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Bonjour à tous,
Vos idées et questions sur la Garantie Hôte ont suscité beaucoup de débats au siège d’Airbnb. Comme lors de notre dernière séance de questions-réponses sur la tarification intelligente, la fonctionnalité de recherche et la réservation instantanée, vous nous avez posé beaucoup de questions dans le Community Center ; cette fois nous répondons aux questions fréquents sur la Garantie Hôte. Nous avons obtenu des informations pour vous de la part de l’équipe de la Garantie Hôte et nous espérons qu’elles vous seront utiles. Continuez à nous faire part de vos idées et questions : vous êtes une source d’inspiration pour les nouveautés que nous pourrons apporter à ce programme en 2018.
Merci,
Kirstie
Caution et Garantie Hôte
1. Quelle est la différence entre la caution du voyageur et la Garantie Hôte ?
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La caution est une option que vous pouvez appliquer à vos voyageurs qui reconnaissent qu’ils peuvent être débités à hauteur de son montant total s’ils causent des dommages à votre logement. Si vous choisissez d’appliquer une caution à vos voyageurs, ils ne paient pas la caution au moment de la réservation. Ils seront débités uniquement si vous faites une demande de retenue sur la caution dans le Centre de résolution et qu’elle est acceptée par le voyageur ou accordée dans le cadre de la médiation par Airbnb.
La Garantie Hôte offre une protection à hauteur de 800 000 € de la part d’Airbnb en cas de dommages à la propriété d’un hôte par les voyageurs. Pour traiter une requête, vous utilisez le Centre de résolution afin de télécharger la documentation relative aux dommages (comme des photos ou des reçus) et commencez par réclamer à vos voyageurs un paiement qui couvrirait ces dommages. Vous et vos voyageurs pouvez discuter ensemble des détails ou choisir de faire intervenir Airbnb directement dans le Centre de résolution. Pour faciliter les choses avec vos voyageurs ou Airbnb, la meilleure façon de faire consiste à envoyer votre rapport des dommages ainsi que la documentation qui vient l’étayer dès que vous remarquez les dommages. Vos rapports doivent être envoyés dans les 14 jours qui suivent la fin de la réservation du voyageur ou avant l’entrée dans les lieux du voyageur suivant, selon ce qui se produit en premier.
2. Quel avantage me donne la Garantie Hôte si je peux juste demander une retenue sur la caution du voyageur ?
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Les hôtes ont la possibilité d’appliquer aux voyageurs une caution allant de 100 à 5 000 $. Au-delà de la protection financière qu’offre la caution, certains hôtes trouvent que l’application d’une caution rappelle aux voyageurs qu’ils doivent être particulièrement minutieux lors de leur séjour chez vous. La Garantie Hôte est fournie par Airbnb et permet également de dédommager financièrement un hôte en cas de dommages causés par un voyageur dans votre logement, à hauteur de 800 000 €. Nous étudions actuellement des données qui nous permettraient de savoir si la mise en place d’une caution influe sur le comportement des voyageurs.
3. Si la caution ne peut pas être collectée auprès des voyageurs ou si elle ne couvre pas les dommages, la Garantie Hôte peut-elle s’appliquer ?
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Si les dommages causés par un voyageur au cours d’une réservation dépassent le montant convenu de la caution, ou si aucune caution ne s’applique au logement en question, la Garantie Hôte est là pour fournir une protection.
4. La Garantie Hôte est-elle payante ?
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Non, la Garantie Hôte est fournie sans frais aux hôtes.
5. Puis-je appliquer une caution à toutes les durées de séjour ou uniquement aux séjours longue durée ?
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Vous pouvez appliquer une caution quelle que soit la durée du séjour. Les cautions vont de 100 à 5 000 € et nous encourageons les hôtes à choisir une valeur qui conviendra à la plupart des situations. Pour le moment, nous ne permettons pas d’ajuster la caution en fonction des différents séjours.
Dans quels cas la Garantie Hôte peut-elle être appliquée ?
6. Dans quelles situations spécifiques la Garantie Hôte s’applique-t-elle (vol, dommage, frais de nettoyage excessif, etc.) ?
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La Garantie hôte prévoit un paiement en cas de vol ou de dommages physiques causés à votre logement par le voyageur responsable, ou ses invités, pendant leur séjour. Pour plus de détails, vous pouvez vous reporter aux conditions complètes. Les dépenses telles que les frais de nettoyage de routine (y compris les frais de nettoyage excessif du linge ou des sols) ou les frais de voyageurs supplémentaires ne sont pas couverts dans le cadre du programme de Garantie Hôte.
Vous avez la possibilité d'inclure des frais de ménage dans votre tarif. Vous pouvez également envoyer une demande de modification ou une demande de dédommagement dans le Centre de résolution en cas de présence de voyageurs supplémentaires ne figurant pas dans la réservation initiale.
7. Si la Garantie Hôte s’applique à ma situation, serai-je dédommagé de la valeur totale payée à l’achat du bien ou de sa valeur actuelle ?
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Le programme Garantie Hôte prévoit le paiement du coût de réparation ou de remplacement du bien endommagé. Ce que nous appelons la « valeur monétaire réelle » (le montant que nous remboursons) correspond au montant qu'il en coûterait pour réparer ou remplacer un bien couvert endommagé ou détruit à la suite d'un sinistre couvert. Ces montants s'appuient sur les normes en vigueur dans le secteur ainsi que sur la recommandation d'un administrateur indépendant des réclamations. Pour déterminer le montant du remboursement, nous comparerons le prix actuel du bien (ou des biens de même type et de même qualité lorsque le vôtre n'est plus disponible) et inclurons une déduction raisonnable qui tient compte de l'âge et de la condition du bien au moment où le dommage est survenu.
