Pour ne pas payer l’annulation tardive

[Jean-Yves158]

J’ai eu une réservation pour 5 jours. Le 4ᵉ jour, à 17h, la personne m’informe qu’elle souhaite partir et donc annuler le reste de son séjour.

Plutôt que d’« annuler », elle demande une modification du séjour pour passer de 5 à 4 jours.

J’accepte, car il y a le risque d’un mauvais commentaire derrière. Par expérience, le locataire peut mettre 1 étoile si on ne va pas dans son sens.

Il est 19h, ils sont sur le point de partir. Aucune chance que je reloue le logement ce soir, et en plus il faut faire le ménage.

J’en conclus que, pour contourner une annulation directe, il suffit de faire une demande de modification.

Ainsi, le locataire peut profiter d’une demi-journée gratuitement et en plus ne pas payer l’annulation tardive.

est ce qu’il est possible de metre une regle pour éviter ce genres de situation ? 

[Catherine2668]

Bonjour Jean-Yves, 

Malheureusement, ce que vous décrivez n’est pas un cas isolé. Beaucoup d’hôtes rencontrent ce même problème avec des demandes de modification de séjour de dernière minute, utilisées pour éviter les frais d’annulation.

La modification à quelques heures du départ met clairement l’hôte en difficulté : impossibilité de relouer, frais de ménage engagés, et perte sèche sur la nuit annulée. Le système peut effectivement créer un déséquilibre, surtout lorsqu’il y a la crainte d’un mauvais commentaire en cas de refus.

Vous n’êtes donc pas seul dans cette situation.

Je vous conseille également de contacter directement Airbnb au 01 84 88 40 00 . Le service client reste à votre disposition. Vous devez les appeler afin d’exposer clairement la situation. Vous pouvez aussi les joindre via la messagerie de la plateforme pour demander un examen du dossier.

Enfin, n’oubliez pas que vous avez la possibilité de laisser un message public sous le commentaire de votre voyageur. Cela permet d’apporter votre version des faits de manière factuelle et professionnelle.

Bon courage à vous dans vos démarches.

Bien cordialement,

Catherine 

[Lou17 · Accepted solution]

Bonjour @Jean-Yves158 

Je comprends votre point de vue face au déroulement de la situation.

Voici ce que dit le Centre d'aide à propos d'une annulation de la part du voyageur après l'entrée dans les lieux :

1. Si le voyageur annule sa réservation de logement après son arrivée :

. Si un voyageur annule après son arrivée, il doit immédiatement quitter votre logement. Vos conditions d'annulation continueront de s'appliquer

Mais aussi :

2. Ce qui n'est pas couvert

. Nous comprenons que d'autres circonstances indépendantes de votre volonté peuvent perturber vos projets. Dans les situations non énumérées ci-dessus, votre réservation reste soumise aux conditions d'annulation de l'hôte qui s'appliquent à l'annonce

Exemples d'événements courants non couverts par cette politique 

• Événements qui ont une incidence sur un voyageur ou sur sa capacité à voyager, mais pas sur l'emplacement de la réservation.
• Blessure ou maladie imprévue.
• Obligations administratives telles que la participation à un jury ou les comparutions devant un tribunal.
• Recommandations de voyage non obligatoires ou autres consignes gouvernementales qui ne constituent pas une interdiction de voyager.
• Annulation ou reprogrammation d'un événement pour lequel la réservation a été faite.
• Perturbations des transports telles que l'insolvabilité d'une compagnie aérienne, les annulations de vols, les grèves des transports et les fermetures de routes pour cause d'entretien

Pour les réservations non couvertes par cette politique, nous encourageons les voyageurs et les hôtes à trouver un accord acceptable pour les deux parties, tel qu'un remboursement intégral ou partiel, ou une modification des dates de réservation.

Notez que tout remboursement en dehors des conditions d'annulation de la réservation est à la discrétion de l'hôte. Airbnb ne participe pas à ces remboursements et ne les garantit pas.

