Mauvais avis

[Françoise457]

Bonjour,

Je viens d'avoir un mauvais avis et suis surprise des conséquences... Je vous remercie par avance de aide et de votre écoute.

J'avais à ce jour 22 avis très positifs (5) et viens d'avoir un avis négatif (3) et je m'aperçois avec stupeur que mon annonce a disparu alors que deux jours plus tard deux autres avis positifs (5) ont été déposés. Je vais vous retracer brièvement ma déconvenue. Un couple de Coréens réserve une chambre pour deux personnes dans ma maison. La veille de leur arrivée, ils m'envoient un message pour me demander s'ils peuvent arriver entre 21h et 22h, je leur réponds par l'affirmative et leur précise de prévenir s'ils devaient arriver un peu plus tard. Le lendemain, ayant accompagné une hôte à un concert, nous revenons pour 21h afin d'accueillir ce couple. A 22h,  je reçois un texto me demandant s'il était possible d'arriver dans le milieu de la nuit. Je l'informe qu'habituellement les arrivées se font vers 19h et que  je lui avais répondu "oui" pour 21h/22h mais que cela m'était difficile d'accueillir des personnes en pleine nuit sachant que je travaille et que les airbnb ne fonctionnent pas comme les hôtels. Je  lui précise donc que je l'accepterai  jusqu'à minuit mais au delà cela ne sera pas possible. Ils se sont présentés à 00h41 et je dormais. Le lendemain, je leur ai envoyé un message leur disant que j'étais désolée et afin de fixer l'heure d'arrivée le soir. Il s ont voulu revenir entre 21h et 22h et je lueur ai donc proposé de passer plus tôt afin qu'ils soient libres de disposer de leur soirée comme ils le souhaitaient. Pas de souci à leur arrivée, ils me disent qu'ils sont allés à l'hôtel mais que tout va bien. Je leur offre un verre, leur présente les lieux, leur propose de faire une grasse matinée le lendemain matin sachant que c'était leur dernière soirée sur la Côte d'Azur et qu'ils pensaient rentrer tard, que nous nous arrangerions pour la clé. Le lendemain matin, je leur prépare un copieux petit déjeuner (pain, café, thé, jus de fruits, gâteaux, fruits...) et leur dit au revoir après m'être de nouveau excusée pour ce problème et leur avoir remboursé la moitié de la chambre en dédommagement de la nuit d'hôtel. Et je découvre il y a deux jours leur avis (3) disant qu'ils avaient été obligés de trouver un hôtel à la dernière minute (alors que je les avais prévenu) que l'arrivée le deuxième jour avait été compliquée... Comment se fait il qu'airbnb puisse pénaliser des hôtes (je suis super hôte) dans ce cas, sachant qu'il y a des preuves (les échanges de messages) et qu'il me semble totalement irrespectueux d'arriver en pleine nuit. Je suis ravie de recevoir des hôtes et le fais avec beaucoup de coeur,  je créé de beaux moments de partages entre les hôtes, ils me sont d'ailleurs très reconnaissants et parce qu'un confond airbnb avec un hôtel mon annonce est supprimée! Je ne comprends pas. Bien qu'encouragée par de très nombreux bons avis, plein de bienveillance, je suis franchement démotivée et sidérée que mon annonce n'apparaisse plus par la faute d'une personne totalement irrespectueuse. Françoise

[Nina48]

@Françoise457 bonjour françoise

quelle galère votre histoire.

Si toutes les communications sont passées par la messagerie airbnb je vous conseillerai d'appeler la plateforme pour faire retirer le commentaire (pas sur que ça marche mais ça se tente)

Dans tout les cas je ferai une réponse publique factuelle sous le commentaire du style "rendez vous pris pour une arrivée à 21h puis reportée à minuit, les voyageurs n'étaient toujours pas présent à l'horaire convenu" pour rétablir la vérité.

Si la situation devait se reproduire : 30 minutes avant l'heure limite faites un essage formel "je vous rappèle que je peux vous accueillir jusqu'a minuit, passé cet horaire vous ne pourrez plus acceder au logement" testé vérifié sauf cas exeptionnel (vol retardé, enormes bouchons) les voyageurs quittent fissa leur resto / bar pour venir récupérer la clé !

Si pas de réponse, à l'heure dite appeler la plateforme pour expliquer que comme prévu vous devez partir et que vous serez disposée à accueillir les gens le lendemain. c'est important qu'ils aient une trace de votre bonne volonté.

Vous avez été sacrément patiente avec ces voyageurs ...