8. Pourquoi la Garantie Hôte ne couvre-t-elle pas les antiquités ?
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Les objets d'art et de collection sont souvent difficiles à évaluer. Les antiquités sont couvertes par la Garantie Hôte si elles peuvent être remplacées par des biens de qualité similaire, ou bien réparées ou remises en état. Si vous possédez un bien de grande valeur ou quasiment irremplaçable, il est conseillé de consulter un expert en assurance pour déterminer la meilleure façon de protéger ce type de biens.
9. La Garantie Hôte s'applique-t-elle aux cas de force majeure survenant lors d'une réservation (par exemple, la rupture d'une conduite d'eau ou un incendie)?
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Si vos réservations à venir sont affectées par un événement couvert par la Garantie Hôte, le programme vous remboursera également la perte de revenu pour les réservations effectuées par le biais de la plate-forme Airbnb et qui doivent être annulées en raison de l'accident. Par exemple, un voyageur provoque un incendie mineur, mais la réparation prendra trois semaines alors que le logement de l'hôte est réservé pour les deux semaines à venir. L'assistance utilisateur d'Airbnb aiderait à trouver une nouvelle réservation pour le voyageur et, dans le cadre de la Garantie Hôte, l'hôte serait en droit de recevoir le versement malgré l'annulation de la réservation à cause de l'incendie.
10. Pourquoi la Garantie hôte ne s'applique-t-elle pas lorsqu'un voyageur annule en raison d'un cas de force majeure ?
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Nous étudions actuellement la possibilité de proposer aux hôtes et voyageurs des offres élargies concernant les annulations de voyage et autres interruptions de réservation.
11. J’ai entendu dire que le fait d’avoir un coffre sécurisé à l’extérieur de mon logement annule ma couverture par la Garantie Hôte. Est-ce vrai ?
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Cette affirmation est inexacte selon les conditions du programme. Si un coffre sécurisé placé en ville est endommagé par le voyageur, les dommages causés au coffre lui-même pourraient ne pas être couverts, mais les dommages causés au logement resteraient couverts.
Réclamations et paiements
12. Comment me préparer si je dois avoir recours à la Garantie Hôte ?
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Vous devez prendre contact immédiatement avec le voyageur en cause dès que vous constatez un problème, et précisément dans les 14 jours qui suivent la fin de la réservation du voyageur ou avant l’entrée dans les lieux du voyageur suivant, selon ce qui se produit en premier. Accompagnez votre demande dans le Centre de résolution d’une description et de photos des dommages, d’une justification des sommes réclamées et, s’il y a lieu, de l’âge du bien endommagé. La clarté de votre demande et la documentation qui vient l’étayer améliorent grandement les chances de voir la situation résolue avec votre voyageur dans le Centre de résolution. Si le voyageur n’est pas d’accord avec votre demande, la documentation adéquate simplifiera le processus utilisé par Airbnb pour étudier le dossier et prendre une décision.
13. Que faire si je ne peux pas réunir la documentation/les devis avant le délai de la demande ?
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Il est recommandé de signaler les problèmes dès qu'ils se produisent pour permettre une réponse rapide des voyageurs et un examen complet du dossier. Quand les dommages sont signalés des semaines ou des mois après l'événement, il est souvent difficile de reprendre contact avec le voyageur et la documentation n’est plus actuelle et exploitable. Airbnb peut envoyer un administrateur indépendant des réclamations qui aidera à évaluer les dommages. Si vous êtes très occupé, nous vous recommandons d’informer au moins votre représentant local du Centre de résolution Airbnb.
14. Pour demander à bénéficier de la Garantie Hôte, je dois le faire dans les 14 jours qui suivent le départ du voyageur, mais je n’ai ni le temps ni l’argent pour remplacer le bien endommagé par le voyageur précédent avant l’arrivée de mon prochain voyageur. Que faire ?
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Dans ce cas, signalez l’événement au plus tôt dans le Centre de résolution ou en contactant directement Airbnb. L’équipe de l’assistance Airbnb pourra aider le voyageur à trouver un nouveau logement si nécessaire, examiner les dommages et estimer si vous subissez une perte de vos revenus d’hôte du fait de l’événement.
15. Comment récupérer l’argent de la caution en cas de dommage ?
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Vous devez commencer par contacter le voyageur dans le Centre de résolution. Une fois votre demande publiée, le voyageur peut l'accepter, proposer un autre montant ou la refuser. Si le voyageur accepte votre demande dans le Centre de résolution, le montant demandé vous sera automatiquement remis dans les 24 heures. Si le voyageur n'accepte pas la demande, vous ou votre voyageur pouvez demander à Airbnb d'intervenir 72 heures après la publication de la demande. Un représentant d'Airbnb examinera la réclamation et prendra une décision. Dans les cas où une retenue sur la caution est accordée, Airbnb communiquera le montant à payer et traitera le paiement vers votre mode de paiement préféré.
16. À quoi sert la caution si elle ne peut pas être utilisée ? Pourquoi l’autorisation du voyageur est-elle nécessaire pour bénéficier d’un remboursement ?
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Notre communauté est basée sur la confiance et la bonne foi entre hôtes et voyageurs. Nous voulons que les hôtes et les voyageurs soient protégés contre tout usage abusif (de la propriété mais aussi des réclamations). Airbnb agira à titre de médiateur dans la résolution des réclamations si un accord ne peut pas être trouvé dans le Centre de résolution. Cette mesure vise à assurer un dénouement équitable pour les deux parties.
Merci encore à tous ceux qui ont partagé leurs questions sur la Garantie Hôte. Continuez à nous faire part de vos idées et commentaires dans le Community Center.
