Une bonne communication est la clé du succès en tant qu'hôte

[Kirstie]

Bonjour à tous,

Dès que vous recevez un message d'un voyageur pour la première fois, vous commencez votre voyage en tant qu'hôte. Chaque conversation est importante et peut vous aider en tant qu'hôte à trouver l'information dont vous avez besoin et à enthousiasmer vos voyageurs pour leur séjour.

Il y a beaucoup de choses que les hôtes peuvent faire pour faciliter le bon déroulement de ce processus, de la configuration des messages préenregistrés à l'ajout d'instructions d'arrivée.

Jetez un coup d'œil au sujet "Votre guide d'arrivée: quels sont vos conseils ?" pour trouver quelques idées, par exemple:

@Pascal231 dit "j'ai un message d'arrivée pré-enregistré que j'envoie avant : "... pour faciliter votre arrivée ..." et je rajoute l'adresse précise, mon numéro de téléphone, comment faire quand on est arrivé à la porte et même comment allumer la lumière du hall !" 

 @Maeva6 dit "j'envois un explicatif détaillé sur comment trouver le voilier avec  plan et photos de la zone."

Selon vous, quels sont les moments clés pour communiquer avec vos voyageurs ? Comment vous assurez-vous que vos voyageurs disposent de toutes les informations dont ils ont besoin ?

Merci,

Kirstie

[Catherine305]

@Anita373 certes mais si il n'est pas ajouté : et en cas de problèmes nous nous baserons aussi sur ce dernier pour trancher. .. 

Cela ne lui donne que la valeur que le guest veut bien lui donner .... à savoir pas grand chose 

[Anita373]

@Catherine305 bonne idee, dans la boite a suggestions:-)

[Catherine305]

@Anita373  je ne pense pas que le RI ait une valeur legale sinon airbnb trancherait avec plus d'objectivité. 

Donc je ne pense pas que cette phrase voit le jour 

[Miloud0]

Salut, 

Merci à vous pour ce sujet @Kirstie 

Une fois, j’ai eu une certaine confusion de communication parce que je ne connaissais pas le sexe de voyageur pendant le temps de communication. Cet invité n'a écrit que les premières lettres de son nom et de son prénom et sans photo. Dans ce cas, je ne savais pas si un invité était une femme ou un homme, j'ai commis des fautes de grammaire. Lorsque l'invité est venu, j'ai découvert que j'avais fait une si mauvaise communication écrite.  

Merci, 

Miloud

[Pascal231]

Bonjour @Miloud0 !

et tu n'as pas pensé à lui demander son prénom et nom ?

Il me semble que c'est important pour vous de connaitre l'identité des voyageurs ( fiche de police, couple non marié ... ). 

Bonne journée !

Pascal du Poitou (bien loin du Maroc !)

[Kirstie]

Merci @Pascal231 , @Adriano78 , @Anita373 , @Catherine305,  @Nathalie-Et-Gilles0 et @Miloud0 pour vos commentaires et suggestions !

Comme vous le dites, la communication marche dans les deux sens et si vous écrivez un règlement intérieur clair et des instructions détaillés, mais le voyageur ne les lit pas, cela peut mener à des problèmes.

Vous avez donné quelques bonnes idées pour traiter cette question:

-  @Adriano78 tu a suggéré un système d'accusé de réception sur la messagerie Airbnb. J'aime cette idée, je crois que c'est utile pour l'hôte et le voyageur de savoir si l'autre personne a lu son message. Penses-tu à un système comme Whatsapp avec des coches qui deviennent bleu quand le message a été lu?

- @Catherine305 et @Anita373 vous pensez que le règlement intérieur n'est pas assez mis en avant. Où pensez-vous que le règlement peut être affiché sur l'annonce ? Comme @Adriano78 l'a dit il faut accepter d'avoir lu le règlement avant de confirmer sa réservation, mais peut-être que les voyageurs ont tellement l'habitude d'accepter les conditions générales sans les lire en totalité que c'est pareil ici ?

Merci,

Kirstie

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Catherine305 

Le reglement a une valeur légale pour les tribunaux français car :

- il est écrit en entier dans le récapitulatif de réservation donc il fait partie intégrante du contrat. 

- le voyageur DOIT cocher qu'il accepte le règlement intérieur = juridiquement, il accepte les conditions.

C'est pour cela que Airbnb est juridiquement en tord quand il ne l'applique pas - hormis si les mentions du règlement de l'annonce sont contraires au conditions du site (ex : paiement en espèce et caution hors site) ou si c'est contraire à la loi française.

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Kirstie 

Avant le règlement intérieur était visible sur l'annonce.

D'abord il y a avait l'annonce puis le plan pour situer le bien puis le règlement puis les commentaires.

Un jour Robert a pété un câble. Il a mis le règlement tout a la fin et il l'a caché dans un menu dépliant.
Donc évidemment que personne ne le lit.

