Airbnb responde: un nuevo proceso de reclamaciones más rápido y sencillo para los anfitriones

[Airbnb]

Pregunta: ¿Qué está haciendo Airbnb para atender mejor a los anfitriones cuando algo sale mal?

En pocas palabras: muchas cosas. Antes de lanzarnos a hablar de los extraordinarios cambios que estamos llevando a cabo, queremos recordar algo fundamental: en Airbnb es poco habitual que se produzcan daños en la propiedad. De media, se presentan reclamaciones por daños y perjuicios graves en menos del 0,004 % de las reservas.
Esto significa que podrías recibir a huéspedes nuevos todos los días durante 63 años sin tener que presentar una reclamación de este tipo.

Por desgracia, a veces ocurren accidentes. Si así fuera, queremos que tu alojamiento y tus objetos de valor estén protegidos. Por eso hemos creado medidas de protección como las fianzas y la Garantía para anfitriones de 800 000 €, y haremos todo lo posible por que funcionen correctamente.  

Nos habéis comentado que el proceso para acogerse a estas medidas de protección es demasiado largo y complicado y que es difícil acceder a la fianza o recibir un reembolso a través de la Garantía para anfitriones. Eso es inaceptable.

Por este motivo, vamos a renovar por completo el proceso para presentar reclamaciones por daños y perjuicios a fin de que sea más sencillo para los anfitriones. Estos son los cuatro grandes cambios que vas a ver:

A partir de ahora tendrás más tiempo

Antes había que notificar los daños en un plazo de 72 horas o antes de la llegada del siguiente huésped, lo que sucediera primero. Ahora puedes hacerlo en un plazo de 14 días o antes de la llegada del siguiente huésped, lo que suceda primero. También daremos más tiempo para completar el proceso de reclamación, para el que dispondrás de más de dos semanas.

Podrás olvidarte del papeleo

Hemos reducido la cantidad de documentación que debe presentarse para la mayoría de las reclamaciones.

Queremos que cobres lo que te corresponde

Por eso, ahora incluimos los impuestos sobre las ventas y otros costes asociados en los reembolsos que enviamos a los anfitriones.

Plazo de respuesta reducido

Hemos renovado la forma en que el equipo de atención al cliente de Airbnb gestiona estos casos para que los anfitriones puedan tramitarlos de forma más rápida y sencilla. En los últimos meses, desde que introdujimos estas mejoras, el tiempo de resolución de las reclamaciones se ha reducido ya en más de un 20 %.

Si observamos la situación en su conjunto, somos conscientes de que aún nos queda camino por recorrer. No obstante, estamos trabajando para que, cuando necesites ayuda, todo el proceso sea mejor.

Gracias por darnos tu opinión sobre este tema que nos parece tan importante; no dejes de indicarnos formas para mejorar. Te mantendremos informado a medida que incorporemos nuevas mejoras.

Puedes consultar esta y otras respuestas de la sesión de preguntas y respuestas para anfitriones aquí.

[Dm3]

Quisiera ver si alguien me puede ayudar, soy nuevo y acabo de hospedar, pero para poder recibir mi pago, (estoy en Mexico, con banco Santander) me piden iban y en el banco me dicen que no lo manejan que solo de el número de cuenta, pero al ponerlo y no me deja, alguien de México me podría decir como le hacen para recibir sus pagos?

se los agradecería mucho

[Go7]

Hola lindo día tengan todos, mi pregunta es la siguiente, alguien sabe si el costo por consumo de electricidad en una propiedad ubicada en playa esté dentro de los requisitos normales de un host? Es decir, es válido solicitar se pague o se coopere ante el consumo utilizado al huesped a su salida? y de ser así como es que se le puede solicitar correctamente?

Gracias por su atención y espero puedan aconsejar sobre esto, ya que los costos de este servicio son super elevados.

[Leticia110]

Hola .

Si, esto es común en el caribe. En mi caso, pongo esta información dentro del anuncio, tienen incluidos ciertos kw si los rebasan tienen un costo adicional.

Los huéspedes en todo momento están concientes de eso ya qué se toma una foto del medidor al hacer check in y check out

Si hacen uso razonable de la luz principalmente el a. A no generan ningún costo adicional . Tengo muy poco con esta casa, hasta ahora nadie a pagado extra. Si fuera el caso, el cobro es por reclamaciones donde envías un mensaje al huésped con la cantidad q debe y si no hay respuesta pides a airbnb que sea un mediador para el pago

[Mar108]

@Leticia110 muchas gracias por la claridad de tu respuesta. Muy útil!

[Karina324]

Hola, yo estuve pensando mucho eso antes de anunciarme, tengo un departamento en ciudad con playa pero no estoy ubicada cerca de zona turistica, aún así los aires acondicionados los prenden como si fuera cualquier propiedad vacacional; por la lejania de mi departamento no puedo cobrarlo como si estuviera en zona turistica y muchas veces no me a convenido rentarla solo por una noche, tienen que ser 2 o mas noches y de ahi voy viendo lo que gasta cada huesped, ya que tengo medidor digital y voy guardando de cada reserva lo correspondiente, en realidad es minimo la ganacia que queda ya que tambien gastas en articulos de limpieza para limpiar el departamento y para lavar todos los blancos...

[Norma-Iliana0]

Tengo un problema y he mandado 3 correos a Airbnb sin tener respuesta.  Airbnb me mandó un pago através de Western Union como está acordado pero WU no reconoce el número de guía y no me han pagado,  como dije he enviado 3 correos a Airbnb y no me han respondido, estamos hablando de us$ 1000 dolares que no puedo darme el lujo de dejar en el olvido.

