Notation aléatoire méconnaissance des voyageurs quand à l'impact qui en découle

[Frédéric-Et-Alexia0]

Bonjour,

Voici les commentaires laissés par des vacanciers reçus ce we : 75€ la nuitée au mois de juin à l'occasion du cyclo-Ventoux pour 4 personnes hébergées

* COMMENTAIRE PUBLIC :

Gîte Très joli avec vue magnifique sur le village et ces alentours , très bon séjours sous le soleil

* COMMENTAIRE PRIVE DU VOYAGEUR (....attention aux fautes....) :

« Merci pour ce séjour tous étais super , à bientôt . B C A et J 

* NOTATION :

Très étonnée par les 4/5 j'adresse un message à ce voyageur : 

"Bonjour B,

Je reviens vers vous...assez surprise par vos notations ...

propreté 4 (le gîte est nettoyé et désinfecté et contrôler à de multiples reprises avant votre arrivée)

emplacement 4 (quel est le problème vis à vis de l'emplacement ???)

qualité prix 4 : c'est votre liberté de penser .....

Hormis la notation du 1er vacancier ayant séjourné en 2018 qui fait donc chuter les moyennes, les notations des vacanciers suivants témoignent tous de leur entière satisfaction 5/5.

Je suis assez surprise par les "4" qui sont considérés par AIRBNB comme une notation "non optimale" : 

AIRBNB considère que la personne n'est pas satisfaite puisque la note maximale de 5 n'a pas été attribuée.

Certes, nous pourrions disserter sur ces "notes" infantilisantes etc... néanmoins elles sont importantes car reflétant l'image du gîte.

Cordialement,

ALEXIA

* REPONSE QUASI IMMEDIATE DU VOYAGEUR :

"Mille excuses !! Je ne pensée pas que cela avait une telle importance... je me met en relation avec Airbnb pour pourvoir modifié tous cela car nous avons étais ravie du séjour"

* MA REPONSE : 

"J'apprécie votre message mais c'est inutile car seuls les commentaires injurieux sont supprimés par AIRBNB et les notations sont définitives.

Compte tenu de mon investissement (roses du jardin coupées, mot d'accueil, climatisation déjà mise à votre arrivée pour que vous n'ayez pas trop chaud, lits faits à l'arrivée, draps et serviettes de toilette incluses, dosettes café etc...).

Que souhaitiez vous de plus ? Je me pose la question ....

AIRBNB estime que c'est la liberté de penser de chacun et que nous sommes très bien notés en règle générale mais franchement je me suis permis de vous écrire car l'investissement des hôtes ne doit pas être bafoué avec des notes aléatoire.

Bonne continuation !

ALEXIA

Pour conclure il apparait donc que certains voyageurs attribuent des notes farfelues qu'ils ne sont même pas en mesure de justifier.....Et présentent leur excuses (hallucinant !!!)

Il apparait donc que les notations sont parfois abusives !!! mais le sujet est récurrent et RIEN n'est mis en en place par AIRBNB.

Je prend pour exemple cette situation rencontré ce jour : ce voyageur est dans la totale incapacité à justifier ses notes, il présente même ses excuses ! 

QUID DE NOTRE MARGE DE MANOEUVRE EN TANT QU'HEBERGEURS FACE A DE TELS COMPORTEMENTS TROP SOUVENT RECURRENTS HELAS !!!!!!

[Frédéric-Et-Alexia0]

(suite)

REPONSE DU CALL CENTER :

Bonjour Frédéric Et ALEXIA,

Je suis Walid, votre ambassadeur Airbnb.

Je suis sincèrement navré pour cette situation.

En effet, vous êtes nombreux à nous avoir demandé comment Airbnb pouvait protéger les hôtes contre les mauvais commentaires isolés. Lorsque cette question a été soulevée lors de la dernière session de questions-réponses destinée aux hôtes, nous vous avons répondu que nous travaillions sur différentes approches pour rendre le processus d'évaluation plus équitable pour les hôtes. Plus précisément, nous avons fait deux promesses :

