Cómo conseguir que las evaluaciones sean más justas para los anfitriones

[Airbnb]

Muchos nos habéis preguntado cómo puede proteger Airbnb a los anfitriones frente a las evaluaciones negativas esporádicas. Cuando surgió este tema en la última sesión de preguntas y respuestas para anfitriones, os contamos que estábamos trabajando en algunas medidas para que el proceso de evaluación fuera más justo para los anfitriones. En concreto, prometimos 2 cosas:

1. Nos comprometimos a lanzar una herramienta para detectar evaluaciones con valores atípicos o evaluaciones negativas esporádicas. Un ejemplo común es cuando se detecta una discrepancia entre la valoración general y las valoraciones de las categorías proporcionadas por un huésped (cuando un huésped otorga a un anfitrión 5 estrellas por la limpieza, la veracidad y las demás categorías, pero luego da una valoración general de 2 estrellas, por ejemplo).
2. Basándonos en vuestros comentarios, también nos comprometimos a ver formas de que los huéspedes entendieran mejor que la valoración de la categoría de ubicación debe ser objetiva. Esta valoración no afecta a la puntuación general (ni a la categoría de Superhost), pero sabemos que es importante para vosotros y queremos asegurarnos de que todo el sistema sea lo más justo posible.

Hoy nos alegramos de anunciar dos mejoras en el proceso de evaluación que abordan directamente estos problemas. Desde la introducción de estos cambios, ya hemos observado un aumento tangible de evaluaciones más precisas y justas para los anfitriones y esperamos que solucionen algunas de vuestras quejas principales. Estas son las novedades:

Avisos de evaluaciones esporádicas

Hemos añadido un paso al proceso de evaluación de los huéspedes en caso de que den al anfitrión una valoración general incoherente. Por ejemplo, el huésped puede haber valorado al anfitrión con 4 estrellas o más en todas las categorías (limpieza, veracidad, etc.), pero luego darle una valoración general de menos de 3 estrellas.

Ahora, una nueva pantalla emergente pregunta a los huéspedes: «¿Seguro?». Y les muestra que han valorado su estancia general con una puntuación inferior a la de categorías específicas. Así tienen la opción de modificar la valoración o ignorar el aviso.

Este nuevo aviso ha dado lugar a valoraciones de evaluación general más altas para los anfitriones. Desde el lanzamiento, hemos observado un descenso del 2,8 % en las evaluaciones de 3 estrellas y una reducción del 3,9 % en las evaluaciones de 2 estrellas. Aunque estos porcentajes pueden parecer bajos, fomentan una mejora real de la veracidad de nuestro sistema de evaluación y benefician a los anfitriones.

Ubicación, ubicación, ubicación

Nos dijisteis que la valoración de la ubicación podía ser especialmente frustrante, ya que algunos habéis tenido huéspedes que os han minusvalorado en esta categoría de forma inesperada, tras una estancia excelente. La ubicación es una categoría un tanto delicada. Sin embargo, no queremos prescindir de ella porque da información valiosa a los viajeros que consultan los anuncios. Al mismo tiempo, sabemos que os preocupa que se os valore por algo que no podéis controlar: la opinión de los huéspedes sobre la ubicación del alojamiento. Esta opinión es inherentemente subjetiva: lo que para una persona es un «paraíso rural rústico», para otra puede estar «demasiado lejos del transporte público». Por lo tanto, hemos aclarado en el proceso de evaluación que los huéspedes deben valorar la veracidad de la descripción de la ubicación, en lugar de la ubicación en sí.

Ahora, cuando un huésped valora la categoría de ubicación, si da menos de 3 estrellas, verá el siguiente mensaje: «¿La ubicación del anuncio no estaba descrita correctamente?». Por el momento, este cambio ha dado lugar a un aumento del 0,8 % en la valoración media de la ubicación.

Mientras trabajábamos en esta opción, hicimos también mejoras similares en la categoría de calidad. Si un huésped te otorga menos de 3 estrellas, verá este mensaje: «¿Cómo podría este anuncio ofrecer una mejor relación calidad-precio?». Este cambio ha dado lugar a un aumento del 0,25 % en la valoración media de la calidad.

Estas modificaciones se diseñaron para empezar a responder a vuestras preocupaciones por las evaluaciones injustas y para facilitar que los huéspedes entendieran lo que significan. Todavía nos queda mucho camino para seguir mejorando el sistema de evaluaciones, por lo que volveréis a tener noticias al respecto a lo largo del año. ¡Gracias por ser anfitriones!

[Ana1802]

Excelentes cambios!! Muchs gracias a todos el equipo airbnb que nos escucho.,  definitivamebte me han tocado valoraciones injustas dn cuanto a ubicación pese a tener una estancia agradable

[Alberto686]

Hola a todos. 

