Airbnb responde: Protección contra evaluaciones negativas esporádicas

[Airbnb]

Pregunta: ¿Puede Airbnb proteger a los anfitriones contra evaluaciones negativas esporádicas?

Las evaluaciones son muy importantes. Además de influir en el éxito de vuestros negocios, son tremendamente personales. Sabemos que cuidáis con mimo cada detalle y que os frustra recibir una evaluación inusualmente baja, ya sea por un error, por un malentendido o por una valoración injusta. Nos habéis transmitido vuestra preocupación sobre este asunto y queremos que sepáis que nos lo estamos tomando muy en serio. Hemos pensado mucho en cómo podemos lograr que el sistema de evaluaciones sea más justo, y seguiremos dedicando nuestros esfuerzos a ello.

La buena noticia es que estamos haciendo progresos enormes. Estas son algunas de las mejoras que hemos introducido hasta ahora. Os mantendremos al tanto de los cambios que vayamos haciendo.

Una herramienta para detectar evaluaciones con valores atípicos

En la última sesión de preguntas y respuestas para anfitriones, celebrada en junio de 2018,  dijimos específicamente que analizaríamos el tema de las evaluaciones negativas esporádicas. Se puede considerar que una evaluación negativa es esporádica cuando las demás evaluaciones que ha recibido el anfitrión son excepcionales y un huésped deja una valoración baja que parece fuera de lugar. Hemos dado con la siguiente solución: estamos desarrollando nuevas herramientas que detectarán de manera automática estas evaluaciones esporádicas y nos permitirán corregirlas. Supongamos que un huésped da a un anfitrión cinco estrellas por la limpieza, la veracidad, la llegada y todas las demás subcategorías, pero una valoración general de solo dos estrellas. La nueva herramienta se lo señalará y lo invitará a corregir la valoración general. Esta herramienta se encuentra en la fase de desarrollo y pronto estará disponible.

Estudio sobre cómo afectan esas evaluaciones a la categoría de Superhost

Además, estamos estudiando cómo una evaluación negativa esporádica puede influir en que el anfitrión que la reciba obtenga o conserve la categoría de Superhost. Nuestro objetivo es conseguir que estas evaluaciones esporádicas no perjudiquen a los anfitriones excepcionales y garantizar que el sistema de evaluación sea justo.

Ubicación, ubicación, ubicación

Por último, estamos analizando cuánto afecta la valoración de la ubicación a la valoración general y el prestigio de los anfitriones. Hay que tener en cuenta que la ubicación no se utiliza para calcular la valoración general del anfitrión. Nos habéis dicho que os frustra recibir valoraciones bajas en esta categoría, puesto que es un factor que no podéis controlar. Y lo entendemos.

Es un asunto muy complicado y difícil de abordar, ya que valorar la calidad de la ubicación de un alojamiento es algo muy subjetivo. Puede que a algunos huéspedes les encante que un espacio esté alejado de las zonas más transitadas y a otros les decepcione que no haya transporte público cerca. Estamos estudiando en profundidad cómo podemos seguir proporcionando a los viajeros la información que necesitan y desean recibir antes de hacer una reserva y, al mismo tiempo, asegurarnos de que los anfitriones no resulten perjudicados por algo que está fuera de su control.

Para ello estamos buscando nuevas formas de recopilar y destacar las opiniones de los huéspedes acerca de la información sobre la ubicación de los alojamientos. Aunque todavía no tenemos nada concreto que anunciar al respecto, os vamos a dar más información, quizás en las próxima sesión de preguntas y respuestas para anfitriones. Mientras tanto, que sepáis que estamos trabajando en ello. Seguid enviándonos vuestros comentarios para ayudarnos a crear un sistema de evaluación lo más justo posible.

Puedes consultar esta y otras respuestas de la sesión de preguntas y respuestas para anfitriones aquí.

[Angélica25]

Estimados:

He leido muchas opiniones obviamente de la parte Anfitrion pero ninguno toma en cuenta la parte Huesped.