Nous nous sommes engagés à lancer un outil permettant de détecter les commentaires qui faussent les données ou les mauvais commentaires isolés. Voici un exemple courant : parfois, il y a un écart entre la note globale et les notes de catégorie fournies par un voyageur (quand un voyageur donne à un hôte 5 étoiles pour la propreté, la précision et les autres catégories mais une note globale de 2 étoiles, par exemple).
Grâce à vos remarques, nous nous sommes également engagés à explorer les moyens d'aider les voyageurs à mieux comprendre que la notation de la catégorie du logement est censée être objective. L'évaluation de la catégorie « emplacement » n'a pas d'incidence sur votre évaluation globale (ou votre statut de Superhost), mais nous savons qu'elle est importante pour vous, et nous tenons à ce que l'ensemble du système soit aussi équitable que possible.
Aujourd'hui, nous sommes ravis d'annoncer une amélioration du processus d'évaluation pour répondre directement à ces questions, entre autres. Depuis que ces modifications sont en place, nous avons déjà remarqué une amélioration concrète à travers des commentaires plus précis et plus justes pour les hôtes. Nous espérons qu'elles résoudront certains de vos problèmes. Voici les nouveautés :

Nous avons ajouté une étape au processus de commentaire pour les voyageurs lorsqu'ils attribuent une note globale incohérente à un hôte. Par exemple, le voyageur peut avoir laissé 4 étoiles ou plus dans toutes les catégories (propreté, précision, etc.), mais donner ensuite moins de 3 étoiles à l'évaluation globale.

Le nouvel écran contextuel demande aux voyageurs si les informations sont bien correctes. Nous leur indiquons ensuite que l'évaluation globale de leur séjour est inférieure à celles des catégories individuelles. Les voyageurs ont alors la possibilité de modifier l'évaluation ou d'ignorer l'alerte.

Cette nouvelle alerte a conduit à des évaluations globales plus élevées pour les hôtes. Depuis son lancement, nous avons enregistré une baisse de 2,8 % des commentaires 3 étoiles et de 3,9 % des commentaires 2 étoiles. Bien que ces pourcentages puissent sembler faibles, ils entraînent de réelles améliorations dans l'exactitude de notre système d'évaluation et bénéficient aux hôtes.

N'hésitez pas à nous contacter si vous avez d'autres questions.

Cordialement,
Walid

MA REPONSE :

Ceci ne résoud en RIEN mon problème ....
Ce voyageur a manifestement noté 4/5 sans aucun motif PUISQU'IL S'EXCUSE !!!!!!!!
Et donc les notations vont rester.
Ce qui est mis en place est de la poudre aux yeux !!!!
RIEN N'EST FAIT POUR NOUS PROTEGER !

[Marie7026]

Bonjour walid 

Vous dites que vous avez mis en place une étape au processus de commentaire pour les voyageurs mais comment cela est formulé? comment peuvent t ils modifier? 

En ce qui me concerne, que des bons commentaires et une note de 5 jusqu'au jour ou une voyageuse trés satisfaite a mis une note globale de 4 étoiles mais 5 étoiles sur tous les critères ( incohérent ) , ce qui a fait chuter ma note à 4,91 

Si elle avait eu une alerte , je pense qu'elle aurait modifié de 4 à 5 étoiles vous ne croyez pas??

Le dernier voyageur a mis 5 partout et ma note est passée à 4,92 seulement, je suis déçue  

Comment expliquez vous que l'on puisse passer  en un voyageur de 5 à 4,91 sur une note globale de 4 et à contrario sur un voyageur de 4,91 à seulement 4,92 pour une note globale de 5 étoiles ???? 

J'étais persuadée de récupérer mes 5 étoiles????

Merci de m'éclairer

[Anita373]

@Marie7026  Une fois le commentaires mis des deux cote, il n'y a aucun moyen de corriger qoui que ce soit. Pour les notes c'est matematique, une fois que vous avez 4 il est impossible d'arriver a 5, ca va remonter tout doucement, mais vous n'aurez plus jamais 5/5, ou si a 4.99 Airbnb decide de arrondir, ce que je m'en doute.

[Danielle603]

@Marie7026 

La note globale, c'est une moyenne. Si vous avez 8x 5 et 1x4, le 5 qui viendra ensuite n'annulera pas le 4. A votre calculette!

[Hent15]

Idem pour une location sur le sud Finistère.

Nous avons le plus souvent 5 étoiles et pour deux fois 4 étoiles nous perdons le statut coup de cœur des voyageurs . Alors que les locataires étaient satisfaits de leur séjour à 8 personnes au bord de la mer ,la maison leur convenait mais l’accès à une grande terrasse extérieure était difficile en raison de personnes peu mobiles dans le groupe.

L’annonce de l’hôte est très clair à ce sujet avec les photos qui sont réelles,

Airbnb devrait revoir les notations qui sont pénalisantes .

Les propriétaires comptent quitter également le site s’il n’y a pas de changement au niveau de ces notations injustes sachant que certains bailleurs ont des 5 en note globale alors que les commentaires relatent des éléments négatifs au cours du séjour.