[Nina48]

@Françoise457 votre réponse est bien, pour info le commentaire est déja noyé sous les très bon commentaires suivant et surtout en disant "we arrived siglthly after midnight" dans un logement dont les heures d'arrivée sont 18h-20h clairement il se grille lui meme !!

Par contre je suis un peu choquée que votre commentaire sur son profil ne mentionne pas les demandes de check in tardif, le retard à ce rendez vous qui est déja une exeption et la nouvelle demande d'expetion pour le lendemain. Clairement c'est le genre de chose que je voudrais savoir en temps qu'hote pour ne pas les accueillir chez moi (la nuit je dors, le matin je travaille 😉 )

bonne continuation

[Françoise457]

Merci Nina d'avoir pris le temps de me répondre. Je ne voulais pas polémiquer et rentrer trop dans les détails dans ma réponse.  Je vais essayer de trouver le numéro de la plateforme et les appeler. Bonne journée.

[Nina48]

@Françoise457 votre réponse est bien, factuelle sobre et sans émotions je serai rassurée par votre attitude si j'étais un futur locataire. Pas sure du tout qu'airbnb supprime leur commentaire qui ne viole pas les règles ... bon courage

[Nina48]

@Françoise457 par contre sans polémiquer c'est vraiment important d'avertir les utres hotes si les commentaires ne servent qu'a dire "tout était parfait" meme quand ça n'est pas le cas ça n'aide pas ...

[Françoise457]

Je reconnais que c'est une erreur. C'est expérience m'aura servi de leçon et vos différents conseils m'aideront beaucoup pour les prochaines fois.

[Françoise457]

Nina, savez vous comment je peux joindre la plateforme?  Leur téléphone ou leur mail?

[Nina48]

@Françoise457 une petite recherche sur google "airbnb numéro de téléphone" donne ceci  +33 » : +33 184 88 40 00

sincérement depuis que je loue il est enregistré dans mon téléphone 🙂

[Françoise457]

Génial, merci, je viens de l'enregistrer, je cherchais désespérément sur le site airbnb....

[Nolwenn2]

@Françoise457 

Quelle idée aussi de leur avoir remboursé une partie de la nuit, alors que c'était à eux de prendre leurs responsabilités ! 

Enfin, ce qui est fait est fait, ne vous souciez pas de ce type de commentaire si tous les autres sont positifs 😉

[Françoise457]

Je ne suis pas prête de recommencer une telle erreur....

[Anonymous]

@Françoise457  d'ailleurs vous avez vu comment il vous a remercié !!!!!

vous avez voulez être sympa c'est tout .

[Alexandre105]

Bonjour @Françoise457,

Airbnb ne retirera pas le commentaire. C'est "l'expérience du voyageur". En autorisant une arrivée tardive, vous contredisez vos propres règles d'arrivées, Airbnb ne vous couvre plus. Son commentaire n'est pas désastreux, votre réponse est parfaite.

Dans une situation pareille, deux possibilités :

- faire ce que vous avez fait en rappelant les horaires sous peine de trouver porte close.

- contactez Airbnb pour demander l'annulation de la réservation aux tords du voyageur une fois l'heure dépassée. Ça peut paraître "méchant", mais faire attendre son hôte jusqu'à 1h du matin est un manque de savoir-vivre. Et cela évite les voyageurs à problème.... demande d'exception = soucis en vue.

En réservant, les conditions de réservations sont clairement affichées. Un voyageur qui réserve les accepte. En le respectant pas, il est en tord. Nous ne sommes pas des hôteliers avec une réception 24h/24.

Enfin un dernier conseil pour l'avenir : la clientèle asiatique est bien souvent exigeante et n'est pas forcément la meilleure .....

Par contre vous ne nous avez pas rendu service (à la communauté hôtes).

Votre commentaire : "Couple charmant et respectueux. Discrets et sympas, supers hôtes.".

Sérieusement ? En se pointant à presque 1 heure du matin contre une heure d'arrivée entre 17h et19h ?

Même si, une fois chez vous, tout s'est très bien passé, vous auriez du laisser un commentaire du type : "X a été un voyageur agréable. Malheureusement son arrivée a été difficile, il a demandé à arriver plus tard que l'heure de check-in inscrite dans l'annonce. Ce que j'ai accepté (jusque minuit), mais il est arrivé à presque 1h du matin...... il est revenu le lendemain, et il a été un bon voyageur par la suite."

Communication => 4/5 (voire 3/5)

Respect du règlement => 3/5

Propreté => 5/5 (visiblement ?)

Recommandez-vous X aux autres hôtes => NON