Que puedo hacer para que Airbnb se haga cargo de este problema??? Alguna sugerencia??? 

Nunca había tenido problemas con Airbnb pero este me está costando demasiado.

[Liz545]

Hola Liz el pago con la tarjeta ya se realizó porque me llegó el mensaje de compra, me podrias confirmar si la reserva realmente esta guardada por favor! Mi numero es (Phone number hidden by Airbnb) Mariana.

esta reserva se pago por la huesped con tarjeta naranja  visa. INGRESA MAÑANA 18/01/19.  PERO AUN YO NO TENGO POR PARTE DE AIRBANB  NADA REGISTRADO. 

[Gabriel11]

Quisiera saber donde avisar para que no se realice un pago ya que me habian hackeado la cuenta y no se a donde llamar no hay ningun nro nada como para que no envien el pago a esa cuenta sino a la mia, el huesped ya se hospedo y yo nunca recibi el pago. Cuales son las garantias que da Airbnb? donde me dirijo para informa esta irregularida antes que ingrese el dinero en la otra cuenta?

[Belinda156]

no he recibido el pago des el 2 de marxo que recibi al huesped creo que me tumbaron 

[Armando128]

Me hicieron una reservación, el titular de la cuenta, me envió a sus empleados, uno de ellos se llevo la cobija nueva de la cama, tuve q comprar otra cobija, hice la reclamación, envíe el ticke y factura de compra, pero airbnb me respondió q no procedía por q no lo hice dentro de las primeras 72hrs, se q fue solo una cobija no es la gran cosa,,, mi intensión era saber como era el procedimiento,, al final concluyo que me fue muy difícil encontrar información de como, en q momento y donde hacer la reclamación. Ahora me quedo con algo de temor, de q es lo q sucederá en caso de una situación mas grande ;:(

[Eloy13]

En mi caso,  como superhost, yo también me siento completamente desprotegido e ignorado por Airbnb cuando los huespedes rompen o roban cosas. La última vez, un huesped sin evaluaciones previas, no me devolvió las llaves (según el huesped, las habia perdido). Tuve que cambiar la cerradura de la puerta principal de la casa y Airbnb sólo me pago la mitad. ¿Por qué la mitad si el huesped robó las llaves? ¿Por qué debo yo pagar la otra mitad si no era mi intención cambiar la cerradura? Me ví obligado a hacerlo y Airbnb siempre tiene alguna excusa para no pagar. 

[Araceli56]

Que triste ver los comentarios y espero que no me la apliquen, pero alguien sabe como puedo dar seguimiento cuando pides la intervención de Airbnb después de las 72 horas, la pregunta es porque cuando realice la petición de dinero al huésped la aplicación si te manda un correo indicando el tramite realizado pero cuando pides la intervención a las 72 horas no manda nada o no me llego una notificación.

Después de ver sus comentarios me pongo nerviosa saber que estamos desprotegidos como anfitriones, y que posiblemente no me resuelvan nadad  aunque se cuente con  fotos y los vídeos de vigilancia.

[Cayetano0]

Hola. Anima mucho ver que hay variaciones interesantes para hacer menos engorrosa la burocracia de las reclamaciones. Eso es de agradecer. Nos da la mejor idea de que Airbnb está atenta de forma continuada para dar mayores facilidades a los anfitriones cuando se produce algún accidente inesperado. ¡Adelante, Airbnb!

[Karla339]

En mi caso descrubrí que mis inquilinos era una banda de estafadores, pedí apoyo a la policia para catear mi propia casa y que fueran arrestados. Se dedicaban a la falsificación de documentos ya que tenían todo el taller de fabricación en mi casa, de esto me di cuenta por que tuve que entrar a la casa por falta de comunicación con ellos... al entrar me percaté de que continuaban sus pertenecias allí y solo tome una torre de identificaciones con las que tenían camioneta y tarjetas de manera fraudulenta usurpando identidades. La casa estuvo en resguardo como evidencia por 10 días aproximadamente. Airbnb fue notficado de todo desde el primer momento, al ingresar a mi casa por fin me doy cuenta que esta quebrada la puerta y  la cerradura, falta mi pantalla mi google chorme y mi microondas. Abrí una reclamación y me contactaron por mail por parte de seguridad Airbnb, el arresto de las personas fue un viernes 11 de octubre... sigo en espera, no tengo dinero para reparar la puerta y de esta manera está latente el riesgo de más daños a la casa. Ellos tienen incluso el parte de la policia y las notas en los periodicos digitales de lo que paso... que es lo que puede llevarles tanto tiempo aceptar siendo que es imposible que puedan contactar a los inquilinos, aparte de que contaban con docenas de Chip telefonifcos para efectuar sus fraudes. Me urge la autorizacion del reembolso!

[Alberto310]

Muchas gracias , la verdad es que algo a cambiado aunque este año tuve un problema por qué un huésped hospedó otro huésped más durante 15 días sin declararlo , cuando fuimos al check out estaba escondido en un baño con su maleta.

le pedimos al huésped el pasaporte y lo enviemos a air bnb pero nadie se ha hecho cargo , otra vez volvemos a tener que esperar y qUien sabe si cobrar por un huésped que estuvo 15 días . La respuesta del huésped fue que una chica se había ido y había venido otro en su lugar . Pues en el contrato particular dice que cualquier nuevo huésped se pedirá permiso o se cobrará por el huésped adicional por noche y persona adicional . La contestación de air bnb fue que si tenía una foto con todos los huéspedes ( esto es de risa ). Les envíe el pasaporte del huésped no declarado .