Etant la personne de confiance qui reçoit les locataires je vais bien indiquer cette façon de fonctionner du site. Ils s’adressent en privé pour les doléances s’ils les jugent nécessaires 

[Stéphane30]

Bonjour

Moi aussi je suis surpris par mes notes qui vont de plus en plus vers le 4, que vers le 5

Ma dernière locataire m'a mis 4 en communication car (tenez vous bien) je lui avait expliqué la procédure de sortie par téléphone le mercredi (boite à clé + 30 minutes de bla bla pour lui redonner des conseils) et la veille de son départ (le vendredi) je formalise le tout via la messagerie airbnb

pb, elle n'a pas de forfait, n'a pas réussi à se connecter à la box (si si, c'est possible) et du coup s'est fait un sang d'encre sur le contenu du message qu'elle a lu après son départ! et je suis sanctionné

Pour le prix, pareil, à Etretat les logements ont pris +25% à cause du covid (certains veulent rattraper leur retard!) moi j'ai augmenté de 5%, ben 4/5 aussi

Bref, je m'en moque éperdument, ma note va baisser, mais ça m'empeche pas de louer à tout va! 🙂 

[Sabrina722]

@Frédéric-Et-Alexia0 @Stéphane30 

oui les avis et les commentaires sont de plus en plus exigeants et les moyennes des notes ont tendance à baisser surtout depuis la période COVID avec une clientèle essentiellement française, la plus exigeante et pingre au monde. (c'est pas moi qui le dit mais l'étude de l'organisation mondiale du tourisme..)

par contre faut relativiser car ce sont les notes de tous les hôtes qui vivent cette baisse. et sur toutes les plateformes.

le commerce en ligne est un monde sans pitié et surtout sans courage car derrière un PC juger et simple.

l'exemple est qu'expédia et booking par exemple ont baissé la moyenne permettant d'être Génius. c'est qu'ils s'en sont rendus compte. pourtant, les prestations des hébergeurs et établissements du monde entier n'ont pas pu baisser en qualité toutes ensemble.

et il faut aussi voir les campagne de communication et publicitaires des plateformes qui mettent en avant des prestations toujours plus haut de gamme, des emplacements de rêve etc mais derrière en fait ils s'engagent à notre place et vendent du rêve (et pour pas cher concernant airbnb).

et si je compare l'évolution des notes et avis sur google et tripadvisor des voyageurs venant en direct chez nous et les notes sur les plateformes, pas photos, en direct les avis et notes ne bougent pas.

[Véronik3]

Tout à fait de votre avis.

il suffit de regarder les photos prises par un professionnel : elles sont tellement magnifiques qu’elles pourraient déformer la réalité… le site  vend du rêve en effet , et nos locataires deviennent pour certains déconnectés de la réalité. 
je loue une chambre dans une maison: 

je passe le soir une fois sur MON pallier pour aller à ma chambre. Et l’on me reproche un manque d’intimité ! Mais oui, à qui le manque d’intimité si ce n’est pas moi pour d’abord!!! 
Ennplys je suis de trop dans MA maison! Cette année j’aurai tout vue et entendu ! 

[Essaouira-Beachlife-Moro0]

@Frédéric-Et-Alexia0 bonsoir ou bonjour 😉

je me pose une question : n'était-il pas possible de lui dire au voyageur de modifier sa notation directement ? n'existe-t-il plus la possibilité de modifier les commentaires lorsqu'ils sont validés?

Je rejoins @Sabrina722 sur les commentaires venant de français, (je précise que j'en suis aussi ). On dirait que ça leur coûte de l'argent s'ils mettent excellent partout 😅

Un jour un voyageur français m'a dit : si l'on donne la note maximum cela ne pousse pas à s'améliorer 🤣🤔

D'autre part, c'est vrai que les réseaux sociaux, notamment Instagram, ont drôlement influencé les voyageurs, enfin certains. Du coup si tu n'as pas un appartement/maison ou autre à partir duquel ils puissent se faire des photos et les poster dans leur story et feed, on ne mérite pas la note maximum, même si tout est nickel. 

[Frédéric-Et-Alexia0 · Accepted solution]

@Essaouira-Beachlife-Moro0 

@Sabrina722 

@Stéphane30 

Merci à tous pour vos partages d'expériences !

Ce qui reste navrant, malgré les anecdotes et conseils de chacun, est l'attitude d'AIRBNB qui ne "sanctionne" pas les notations abusives.