Creo que todavía estamos muy expuestos a situaciones de máxima subjetividad en áreas como ubicación, y otras. Por otro lado, me parece que debe ser mas claro como se logra el promedio general de valoraciones, ya que muchas veces me ha pasado que no coincide el promedio general que se me asigna, con el promedio que me da a mi haciendo la cuenta con todas las valoraciones visibles hasta ese momento. Por otro lado una sujerencia muy importante creo que debería haber alertas de valoraciones anormalmente malas, o sea, una valoracion de menos de tres estrellas, teniendo un promedio general de  por lo menos cuatro y media, ya que suceden situaciones anómalas extraordinarias, que nada tienen que ver con la experiencia del huesped, y pueden surgier este tipo de valoraciones no naturales.

[Sergio715]

Me parece muy bien todas las mejoras que se hacen, pero eso no va a solucionar que un huésped te ponga mala puntuación por despecho y hacerte daño. 

Una familia me puso mala puntuación simplemente por decirles que no había horno en la casa y que eso estaba descrito en mi anuncio (ni lo habían leído al parecer). Se ve que les molestó que se lo dijera y como venganza pusieron malos comentarios. Para dos días que vinieron fastidiaron mis buenas puntuaciones hasta el momento ya que la mayoría de mis huéspedes suelen quedarse mínimo una semana y se van encantados. Y ésto está afectando actualmente a mis alquileres ya que he notado una gran disminución con respecto a la temporada pasada. 

A mi modo de ver, puestos a arreglar cosas, podrían ustedes cambiar la forma en la que las valoraciones de los huéspedes afectan a nuestras puntuaciones ya que para subirlas o mantenerlas cuesta una barbaridad, pero un simple mal comentario de un huésped, hecho además por venganza, te hace bajar muy rápido y fácilmente esa puntuación. 

Saludos a todos 

[Ariana46]

Me parece bien que intenten mejorar, pero si lo de la ubicación sale con menos de 3 estrellas, al final no cambia nada. El problema es que la gente no sabe lo que está valorando. Van a leer ubicación y contestarán en base a si les gustó o no el sitio exacto donde se encuentra la vivienda, no si la dirección estaba descrita correctamente. Y a mí este aspecto me afecta mucho, porque los vagos que son incapaces de andar 12 min al mar o a la montaña me ponen un 3 o un 4 en ubicación. Sin embargo, para todos los que vienen a hacer hiking o a disfrutar de la costa natural me ponen un 5. Y otra persona también me bajó la ubicación porque es una casa tan antigua que google no ha modificado aún la numeración que tuve que cambiar yo en el ayuntamiento. Y aunque en Airbnb sale bien, me penalizó porque la dirección era "incorrecta". ¿Qué culpa tengo yo de lo que haga google o de que ella no sepa leer los números en una calle principal? Y encima el colmo es que me dijo que la app de airbnb le estaba dando problemas. Debe ser que eso también era culpa de mi ubicación... Es de locos. 

Si no se educa también a los huéspedes con respecto al significado de las cosas, estamos en las mismas. 

[Yolanda216]

Buenas noches Airbnb!

Yo personalmente estoy contenta con los nuevos ajustes que estáis llevando a cabo. Las valoraciones son un tema que nos afectan a todos los anfitriones, con lo que todos los ajustes que se propongan para mejorar la puntuación global de los alojamientos, me parece bien, es más dice mucho de la plataforma, el estar preocupados por los anfitriones y por sus alojamientos.

Yo en general tengo muchas valoraciones positivas  y de calidad, nos esforzamos día a día en dar lo mejor de nosotros mismos a los huéspedes y una valoración injusta, aunque sea sólo una, hace daño, con lo que me alegro que se estén haciendo estos ajustes.

un saludo para todos.

[Angel177]

A mi me gustaría más que cuando hay una incidencia, no se pueda calificar en ninguno de los casos, ya que casi todas las personas que rompieron algo, se llevaron artículos etc, solían ser muy educados y escribir lo contentos que estaban y cuando uno les pide el dinero por el daño que causaron  me han puesto una estrella y escrito puras mentiras de su estancia, e llamado a airbnb para que constaten los mensajes que ellos daban y después la evaluación y directamente me han dicho que no podían quitar la evaluación y justo después de estas evaluaciones e perdido reservas y e tenido que bajar hasta un 50% el precio para poder tener huéspedes y en otros casos la gente no se informa de nada del sitio y califican mal la ubicación, cuando vivo frente a un centro comercial y hay todo caminando, ellos esperan abrir la puerta y tener la playa, pero mi ubicación no promete eso, califican mal la comunicación  cuando mando tres mensajes y nunca contestan y así tengo mil historias más, se debe de escuchar más y preguntar directamente a los que califican mal el porqué de esa calificación porque afecta a una familia que vive de eso. 