Por ejemplo hace poco fui a un departamento el cual tenia excelentes valoraciones y opiniones pero al llegar a el no tenia servicio (cucharas, vasos, etc.) para las personas alojadas, decia dos baños y solo habia uno, decia dos camas individuales y era una cama nido. 

En chile se les pide a los conserjes de los edificios exigir la identidad de quien entra y no es propietario de ningun departamento y quien me alquilo me envia un mensaje informandome que solo debia pasar sin siquiera saludar a los mismos.

Indico estas cosas en mi evaluaciòn y solo aparece un "5" en la publicaciòn de ella y para mas el propietario me insulta via whatsapp  por colocar estos pequeños grandes detallles de su alojamiento.

O sea, creo que para ambos lados no hay un claro respeto por las evaluaciones.

[Silvia-Y-Noelia0]

Cierto es que cada vez mas, el valor de las evaluaciones pensan mucho en las reservas, que puedan entrar o no,  yo lo he notado mucho, por una reserva que me valoro con 1 estrellas, contando cosas sobre la zona; que no tienen nada que ver con el apartamento. De ahi empezo a contar una sarta de mentiras que ha conseguido quitarme el superhost porque en ese momento me toco la revision.

Creo firmemente que cada vez mas Airbnb confia en el huespedes y desproteje a los anfitriones, no entienden que si nosotros no existimos, ellos no existen. 

[Monica960]

Algunos huéspedes basan su valoración en algo específico 

En mi alojamiento está claro en la descripción que nosotros habitamos en el lugar y que no es un espacio exclusivo de los huéspedes .

he notado que algunos huéspedes esperan tener el sitio solo para ellos ya que no han leído toda la descripción ( al no leer se piensan que han sido engañados) me ha pasado en varias ocasiones con huéspedes que no están muy familiarizados con el concepto de Air bnb ( espacios COMPARTIDOS) 

ejemplo : tengo 3 valoraciones donde dicen que no había papel de baño

papel de baño: se encuentra en las portezuelas del mueble del baño 

si el rollo se agota solo hay q sacar uno y ponerlo 🤷🏻‍♀️ Y ya está.

vivo en una ciudad donde la humedad es parte del ecosistema ( trópico húmedo) 

cuando los huéspedes llegan en temporada de lluvia ☔️, en una casa habitación es inevitable que haya ese olor de humedad aunque limpies y ventiles todos los días y entonces califican con bajo nivel

El tema del calentador ( boliler) si el huésped no sabe cómo prender el calentador ( cuando esté llega a apagarse) con independencia de que están las instrucciones al alcance , y no lo prenden entonces también te califican con baja puntuación.

siempre estoy pendiente de las necesidades del huésped , lo importante también es comunicarlo  ya que así es más fácil poder ayudarles a disfrutar más y mejor su estancia.

[Jorge510]

La calificación de tres estrellas no depende de mi trato con el húesped, es exclusiva de su criterio, si ustedes revisan todos los mensajes previos a su llegada se darán cuenta que es una persona insegura que modificó su estancia en más de una ocación y hasta estando ya hospedada hizo otra modificación, por mi parte acepte todo y lo que consigo son solo tres  estrellas, justas o no, ustedes tienen la última palabra. No dejo de ser un buen anfitrión por una estrella, mi trato con los huéspedes si lo revisan es intachable, pero eso no se si ustedes lo saben, en todo caso quedan informados.

