Réponses d'Airbnb : un nouveau processus de réclamations plus rapide et plus simple pour les hôtes

Administrator
3 736 Vues

Fewer headaches.jpg

 

Votre question : que fait Airbnb pour mieux aider les hôtes quand les choses se passent mal ?

 

Pour résumer notre réponse en un mot : beaucoup ! Avant de regarder de plus près les changements passionnants sur lesquels nous travaillons, il convient de retenir un point important : les cas de dommages matériels sur Airbnb sont assez rares. En moyenne, les réclamations en cas de dommages importants surviennent moins de 0,004 % du temps.
Cela signifie que vous pourriez accueillir une nouvelle réservation tous les jours pendant 63 ans et ne jamais devoir déposer une réclamation en cas de dommages importants.

Mais il arrive que des accidents se produisent, et si c'est le cas, nous voulons que votre logement et vos objets de valeur soient protégés. C'est pour cette raison que nous avons créé, dès le début, des garanties comme la caution et la Garantie Hôte de 800 000 € et que nous nous engageons à nous assurer qu'elles répondent à vos besoins. 

Vous nous avez indiqué que les démarches pour bénéficier de ces garanties prennent trop de temps et sont trop compliquées. Vous avez également souligné qu'il est difficile d'accéder à votre caution ou d'être remboursé par la Garantie Hôte. Cela est inacceptable.

 

Nous sommes donc en train de complètement remanier le processus de réclamation en cas de dommages afin de l'améliorer spécifiquement pour les hôtes. Voici quatre grands changements à venir :

 

Vous aurez désormais plus de temps

Vous deviez auparavant signaler les dommages dans les 72 heures suivant le départ ou avant l'arrivée de votre prochain voyageur, selon la première éventualité. Les nouveaux délais sont désormais de 14 jours ou avant l'arrivée du prochain voyageur, selon la première éventualité. Nous allons également vous donner beaucoup plus de temps pour effectuer la procédure de réclamation. Vous bénéficiez désormais d'un délai supérieur à deux semaines.

 

Vous ne devrez plus accomplir autant de démarches

Nous avons réduit le nombre de documents requis pour la plupart des réclamations.

 

Vous recevrez un versement équitable

Notre remboursement aux hôtes comprend désormais systématiquement la taxe de vente et les autres coûts associés.

 

Vous obtiendrez des réponses plus rapidement

Nous avons remanié la façon dont l'équipe d'assistance Airbnb gère des cas comme ceux-ci afin d'accélérer et de simplifier la procédure pour les hôtes. Depuis que nous avons introduit ces améliorations, le temps de résolution des réclamations a déjà diminué de plus de 20 % au cours des derniers mois.

 

Nous savons que nous avons encore des efforts à faire pour améliorer le processus dans sa globalité. Mais nous travaillons activement à améliorer votre expérience lorsque vous avez besoin d'assistance.

 

Merci pour vos remarques sur ce sujet important, continuez à nous dire comment nous pouvons nous améliorer. Nous vous tiendrons au courant des améliorations apportées.

 

Consultez cet article et d'autres réponses tirées de la session de questions-réponses ici.

Balises (1)
Étiquettes (1)
20 Réponses

Re: Réponses d'Airbnb : un nouveau processus de réclamations plus rapide et plus simple pour les hôt

dans
Liège, Belgium
Level 9

Bonsoir, 

je reste dubitative pour la caution ...en espérant ne jamais en avoir besoin. 

Christiane 

Re: Réponses d'Airbnb : un nouveau processus de réclamations plus rapide et plus simple pour les hôt

dans
Montreal, Canada
Level 10

"Vous deviez auparavant signaler les dommages dans les 72 heures suivant le départ ou avant l'arrivée de votre prochain voyageur, selon la première éventualité."

 

Faux !

Ca toujours été 14 jours inscrit sur vos articles d'aides que vous n'avez pas pas mis a jour! Les 72h sont pour faire intervenir Airbnb si le probleme n'est pas résolu.

https://www.airbnb.fr/help/article/767

https://www.airbnb.fr/help/article/264

Re: Réponses d'Airbnb : un nouveau processus de réclamations plus rapide et plus simple pour les hôt

dans
Armação de Pêra, Portugal
Level 3

Le principal problème est l'accès à la caution.

En effet, j'ai fait une réclamation cet été concernant un locataire qui s'est montré odieux, n'a pas respécté le réglement interieur et a laissé mon logement dans un  état pytoyable.

J'ai voulu faire appel à la caution dans le délais imparti et preuve à l'appui (photos) et Airbnb a statué en faveur du locataire...

