à l'intérieur et marchent allégrement sur le tapis en peau de mouton), lumières ou radiateurs laissés allumés, propreté / respect bien sûr. 

- Respect du calme dans la cour. C'est la règle n°1 de mon réglement intérieur. 

- Attitude générale pendant le séjour. 

Par exemple, je ne fournis pas le petit-déjeuner ; bien que cela m'arrive, je ne m'en fais aucune obligation, la boulangerie étant à deux pas. Une fois, une dame m'a demandé en arrivant "Qu'est-ce qui est prévu pour le petit-déjeuner ?" en regardant dans ma cuisine. Je l'ai refroidis poliment en direct; la prochaine fois, je lui colle un quatre étoiles. 

Par exemple, une dame très pouf qui n'arrêtait pas de me reluquer de haut en bas pour m'estimer physiquement , qui a donné du lait pur à mon chat et qui m'a harcelé au téléphone à partir de 8 heures du matin le jour de sa venue alors qu'elle avait toutes les informations.  Une sans gène pas possible; la prochaine fois, je lui colle un trois. 

Par exemple, un type imbuvable qui avait fait pas mal de séjours airbnb sans jamais avoir un seul commentaire (vous allez me tuer, j'ai fait la même chose que les autres, je ne lui en ai pas laissé; c'était avant), qui s'est mis à moitié à poil devant ma cheminée (je lui ai ri au nez parce que je l'ai spontanément trouvé ridicule) avant de partir le lendemain pour la thailande. La prochaine fois j'appelle la police...  

- Mes voyageurs viennent en chambre chez l'habitant "ouverte" sur les parties communes. Ok ou pas OK ? Couchés à 18h00 et plus possible d'utiliser la cuisine librement parce que rien qu'à leur tête on voit qu'ils ne vont pas bien le prendre ? Pas OK. 

Bref :

ce n'est plus l'option sourire = 5 étoiles. Maintenant, je nuance

ou  Louche ou chiant = je ne dis rien. Maintenant, je suis claire.

Pas si facile, en restant constructifs, objectifs et bienveillants... Mais, sur ce barême, je vais mettre mes premiers 3 ou 4 étoiles polis assez rapidement. 

Je suis curieuse de savoir ce qui, concrétement, vous a fait mettre des commentaires franchement frais vous-même, en dehors, bien entendu, des cas catastrophiques on ne peut plus clairs. Qu'est-ce qui vous fait mettre un 4 étoiles (ou même un 3 étoiles) ? 

Bonne soirée.

Laure

[Pascal231]

@Laure105:

Bonsoir et merci pour ce petit guide de l'hôte -qui-laisse-un-commentaire !

Juste une remarque : il n'y a pas de "mauvais" commentaire: soit il est objectif , soit il est subjectif, dans le premier cas, ça avertit les futurs hôtes, dans le deuxième cas, la plupart du temps, ça n'a pas d'effet positif.

Pour ce qui est des "petites attentions", d'accord avec vous: en gros pour moi ça sert à rien à part se faire plaisir !

La qualité de l'accueil ne se mesure pas à leur aune. En général, d'après mon expérience, les voyageurs apprécient aussi ce qui est simple et non-calculé.

Si ça peut vous rassurer, j'ai du mal avec les étoiles quand je laisse un commentaire ! Parfois, j'ai envie de n'en mettre que 3/4 à certains points mais je ne le fais pas parce que globalement le séjour s'est très bien passé.

En tout cas, c'est un sujet qui nous fait beaucoup causé !!!!

Bonne nuit ... il est tard !

Pascal

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Laure105 

Les voyageurs pas terribles mais pas franchement catastrohiques sont les plus durs à noter.
D'un coté on n'a pas envie de recevoir à nouveau ce voyageur , dans autre coté , il n'a pas non plus fait une drug party a la maison.
Mes commentaires sont toujours batis sur des critères objectifs :

- communication : est ce que le voyageur a répondu facilement aux questions et n'a pas mentit.

- ponctualité : pas important pour moi car je suis en flexible mais important pour les autres hôtes. Malgré tout, le voyageur m'annonce une heure d'arrivée approximative qui me permet de juger s'il était dans les clous (je ne compte pas les causes indépendantes de leur volonté, grèves ou gilets jaunes qui font une prise d'otages)

- propreté : je ne suis pas très exigeante mais je demande que le voyageur laisse propre et je ne prends pas de frais de ménage. Ca signifie que rien ne traine sur les surfaces et rien de doit avoir été taché.
Mais c'est moi qui fait le ménage a fond pour les prochains voyageurs (salle de bain, aspirateur etc).
Donc un 5* chez moi sera peut être un 3* chez un autre qui s'attend a une sdb récurée, poubelles vidées et lits défaits.

- respect du réglement intérieur : c'est binaire. Soit les régles ont été respectées sans demandes d'exception, soit elles ne l'ont pas été.

- je mentionne si la personne est sympa et si je souhaite l'accueillir a nouveau.