[Lidia158]

Mi caso es el siguiente ,los huéspedes me valoran poco por ubicación,y es que se quejan de que la ubicación no es exacta.se lo comenté a atención airbnb y me dijeron que era por proteger  mi privacidad y esto ellos no lo entienden .un saludo a todos

[Graciela125]

Creo que podría eliminarse la valoración de la ubicación de manera definitiva. Si los anfitriones ponemos claramente en nuestros anuncios la distancia que hay que recorrer caminando o en vehículo, o el tiempo que toma hacer ambos recorridos, hasta el centro neurálgico de nuestras localidades, no habría problema. Si algún malintencionado quisiera perjudicarnos, tendría que valorar con baja puntuación la veracidad, y siempre hay manera de responder al comentario públicamente, y decirle al huésped que no leyó el anuncio, porque ahí está la información. Ser superhost o no serlo, no debería ser el objetivo de ningún anfitrión. He visto muchos alojamientos de superhostes que tienen pocas reservas, mientras que otros con menos de 5 estrellas, incluso tres, tienen lleno su calendario. Hay varios temas involucrados: 1) La gente no lee los aniuncios completos; con suerte ven las fotos, y definitivamente la decisión la toman generalmente por el precio; 2) Se olvidan que no están reservando en un hotel, y menos de 5 estrellas; 3) Efectivamente, por propia experiencia y por todo lo leído aquí, Airbnb privilegia al huésped por sobre el anfitrión, y eso es porque el huésped es el que mayoritariamente publicita la plataforma. Los anfitriones somos "utensilios de trabajo" en los que Airbnb ni siquiera gasta en dar mantenimiento. A mí me molesta la insistencia en los "precios sugeridos", ya que esos precios no tienen relación alguna con la realidad de cada lugar. Yo vivo en San Pedro de Atacama, uno de los 4 lugares más caros de Chile, para vivir y para hacer turismo. Decidí hacer caso omiso a los precios sugeridos, porque mi mejor termómetro sobre el precio que debo cobrar lo obtengo al revisar los anuncios de alojamientos similares al mío en mi localidad. Da lo mismo lo que sugiera Airbnb, porque aquí el agua es escasa y cara (estamos en el desierto más seco del mundo), como cara es la electricidad, ya que se genera localmente. San Pedro no tiene cadenas de supermercados ni grandes almacenes, no tiene cines ni teatros, no tiene tiendas de nada, excepto de souvenirs, ropa de montañismo, muy, muy pequeños minimarkets (valga la redundancia) y dos farmacias que abrieron hace pocos años; ni siquiera tenemos hospital, ni escuelas superiores o técnicas. Para todo lo anterior, hay que viajar en bus una hora y media hacia Calama, y para comprar un mueble, si no tienes vehículo para transportarlo, hay que pagar el flete más caro de todo el país. La cadena de tiendas Homecenter, por ejemplo, cobra un flete de 147.000 pesos chilenos por traerte un mueble gigante, o una cuchara; es el mismo precio y cualquiera lo puede corroborar en la página de la tienda. Con esto la gente puede darse una idea de lo que cuesta amoblar y vestir un alojamiento en este lugar. Entonces, ¿bajo qué criterios te sugieren un precio que es insultante? Me gusta mucho el sistema de esta plataforma, lo encuentro genial, pero me molesta que no haya ningún respaldo al anfitrión y no haya una investigación de mercado que respalde la sugerencia de precios.

[Wigelmy0]

@Liliana157 Hola! es verdad, me acaba de pasar  no leen las reglas o  como están los accesos y luego se molestan.. De verdad que uno se esmera en que este todo perfecto. y esta persona me mal calificó por estar en segunda planta y que es de la tercera edad! Cuando mi anuncio dice que hay que subir escalones. Y bajo mi puntuación  

[Gabriel341]

Hola, qué tal.

La próxima semana voy a recibir a una pareja que ha reservado casi por cuatro meses, y otra que ha reservado en otro apartamento por tres semanas solamente. Sabemos que no es lo mismo suministrarle lo necesario a una persona o a una pareja que va a estar unos días que bastante tiempo. Me gustaría que me colaboraran con algunas ideas de qué es lo que debo dejarles / suministrarles / ofrecerles por esos períodos de más de tres semanas. Me pregunto, es que deben disponer de tener acceso al uso de todos los productos y suministros para limpiar el apartamento ya que lo van a necesitar, o debo proponerles que pueda ir una vez por semana y acordar con ellos un pago para arreglar y limpiar bien los espacios. En fin, esa es una consulta que me gustaría hacer a todos mis compañeros a ver qué ideas nos aportan, qué derechos más allá tienen los que se quedan temporadas largas....  