C'est la seule fois que j'ai dû faire appel à la caution et je me suis aperçue que malheureusement, la caution telle qu'elle est gérée par Airbnb n'est absolument pas une garantie puisque son recours est condicioné par la décision de la plateforme.

Les frais de réparation et nettoyage ont donc été à ma charge et ma confiance en la plateforme largement remise en cause.

J'attends avec impacience les modifications et espère qu'elles permettront une gestion plus juste des cautions.

Re: Réponses d'Airbnb : un nouveau processus de réclamations plus rapide et plus simple pour les hôt

dans
Paris, France
Level 1

Bonjour,

 

voici plus d'1 mois que 30 personnes (au lieu de 3 voyageurs) ont investis ma maison et l'ont laissé ravagée. J'ai fais au plus vite la demande (photos, factures, j'ai même une vidéo de suveillance) avec des montants très importants.

A ce jour, je n'ai reçu qu'un seul mail datant de septembre. Depuis  je n'ai AUCUNES nouvelles de la part de AIRBNB malgré mes mails et mes appels. Le service des réclamations est injoignable et ne prend pas contact pour rendre compte de l'évolution de la situation. Je peux comprendre que cela  demande certaines vérifications mais c'est inaxeptable de la part d'un service qui traite "moins de 0,004 % des locations" comme cela est dit dans le mail qu'il n'y aie aucun contact en 1 mois.

D'autre part, si cela représente si peu de dossier, les fonds et les assurances devraient prendre en charge rapidement et correctement les dommages.

Je vous remercie donc de prendre contact dans les meilleurs délais.

Cordialement et bon courage aux personnes qui sont dans mon cas.

Re: Réponses d'Airbnb : un nouveau processus de réclamations plus rapide et plus simple pour les hôt

dans
Le Croisty, France
Level 2

Bonjour 

A l attention d'airbnb, vu les problèmes qu il y a pour récuperer la caution quand il y a un soucis avec un voyageur maintenant je vais la demander a chaque rentrée chez moi

Si les gens ne sont pas contents ils iront voir ailleurs !!!!!

Re: Réponses d'Airbnb : un nouveau processus de réclamations plus rapide et plus simple pour les hôt

dans
Nice, France
Level 2

Scandaleux ! 

Un depart à 12h une arrivée le même jour à 14h et c'est trop tard même en ayant signalé le problème par téléphone à 12h30 !!!

aucune amélioration donc !!!

Je l'ai eu dans le baba 

Re: Réponses d'Airbnb : un nouveau processus de réclamations plus rapide et plus simple pour les hôt

dans
Solliès-Ville, France
Level 1

Obtenir l'utilisation de sa caution avec Airbnb, c'est un véritable parcours du combattant ! Tout doit d'abord être envoyé au locataire, puis de nouveau dans le centre de résolution, avec description complète des dégats, sujet par sujet quand il y a des dégradations sur des éléments divers (genre une table, des canapés, un meuble) preuves à l'appui, photos, devis, factures de ménage supplémentaire. Normal qu'il y ait besoin de sassurer de la véracité de la réclamation, mais quand tous les éléments sont là ? Et bien on nous redemande par mail les mêmes !! Au compte goutte. On chipote, on tergiverse, on menace même : d'une visite de vérification, de clore le dossier si réponse au mail jugée insuffisament rapide... En fait c'est comme si le propriétaire était d'office soupçonné de vouloir faire de l'argent au détriment du locataire ! Puis on apprend que ce n'est pas le même service qui gère la caution pour les frais de ménage supplémentaire. Et qu'il faut attendre le contact de ce service, contact qui n'arrive pas...

C'est l'enfer ! Et un nombre d'heures passées hallucinant.

 

Et entièrement d'accord avec Jean Marie, lorsque 2 locations se succèdent c'est peine perdue ! Pourquoi ne pas rendre en compte l'heure et la date de prise de vue écrites sur la photo. ???