Il est aussi bon de rappeler aux gentils CS que le règlement intérieur sont les conditions particulières du bail de location. Pas une décoration de Noel et que le locataire est juridiquement tenu de les respecter et Airbnb de les appliquer (même s'il n'en n'a pas envie).

Dura lex sed lex.

[Catherine305]

@Kirstie 

@Nathalie-Et-Gilles0 

Dans ce cas airbnb me doit bien 39.10 euros ! 

Puisque mon voyageur n'a pas respecté mon RI 

Je peux peut être lui demander la somme via airbnb d'ailleurs !  

Plus sérieusement : le règlement intérieur est invisible et surtout les voyageurs n'en font que peu de cas puisque que quand il y a un pb airbnb n'en tient pas compte. 

Et une action en justice est longue et fastidieuse. 

[Anita373]

Bonjour @Kirstie  je pense que la meilleure place c'est juste après la description du logement, c'est très important pour les 2 parties! Pour la messagerie, oui type WhatsApp avec les coches qui deviennent bleu, suffit largement. 

[Adriano78]

@Kirstie bonjour, concernant l'accusé de réception je pensait comme le fait deja Misterbnb qui met la mention : "Lu le + la date+ l'heure". Cet accusé de réception existe deja depuis plusieurs années sur Misterbnb.

Je pense que mettre la date et 'heure de la lecture du message permet une bonne tracabilite et moins  d' éventuels litiges.

@Kirstie tu as cerné le problème,les  voyageurs ont tellement l'habitude d'accepter les conditions générales sans les lires et c'est pareil sur airbnb

100% d*accord avec @Nathalie-Et-Gilles0  le règlement a été relayé au fond de l'annonce dans un menu dépliant et il est 

Tres peu visible. 

Le règlement ne doit pas faire office de décoration, il doit être respecté par le voyageur et  appliqué par Airbnb

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Kirstie 

Ce que Robert doit comprendre, c'est que de cacher le règlement va à l'encontre de la satisfaction du voyageur (pas seulement celle de l'hôte).

Exemple :

Tu repères une belle maison et tu as des amis ou de la famille dans la région.

Et là, tu te vois en train de faire un barbecue avec toute la smala!

Et pas de chance pour cette annonce là , les invités sont interdits dans le règlement intérieur alors qu'il y a 12 annonces où les invités sont autorisés.

Idem pour le ménage.

Tu cherches un bien où le ménage n'est pas a faire et tu réserves un logement où le ménage est obligatoire.

L'art de Airbnb est de permettre aux voyageurs de trouver un bien qui leur convienne.
Il faut les y aider. Et cacher le règlement ne les aide pas et peu aussi leur faire faire un mauvais choix.

Au final, personne n'est content. Ni le voyageur. Ni l'hôte.

[Miloud0]

Bonsoir @Pascal231, 

Merci pour le message et la question,

Je ne leur demande pas leurs noms parce qu'ils écrivent tous leurs noms. Et seulement 2 invités qui ont écrit les premières lettres de leurs noms et prénoms. C'est pendant, la demande et la réservation, le temps de communication.  

Merci, 

Miloud

[Miloud0]

Bonsoir @Kirstie, 

Merci à vous aussi pour ce sujet intéressant. 

Merci, 

Miloud

[Luisa227]

Bonjour à tous,

en général le premier message des voyageurs est suite à une réservation instantanée:

je réponds par un premier message commençant toujours

"Bonjour et merci pour votre réservation"

- Ensuite je rappelle que l'ascenseur (7 étages) est en panne et leur demande si ils l'ont bien pris en compte;

- Si il y a des enfants et qu'ils n'ont pas donnés leur âge je leur demande  (ensuite échanges par rapport du besoin ou pas du lit parapluie, si l'enfant est un chouilla jeune (4 ans ou moins) je leur précise que l’échelle vers la mezzanine n'est pas adaptée

- si ils ne sont que deux je leur demande quelle est leur préférence pour le couchage: 1 lit, 2 lits dans les espaces différents ou 2 lits en mode "caravane" dans la chambre pour discuter toute la nuit... si c'est un couple clairement identifié = "je viens avec mon mari..." je ne demande pas.

- Je leur demande si ils ont une idée de leur heure d'arrivée, si ce n'est pas compatible avec mes trajets en train je les préviens que je les recontacterai en début de semaine de leur we d'arrivée pour leur expliquer comment récupérer les clefs au bar-restaurant au pied de l'immeuble

- je finis toujours par "si vous avez des questions n'hésitez pas"

Bref je suis pas mal bavarde, mais ils aiment bien je crois 🙂

Et quand je les re-contacte: je leur explique comment récupérer l'enveloppe avec les clefs avec laquelle ils trouverons le "où est quoi?" de l'appartement et je leur précise

> code d'immeuble

> étages à monter

> emplacement de la porte sur le palier (et comment la reconnaitre)

et voilà