Vous pouvez retrouver ces informations avec ce lien :

https://www.airbnb.fr/help/article/1320#section-heading-3

Pour ma part, en 13 ans j'ai été confrontée 6 fois à des annulations, 4x dans un délai supérieur à 48h, 2x quand les voyageurs ont dû interrompre leur séjour. 

Je précise que mes conditions ont toujours été strictes et que je n'ai pas eu de problèmes à ce sujet. 

Cela veut dire que dans le 1er cas la possibilité de remboursement était laissée à ma discrétion et que le remboursement a pû être total, partiel ou néant. 

Dans le 2e cas, les voyageurs ne m'ont pas demandé de remboursement de la nuitée supplémentaire et je ne me suis même pas posé la question d'un éventuel commentaire négatif.

Le séjour était entamé, donc dû, notamment parce que le délai était trop court pour pouvoir relouer.

Par contre, j'ai effectué moi-même un remboursement partiel pour l'une des deux réservations, et cela à ma discrétion. 

Dans votre cas, c'est le même type de situation. 

À 17h c'est trop tard, n'en parlons pas à 19h. La soirée est déjà plus qu' entamée, et à ce stade qu'ils dorment ou pas cela ne fait pas la différence.

Vous avez opté pour la crainte d'un commentaire à suivre, je le comprends.

Mais vous adresser directement à l'assistance de la plateforme vous aurait couvert davantage, puisqu'il y aurait eu trace de la situation, ce qui rend moins plausible un éventuel commentaire défavorable tout en définissant vos droits et ceux du voyageur, en précisant la marche à suivre, notamment si les voyageurs n'ont pas donné d'explications valables pour cette décision de dernière minute.

En tout cas, c'est ce que j'ai fait moi même, en évaluant par la suite la situation pour un éventuel remboursement ou pas.

C'est effectivement trop facile de décommander en dernière minute s'il n'y a pas de raisons graves à l'appui, et demander en plus  une "modification" me semble hors propos au vu des raisons évoquées concernant l'hôte.

Après , comme pour tout, c'est une question de choix et de manière d'informer par rapport à la ligne de conduite concernant les remboursements en cours de séjour, à préciser éventuellement en amont (règlement).

Ce type de situation permet souvent de rectifier le tir au fur et à mesure de nos propositions.

Bon courage par la suite.

Cordialement 

Paola

[Lou17]

@Jean-Yves158 

P.S. Pour ma part, au sujet d'éventuelles modifications des dates de réservation, la seule possibilité envisagée est de proposer de reprogrammer une autre date pour la durée non utilisée (dans votre cas, comme dans le mien, 24h) et seulement si cela me laisse la possibilité de reproposer la location en temps utile, c.à.d. à minima 24h, donc la veille et de préférence en réservation instantanée (applicable que pour ces 24h).

C'est ce qui s'est produit pour une des 2 locations. La voyageuse est revenue 3 mois après pour 1 nuit, ce qui bien entendu n'est pas toujours possible.

[Danielle603]

@Jean-Yves158 

Je pense que vous avez été trop gentil, de peur d'un mauvais commentaire. Vous pouvez tout à fait refuser une demande de modification.

La personne annule à 17h! Mais à quel heure est votre check-out? S'il est, comme pour beaucoup d'hôtes, en fin de matinée, la personne a clairement entamé sa dernière et 5ème journée. Je pense que vous pouvez aisément lui expliquer que du moment qu'elle quitte le logement à 17h, vous ne pourrez pas le préparer pour une personne qui viendrait en dernière minute le même jour. Alors que si elle avait réservé pour 4 jours, vous auriez pu réserver la nuit qui vient. 

Et en admettant que la personne ait fait sa demande de modification le matin, vous auriez aussi été trop gentil en l'acceptant. Vous auriez pu proposer de la rembourser si vous réussissez à relouer derrière, ou de la rembourser de moitié. Ceci aurait montré votre bonne volonté.

A force d'être trop "coulant" avec les guests, ceux-ci prennent de mauvaises habitudes et ce sont tous les hôtes de la communauté Airbnb qui en pâtissent à la longue.