Pour les voyagueurs pas terribles, j'analyse ce qui ma déplu ou pas marché :

- si c'est l'attitude genre je te traite en hotelière c'est : "je recommande X pour les hotels et les hôtes professionnels"

- si c'est la propreté, c'est : "je recommande X pour les hotels et les hôtes assurant la prestation ménage"

- si c'est le non respect du reglement intérieur et selon le motif, c'est :

A fumé : "je recommande X pour les logements fumeurs"

Est arrivé très en retard : "Je recommande X pour les annonces dont l'heure d'arrivée est flexible"

A cassé quelque chose (plus grave qu'un verre - ex  un sanibroyeur ) : 

"X a cassé cet item et nous a dédommagé" ou "X a cassé cet item et a refusé de nous rembourser"

"Je recommande X pour les logements avec des toilettes normaux, pas avec un sanibroyeur" ou plus positif "Pour un séjour réussit, X sera plus à l'aise dans un logement avec des toilettes normaux, pas avec un sanibroyeur" 

etc

De cette manière , même si ca n'a pas marché chez toi (ex : est arrivé a minuit et pas à 18h), ca peut être OK chez les autres.

Sinon les phrases magiques sur Airbnb sont :

- "voyageurs exigants /  demanding guests" pour les chieurs

- "Je recommende X pour les hotels / i recommand X for hotel " pour les pas propres et ceux qui traitent l'hote comme s'ils étaient à l'hotel.

[Christine1085]

@Laure105, et les autres

J'ai un nouveau système cette année, dès la réservation sans rien savoir, je me dis on commence par un 3/5, une fois que j'ai lu leur message et que je ressens qu'il y eu lecture du règlement intérieur, cela remonte.

Si on répond à mes interrogations, là on est à 4/5,et pour atteindre le graal, c'est le comportement à la maison qui y fait beaucoup.

Au début j'étais cool, et quand j'en ai vu le résultat, je me suis dit que je vais changer, et maintenant je leurs dis que si ils mettent un commentaire , j'en mets un , car cette année on m'a tout le temps demandé pourquoi les voyageurs ne voyaient plus le petit sigle airbnb pour dire qu'on les recommandait.

Et voilà comment commence la discussion des commentaires.

Pour atteindre le 5 , le graal, si on a utilisé l'éponge de la sdb ou débarrasser son petit déjeuner, on a gagné.

Pourquoi certains font des efforts et d'autres rien, donc je suis dans la récompense.

Cette année cela marche bien ainsi

[Laure105]

 @Christine1085 C'est drôle ! Et surement efficace. Parce qu'effectivement, outre la justesse du commentaire à laisser (ce système nous y oblige un peu), il y a le décompte des étoiles. En gros, cela revient au système de Nathalie : comunication, propreté, respect du réglement intérieur (qui se confond en partie avec l'attitude à la maison). Deux étoiles en suspens là-dedans... Ca doit fonctionner. 

Incroyable que certains se permettent de ne pas débarrasser leur petit déjeuner. Une fois, une personne n'a pas lavé son bol de thé. J'ai laissé passé en me disant qu'elle pensait peut-être que j'étais une maitresse femme qui n'aimait pas que l'on mette son nez dans ma cuisine. Pas finaude, mais bon... A l'aise peut-être... Moi, surprise, mais pour un seul bol, je peux le supporter. Pour un petit déjeuner entier, j'aurais beaucoup de mal à garder le sourire.  Du coup, il faut mettre dans le réglement intérieur que les voyageurs doivent débarrasser leur petit-déjeuner. Après il faut trouver la petite phrase qui va bien dans le commentaire écrit. 

(Je plaisante un peu... Moi aussi je cherche le système propre à ma maison et à mon type d'accueil)

On n'écrit pas "je ne suis pas ta boniche", mais "N'a pas respecté le réglement intérieur concernant le débarrassage du petit-déjeuner" (4 étoiles si pas de doute sur le côté "j'm'en fous")

On n'écrit pas "Au secours, quelle voix de poissonnière !"  mais "n'a pas réussi à respecter le calme demandé dans la cour".

On n'écrit pas "n'est pas foutu de donner un horaire d'arrivée après 3 relances, sans excuse ni explication. L'hôte subit son bordel ", mais "convient aux hôtes dont les horaires sont flexibles, approximatifs et tardifs". Si en plus, elle n’est pas sympa, alors c’est la case "convient mieux à l'hôtel".

Pour le moment, voilà mon plan :

C'est 4 étoiles au général à partir du moment où on a été obligé de se casser les pieds pour trouver une de ces phrases parce qu'on l'a eu mauvaise pour un truc. Il n'y a pas de raison que cela arrive ; ces "gloups" intérieur sont mon premier indicateur parce que je ne fais pas ça pour être em... , que je donne l'exemple en communicant, en étant calme et ordonnée, et que ma maison parle pour moi. S'il y a un "gloups" non prévu, je complète mon réglement intérieur). Pour le reste, s'il n'y a pas de "gloups" trop fort, comme Pascal, je passe...

A l'inverse, pour celui qui a enlevé ses chaussures en entrant chez moi, notamment pour ne pas marcher sur la peau de mouton, on dit  «  Le voyageur est respectueux du lieu qu’il a choisi pour son voyage et cohérent avec ce choix. C’est un plaisir. ». (5 étoiles en général donc, même si c'est pas dans mon réglement intérieur d'enlever ses chaussures...).

Pour une impression de sans gène "Contente que X se soit senti chez moi comme chez lui". 

J'en rigole déjà. Bien plus drôle que "X était très sympa..." (snif gloups). 

@Christine1085