Je reviens à notre situation : le voyageur me présente ses excuses et réfute donc les notes qu'il a attribuées et me propose de revenir sa notation .... ce qui indique clairement (échanges par messagerie AIRBNB donc la preuve est réelle) qu'il reconnaît que ses notes ne correspondent pas à la réalité et que sa notation "basse" est par extension "mensongère" puisqu'elle ne correspond pas à ce qu'il pense réellement du gîte.

AIRBNB a donc les preuves de nos échanges et aucune action n'est entreprise.

Les nouveautés mises en place sont de la poudre aux yeux ...

AU SUJET DES DEMANDES DE LOCATIONS :

Pour juillet et août nous avons reçu une très forte demande de locations via LE BON COIN que nous avons refusées compte tenu des locations AIRBNB prévues cet été.

Ce sera une très belle saison avec AIRBNB mais cela aurait été aussi une très belle saison SANS AIRBNB ! 

Bien que nous ne souhaitions pas privilégier LE BON COIN, désormais nous n'allons plus louer via AIRBNB pour l'été (puisque la demande est très importante via les autres sites de résa) afin de sortir de ce système aberrant de notations non contrôlables et non contrôlés !!!

[Monique367]

Bonjour @Frédéric-Et-Alexia0 @Essaouira-Beachlife-Moro0 @Sabrina722 @Stéphane30 
Mon annonce vient d'être suspendue à la suite de la notation d'un vacancier qui ne correspond absolument pas à ses commentaires

Évaluation globale 3

Commentaire public

Le logement est très propre et nous avons passé un bon séjour, cela nous a permis d'allier l'utile à l'agréable.

Remarque privée

Nous vous remercions pour votre accueil et vos précieux conseils qui nous ont bien aidés. Accueil personnalisé avec les craquelins cette marque…en savoir plus…

Précision 3

Arrivée 3

Propreté 3

Communication 3

Emplacement 3

Qualité-prix 3

Airbnb ne peut rien faire et me conseille de demander un dédommagement au voyageur ! Je crois rêver

[Francoise137]

bonsoir@Frédéric-Et-Alexia0 @Essaouira-Beachlife-Moro0 @Sabrina722 @Stéphane30 @Monique367 

ce soir je viens de voir que ma moyenne a baissé est _ 4,8 pourquoi à cause de l'emplacement,  la Baule est très étendue, je décris toutes les distances, les personnes en train, je vais les chercher à la gare, gratos, je les descend sur la plage , eh bien 3 en emplacement avec une personne qui est superhost et 4 pour une autre bref 1k 9  c'est trop loin de la plage mais si c'était tout près le logement serait plus cher... je n'accepterai que les gens en voiture .

[Catherine169]

@Frédéric-Et-Alexia0 @Francoise137 @Monique367 @Essaouira-Beachlife-Moro0 

Je suis ok avec vous plus on en fait plus on en demande et jamais content!!! Je suis furieuse moi aussi … on peut recevoir 50 clients dans la saison mais pour 1 qui met 4 étoiles notre moyenne superhost redescend …. Quelle injustice pour nous qui mettons tout en œuvre pour justifier nos 5 étoiles …. Vu la commission énorme que prend le site il

pourrait lire tous les commentaires pour être juste!!! 

[Joëlle94]

@Catherine169 @Frédéric-Et-Alexia0 @Francoise137 @Monique367 @Essaouira-Beachlife-Moro0 

J'ai démarré début juillet et commentaires tout à fait élogieux alors qu'un voyageur qui est resté une nuit m'a mis un commentaire catastrophique qui n'a rien à voir avec l'hébergement et qui a même menti en disant qu'il y avait de l'urine de chat sur le palier. Bref, les suivant ont été ravis mais ils ont oubliés de me mettre un commentaire. Sur ce un jeune de 22 ans qui sortait d'un hôtel a commencé a mettre de l'urine partout dans les toilettes dès le premier jour et je lui ai demandé de nettoyer. Pour info je loue une chambre chez moi. Il ne voulait pas retirer ses chaussures pour rentrer dans la maison lorsqu'il pleuvait, etc... Il est resté un mois et il m'a fait payer ces réflexions en salissant volontairement la maison et la chambre n'était pas du tout propre. Pour le coup AIRBNB a suspendu mon annonce cinq jours !!! J'ai demandé qu'ils retirent le premier commentaire qui n'était pas adapté et ils m'ont renvoyé sur comment mieux nettoyer et accueillir les voyageurs... Par contre le dernier voyageur a mis 5 étoiles sur l'emplacement, donc je ne sais pas ou est la modération des notes. Si vous allez voir mon commentaire, vous ne serez pas déçu.

C'est vrai quand tant qu'hôte, on est pas du tout respecté par la plateforme et encore moins défendu.