Pour Emmanuelle, il me semble que demander de l'argent hors site est interdit par CGV d'Airbnb 😞

Re: Réponses d'Airbnb : un nouveau processus de réclamations plus rapide et plus simple pour les hôt

dans
Calais, France
Level 3

Cela signifie que vous pourriez accueillir une nouvelle réservation tous les jours pendant 63 ans et ne jamais devoir déposer une réclamation en cas de dommages importants.    A bon vraiment ???? J’ai quand même fait appelle 3 fois pour ce genre de dégradation je doit faire partie des cas très rare c’ est ce que  l’on me

dirais je pense 

Re: Réponses d'Airbnb : un nouveau processus de réclamations plus rapide et plus simple pour les hôt

dans
Grasse, France
Level 2

Je suis hôte et pense être la première en 2010 à Grasse.J'accuil toujours mes voyageurs en personne et on installe un climat de confiance des  le premier demande.Je suis peut etre pas encore super hôte mais suis contente.Faut souligner que je fais tout moi même donc une moyenne de 4,8 me va.Et en plus plein de gens qui reviennent et verrai à devenus amis pour la vie.Jamais eu de soucis.Si un voyageur cassé un verre ou une assiette il n y a pas de souci et ils m ont toujours dit.Suis reine de la casse moi même : 

Re: Réponses d'Airbnb : un nouveau processus de réclamations plus rapide et plus simple pour les hôt

dans
Cogolin, France
Level 4

Bonjour Tove, 
mon parcours ressemble beaucoup au vôtre tout en étant moins ancienne dans airbnb ( 2017)par contre j'ai souvent des déconvenues après le départ de mes guests...et comme je fais tout moi-même je sais parfaitement ce que j'ai mis à leur disposition .
petits objets disparus , dégradations cachées ... souvent pas de grande valeur , mais quand il s'agit de linge dégradé et irrécupérable c'est plus difficile à accepter ....
ce "métier" trés exitant au début me laisse maintenant beaucoup de déception , d'autant qu'un mauvais commentaire apparait toujours en premier dans mon annonce , et que les guests suivants, pourtant trés satisfaits des lieux n'ont pas pris le temps d'en laisser ...
du coup cette année les demandes sont pour l'instant rares ou ne correspondent pas à mon annonce et sa capacité d'accueil ..
comme partout points positifs et négatifs existent .. 
vais je continuer ??? des impératifs pécuniers me l'imposent . 
dois-je m'inscrire sur une autre plate forme pour pallier à çà ??? 
merci de vos conseils éclairés 






Re: Réponses d'Airbnb : un nouveau processus de réclamations plus rapide et plus simple pour les hôt

dans
Costa Teguise, ES
Level 1

Ca fait 3 ans que j'attends la réponse de airbnb et le remboursement des déterieurements produites par un groupe des locatiares... J'ai parlé plusieurs fois avec les commercieux, j'ai présentés les photos et les factures, on m'a assuré que ca va etre resolu... J'ai rien eu, meme de la cuation...

On n'est pas protegés comme hotes,  je ne crois pas aux changements 

Re: Réponses d'Airbnb : un nouveau processus de réclamations plus rapide et plus simple pour les hôt

Administrator dans
London, United Kingdom
Administrator

Bonjour @Victoria631,

 

Si vous n'avez pas eu de confirmation de la décision de cette réclamation, je vous conseille de contacter Airbnb de nouveau: https://community.withairbnb.com/t5/Tutos-et-conseils/GUIDE-POUR-CONTACTER-AIRBNB-Mise-a-jour-Avril-...

 

Bonne soirée,

Kirstie

Re: Réponses d'Airbnb : un nouveau processus de réclamations plus rapide et plus simple pour les hôt

dans
La Rochelle, France
Level 2

Bonjour,

 

La principale mesure à mettre en place a été omise : interdire l'affichage du commentaire du voyageur tant qu'un litige est ouvert par l'hôte.

 

En effet, si le taux des réclamations en cas de dommages est si bas (moins de 0,004 %), c'est parceque l'hôte ne peut tout simplement pas faire la demande de retenue sur caution, puisque cela lui occasionnerait un commentaire accerbe du voyageur incriminé.

 

Tant que cette mesure n'est pas mise en place ou à moins de se moquer des commentaires, la demande de retenue sur caution et la caution elle-même ne servent à rien.

Re: Réponses d'Airbnb : un nouveau processus de réclamations plus rapide et plus simple pour les hôt

dans
Paris, France
Level 10

@Cécile-and-Thomas0

 

Ne pas laisser de commentaire n'est pas une solution.

Au contraire c'est pire.

C'est le job de l'hôte d'écrire que le voyageur a dégradé le bien et refuser de payer (ou dégradé mais accepté de payer).

Il faut avertir les futurs hôtes.

Et pouce vers le bas pour ne pas le recommander.

 

Si vous receviez une demande avec un commentaire mentionnant que le voyageur a rendu l'appartement sale, a cassé et a refusé de payer, l'accepteriez-vous?

 

Faites le job. Les commentaires sont la pour avertir les futurs hôtes. Pas pour faire plaisir au voyageur.

Rejoindre la conversation