Une honte !! J'ai loué mon appartement exactement comme sur l'annonce et car l'invité a changé d'avis une fois sur place on me dit que je vais perdre tout mon argent

[Julie6598]

Bonjour, 

J'ai loué un appartement pour la semaine la plus importante, celle du nouvel an 2024-2025 à un monsieur qui devait venir avec sa femme. A 3 reprises dans nos échanges sur la plateforme en amont je lui ai demandé si il venait avec sa femme. Il ne m'a jamais dit non. Mon annonce est bien noté avec 1 (UN) lit unique pour 2 personnes et trois chambres.

C'est bien noté que 2 chambres sont les chambres de mes enfants avec 2 (deux) lits d'enfants ! Et c'est même rempli avec le questionnaire Airbnb : lit pour jeune enfant dans les deux autres chambres. 

Je prépare l'appartement, je paie la femme de ménage. Et quand Ilhan l'invité arrive, il me dit que ce n'est pas sa femme et qu'il faut que je la fasse dormir dans un des lits de mes enfants ! Ils refusent de dormir dans le même lit.

Ce n'est noté nulle part que j'ai d'autre lit adulte. Je n'ai qu'un lit adulte 160 Queen bed dans ma chambre parentale. Tout est inscrit. 

Ils deviennent très agressifs et menacent de partir uniquement si ils seront remboursés !

Or je suis en conditions stictes, j'ai tout fait dans les règles. Je n'y suis pour rien si il a mal lu mon annonce et qu'il n'a pas été honnête dans nos échanges sur la plateforme. Si il m'avait dit que cela n'était pas sa femme et qu'il avait besoin de lits séparés je lui aurais évidemment dit que cela n'est pas mon appartement. 

Finalement j'ai du appeler mon gardien. Ils sont partis mais la semaine est restée bien bloquée par Airbnb pendant toute la période de la réservation. Et maintenant Airbnb me dit que je vais devoir rembourser cet argent en me prélevant sur de prochaines réservations. Mais j'ai tout fait dans les règles, tout était écrit: toutes les chambres, les photos, même dans mon descriptif d'annonce je l'écris ! Comment puis je payée pour la mauvaise lecture de l'invité. Si Airbnb souhaite les rembourser alors qu'ils sont malhonnêtes pourquoi le faire avec notre argent alors que j'ai toujours été dans les règles. Vous ne protégez jamais vos hôtes, alors que c'est un grand gage de confiance aussi d'accueillir des gens chez soi. 

Aidez-moi et vraiment c'est totalement injuste que je paie pour ces gens malhonnêtes, qui ont tout simplement changé d'avis alors qu'en plus tout était écrit, que j'ai des conditions strictes et que mon appartement est resté  bloqué toute la période où le Ilhan devait être là! C'est une honte!

[Catherine2668]

Bonjour Julie,

Je comprends totalement votre frustration. Airbnb semble prendre le parti des voyageurs au détriment des hôtes, ce qui est malheureusement une critique récurrente. Voici quelques actions que tu peux entreprendre pour contester cette décision :

1. Répondre officiellement à Airbnb

• Mettez en avant que votre annonce était parfaitement claire : 1 seul lit adulte, lits pour enfants bien mentionnés.

• Soulignez que l’invité n’a jamais précisé qu’il voulait des lits séparés malgré vos questions répétées sur messagerie interne.

• Rappellez que vos conditions d’annulation sont strictes et qu’il ne s’agit pas d’un problème d’infrastructure ou de propreté, mais d’une erreur de lecture et d’honnêteté de l’invité.

• Insistez sur le fait que l’invité a fait pression pour un remboursement en devenant agressif et qu’il s’agit d’un abus.

2. Demander à parler à un superviseur.

Si le service client d’Airbnb maintient sa décision, demande à parler à un superviseur ou à être mis en relation avec l’équipe de protection des hôtes. Ils sont souvent plus à l’écoute que les premiers interlocuteurs.

3. Mobiliser la communauté d’hôtes Airbnb

• Poste ton problème sur les forums d’hôtes Airbnb et les groupes Facebook d’hôtes.

• Beaucoup d’hôtes ont eu des problèmes similaires et pourront te donner des conseils, voire te soutenir en signalant l’injustice à Airbnb.

4. Menacer de médiatiser l’affaire

Si Airbnb ne veut rien entendre, mentionne que vous êtes prête à partager cette histoire sur les réseaux sociaux, Twitter (X), ou même auprès de médias spécialisés. Airbnb réagit souvent mieux quand l’image de la plateforme est en jeu.

5. Consulter un médiateur ou un avocat

• Contacter un médiateur de la consommation.

• Faire un signalement auprès de la DGCCRF (si tu es en France).

• En dernier recours, consulter un avocat pour voir s’il y a une possibilité de contester ces prélèvements.

Vous êtes dans votre bon droit, et ce n’est pas normal qu’Airbnb protège des voyageurs malhonnêtes. Tenez moi au courant de cette évolution.

Bien Cordialement 

Catherine 

Service UFC litiges