Non respect engagement remboursement hôtel par AIRBNB

[David12321]

Bonsoir,

Avant de porter un litige devant un service juridique y a t il un médiateur pour faire respecter un engagement écrit de la part d'AIRBNB ?

En effet suite à des problèmes de sécurité et d'autres problèmes AIRBNB s'est engagé à prendre en charge 4 nuits. Après de multiples échanges avec différents interlocuteurs dont un qui disait qu'il s'agissait de 3 nuits le dernier échange m'informe que je ne serai pas remboursé !

Cette situation est inadmissible.

Merci pour vos solutions.

[Joelle43]

Bonjour @David12321 

Si j'ai bien compris, selon la personne que vous avez eu au Service Client, vous avez une personne qui vous dit que vous serez remboursé avec un écrit à cet effet et par la suite une autre que revient sur cette décision?

Si l''hôte est fautif et que vous avez dû quitter le logement parce que vous n'étiez pas en sécurité, Air Cover devrait couvrir les dépenses encourues mais vous ne relatez pas les problèmes rencontrées?  En louant le logement vous avez souscrit à cette garantie Airbnb - Air Cover justement.

Je vous mets un lien vers une discussion qui pourra vous aider:

https://community.withairbnb.com/t5/Gérer-votre-activité/Démarches-de-recours-contre-Airbnb/m-p/1280...

Tenez nous au courant et bon courage

Joëlle (hôte)

[David12321]

Bonjour et merci pour vos conseils

Par contre le lien date de 2020 et ne fonctionne plus que ce soit le premier ou le deuxième lien que l'on trouve dans la conversation.

Pour revenir à mon problème il est évident que les multiples interlocuteurs brouillent les informations. En effet il me paraît impossible même pour AIRBNB de s'engager par écrit à payer 4 nuits puis plus tard par un autre interlocuteur dire le contraire. J'ai conservé une trace de tous ces échanges chronophages !

J'aimerais seulement être remboursé rapidement des 4 nuits car pour le remboursement partiel du séjour par l'hôte AIRBNB ne veut pas, même si c'est légitime, contraindre l'hôte à prendre ses responsabilités. Il doit bien y avoir un moyen de gagner du temps mais tout cela me servira de leçon. J'ai suffisamment d'éléments pour montrer que je suis un client lésé qui a connu une situation pendant plusieurs semaines qui sont intolérables (copies échanges par sms avec l'hôte etc...) Merci pour vos solutions pour gagner du temps.

[Emilie]

Merci @Joelle43 pour ces pistes 🙂

@David12321 Je suis désolée de lire que vous rencontrez des soucis avec une réservation et l'aide reçue par la suite. Pourriez-vous nous en dire un peu plus sur la situation afin que les autres membres ici puissent vous conseiller plus avant ? 

J'espère que tout va rentrer dans l'ordre rapidement, et en attendant passez une bonne journée !

Emilie

[David12321]

Bonjour Emilie,

J'ai eu différents échanges avec l'hôte pour trouver des solutions. Par la suite j'ai eu plusieurs interlocuteurs sur l'appli AIRBNB

Sans entrer dans les détails au départ problème de bruits importants liés à la présence d'un restaurant en dessous du logement. Par la suite tapage à l'extérieur où j'ai dû appelé la police. Présence de squatteurs dans l'immeuble. Un groupe de consommateurs dealers la nuit s'installent en bas de l'immeuble. Ensuite certains sonnent à l'appartement pour entrer dans l'immeuble et je dois appeler la police. D'autres problèmes plus particulièrement avec l'appartement notamment lit avec matelas sommiers fichus. Frigidaire avec fuite etc...

Le propriétaire était soit contacté par sms, soit en l'appelant directement. Je peux vous envoyer les échanges avec AIRNB mais je ne trouve pas de liens sur cette appli communauté.