Gracias y un buen año a todos. 

[Ara6]

Tengo 149 evaluaciones, de las cuales un 78% 5 estrellas y 20% 4 estrellas... una de 3 y otra de 2 desde mayo del año pasado.. eso me quitó de ser superhost... y llevo todo este tiempo esperando que pase el año para recuperarlo. Aclaro que convivo con los huéspedes por lo que considero que la valoración vale mucho más, es muy dificil contentar en ésta situación, estás permanentemente observado y evaluado..  pero eso no se tiene en cuenta... creo que cuando se convive debería tenerse en cuenta las 4 estrella para conseguir ser súperhost. Me sucede también no pocas veces que ponen 4 en la general, pero 5 en todas las específicas, algo que creo q también debería tenerse en cuenta... 

[Michael477]

Hola @Ara6 : La ventaja de convivir con los huéspedes es, tener mucho más oportunidad de explicarles la iportancia de una buena evaluación!

Aparte de eso... es bastante sobreevaluado el famoso "superhost"..... mejor sigue dando un buen servicio y no te preocupes por ese "título".

[Susana333]

Creo que la recomendación de eliminar los valores extremos es acertada yo solo tengo una mala valoración y a afecta muchisímo.

[Yolanda210]

Muy feliz de pertenecer a esta comunidad, y me siento protegida por cada herramienta que de ustedes provenga, pero aún me queda una inquietud con relación a las evaluaciones y es que a veces los huéspedes no nos evalúan , y a pesar de que nosotros si cumplamos con hacer la de ellos en tiempo establecido y con la calidad requerida, pues en ocasiones no recibimos las suyas y nos quedamos con una evaluación menos, que al final no es más que el resultado de nuestro trabajo, nuestra entrega  y hasta nuestro sacrificio por atenderlos y brindarles lo mejor de nosotros . Creo que se debe crear alguna herramienta que les exija a los huéspedes que no dejen de evaluar a los anfitriones, y viceversa en caso de que también suceda. Pienso que las evaluaciones es el resultado final del trabajo de todos nosotros, y por tanto debemos valorarlo y respetarlo y que ninguna de las dos partes se quede sin evaluación.

[Carlos1433]

Tengo 2 evaluaciones negativas sobre 15 positivas. Y Airbnb deja las 2 negativas como las primeras en la lista, aunque es de marzo del 2018. 

La primera fue porque había una sartén sucia que el anterior inquilino habia guardado en el cajón. Y de ahí empezaron a inventarse cosas. 

La segunda es de hace 3 meses diciendo que la casa es antigua y huele mal.

Jamás un huésped se ha quejado de que la casa huele mal.

No hay forma de que Airbnb contraste estos comentarios con el resto?

Tengo más de 5 diciendo que la casa esta muy limpia y nunca nadie ha puesto nada de ningún olor. 

[Javier-and0]

Pues cada vez es peor la gente se queja más y no es algo puntual a día de hoy 2019 eso que dicen ni es realidad ni se cumple un desastre airbnb 

[Carmen-Alina0]

Estoy muy muy molesta y realmente no te sientes respaldada por Airbnb,esto tiene que cambiar y entre todos lo tenemos que lograr!no se puede permitir que unos huéspedes no respeten las normas de tu casa y  yo como buena anfitriona que me dejó el alma por mis huéspedes y cumplo con todas las normas y obligaciones y me esfuerzo día a día para crea una imagen real y tú con mala Fe y   culpable  por no cumplir las normas,con una reseña injusta tengas el poder de destrozar mi imagen y encima no ser sancionado y que Airbnb no tome ninguna medida y no quite este valoración falsa.Esto tiene que cambiar ya!ni libertar de expresión ni otras escusas,solo cosas reales y sentirnos protegidos!