[David12321]

C'est toujours David pour un complément important. Dès le 11 juin l'interlocuteur AIRBNB nous propose de prendre en charge 4 nuits d'hôtel...Le 12 nous partons et prévenons le propriétaire et AIRBNB. Aujourd'hui AIRBNB ne veut plus prendre en charge. Il semblerait qu'il y ait une confusion entre la demande de remboursement partiel demandé auprès de l'hôte et l'engagement d'AIRBNB. Aujourd'hui tout est bloqué. A défaut de réponse je vais essayer de trouver une relation plus étatique car la victime c'est moi et pas l'hôte.

[Lisa]

Bonjour @David12321,

Merci beaucoup d'avoir clarifié cela. Je suis vraiment désolée que vous ayez eu une telle expérience. Votre dossier auprès du service client d'Airbnb est-il toujours ouvert à ce propos ?

Ce n'est pas la peine d'envoyer les échanges ici, rassurez-vous.

[David12321]

Bonjour LISA,

Merci pour ton aide. Je viens d'envoyer ce message à Emilie. Peut-être as tu une solution simple et rapide. Merci

Message à Emilie:

Selon la réponse du dispositif AIRBNB il faudrait que j'envoie des justificatifs. On me dit que j'aurais reçu un mail pour les envoyer mais je ne le trouve pas.... Pourquoi ne m'envoient ils pas un lien pour envoyer mes justificatifs. Cela fait un mois que je tourne en rond. Pourtant j'avais eu pendant une demi heure une personne de l'assistance AIRBNB au téléphone qui m'avait semblé comprendre le problème. C'est bien compliqué pour un problème qui aurait rapidement pu être résolu si AIRBNB avait tenu ses engagements.

Y a t-il une relation entre l'assistance et la communauté AIRBNB ?

Merci pour votre aide.

[Lisa]

Bonjour @David12321, rassures-toi, si tu publies sur ce forum en public, je peux lire ce que tu écris 😊 (Je me permet de te tutoyer, j'espère que cela ne te gêne pas).

Pour ce qui est de ton message à Emilie, l'email en question aurait-il pu atterrir dans ton courrier indésirable ?

Je ne sais pas s'ils ont un tel lien à t'envoyer... 

La seule relation entre l'assistance et ce forum est que je peux essayer de les relancer pour toi, mais cela ne garanti pas que cela règle le souci. Il n'y a aucun membre de l'assistance sur ce forum, et Emilie et moi n'en faisons pas partie non plus.  

[David12321]

Bonjour LISA

Suite à plusieurs échanges téléphoniques avec AIRBNB je viens ce matin de leur renvoyer (déjà envoyés mi-juin) la facture des 4 nuits pour lesquels par écrit AIRBNB s'était engagé à prendre en charge.

J'attends les suites en espérant que ce dossier chronophage finisse par trouver une solution.

Merci encore.

Bien cordialement

David

[Lisa]

Bonjour @David12321, je suis ravie de lire que vous avez pu leur envoyer cela, merci de m'avoir tenue au courant ! 😊

Je croise tous mes doigts pour toi ! Si jamais tu continues d'avoir des soucis avec cela, tiens-moi au courant et je pourrais alors essayer de les relancer en interne pour toi (cela ne garantit rien, mais peut parfois accélérer un peu les choses).

[David12321]

Bonjour Emilie

Selon la réponse du dispositif AIRBNB il faudrait que j'envoie des justificatifs. On me dit que j'aurais reçu un mail pour les envoyer mais je ne le trouve pas.... Pourquoi ne m'envoient ils pas un lien pour envoyer mes justificatifs. Cela fait un mois que je tourne en rond. Pourtant j'avais eu pendant une demi heure une personne de l'assistance AIRBNB au téléphone qui m'avait semblé comprendre le problème. C'est bien compliqué pour un problème qui aurait rapidement pu être résolu si AIRBNB avait tenu ses engagements.

Y a t-il une relation entre l'assistance et la communauté AIRBNB ?

Merci pour votre aide.