[Ali348]

El tema de las valoraciones creo será siempre un punto álgido. En mi experiencia, vengo ofreciendo una habitación muy linda por la platafora desde Diciembre (4 meses)  y la experiencia fue tan buena que decidí alquilar otra habitación más cómoda (tenía un roomie) con un ligero incremento en el costo; digamos que esa es mi experiencia hasta el momento. Pero como no toda historia termina siendo feliz, todo iba súper bien y estaba logrando todos los requisitos para ser Superhost en la siguiente evaluación hasta que hace unos días tuve un huésped terrible que incumplió con las normas de convivencia de una forma sumamente abusiva: dejaba todo sucio y desordenado, agarraba la comida del otro huésped y la mía, malogró varios utensilios de cocina, baño y habitación (quemados, rallados, manchados de sangre y muy sucios que hasta tuve que botar), y para colmo terminó robándome algunas cosas.

A todo esto, fuera de su pésimo comportamiento se negó a hacer el pago a cuenta del depósito de garantía y encima tuvo la frescura de ponerme una valoración de 1 estrella aduciendo que yo era abusiva en el cobro (¡¿?!) mientras que el resto de puntos a calificar (llegada, limpieza, comunicación, ubicación y valor) puso 5 estrellas, indicando 2 para veracidad. El tema acá es que en estos casos de personas que califican la experiencia de manera malintencionada para perjudicarnos deberían ser tratados con más rigurosidad y que no queden a la vista de nuestros perfiles; es decir, no basta con colocar un mensaje antes de la valoración final en caso que un huésped por error de tipeo haya marcado mal sino que enttre todas la valoraciones (general y puntuales) se debería al menos colocar un mensaje automática sacando la media que indique la calificación no es congruente.

[Cosme0]

Hola, espero que esten muy bien.

Creo que el sistema de calificaciones no es justo para el anfitrion. Las evaluaciones de Airbnb hacia el anfitrion deberían ser periódicas, así uno podría mejorar algo que hubiera estado mal, es desmoralizante que UNA mala evaluacion de un huesped caprichoso perjudique el trabajo de mucho tiempo del anfitrion.

Saludos

[Yaneli1]

En mi caso he recibido dos evaluaciones de 1 estrella y siguen en mi perfil. La primera fue ocasionada porque el huesped se llevo mis llaves durante 3 dias y la segunda porque la persona se registro con datos de alguien mas (para mi ambos casos son temas de seguridad). En esas dos evaluaciones, dicen que soy la peor host y que soy grosera.   La verdad no llevo mucho tiempo en esto, pero ya tengo mi distintivo de “super host” (que al ritmo que van la cosas pronto desaparecera). Mi sugerencia seria que los huespedes con “reportes” no puedan evaluar, ya que tristemente muchos no tienen el caracter para aceptar sus responsabilidades. Ademas de que claro, las personas que tienen foto de perfil de “arbolitos, mascotas u otra cosa” se puedan eliminar.

[Zubzen0]

Hola a todos, 

Los cambias al métodode las evaluaciones podrían cambiar MUCHO más. Si quieren lograr una evaluación objetiva y justa debería ser el sistema el que determine la cantidad de estrellas que el anuncio merece; ¿Se acuerdan de esos test que hacias en las revistas en donde ponía: si tienes 2 o 3 respuestas con si eres..? Algo así debería hacer Airbnb. Si tu huésped selecciona tantas sub categorias, la evaluación en estrellas en la categoría sería tal. 

En el tema de la ubicación debería ser igual, que te dejen marcar que esta cerca (cerca de un supermercado, playa, museo, para de camiones, etc etc) y el huesped vea que tiene cerca con el precio que puede pagar (suena feo, pero es una realidad). 

Un tema super importante es que Airbnb debería agregar má categoria para evaluar a los huespedes. A veces ellos son el peligro, no uno con sus propiedades. 

[Abby70]

Buena vibra a todos los que se esmeran en mejorar esta experiencia. 

Seria ideal encontrar la forma de que todos  los huepedes dejen una valoracion. Un huesped me mencionó el hecho de que solamente tenia unas cuantas valoraciones y me preguntó si acababa de empezar o si era que las personas no se animaban a hospedarse con nostros. 

Me dio pena, porque antes ya habia yo dicho que para ser principiente, estaba feliz por la cantidad de reservas que habia tenido. Sentí que habia quedado como si estuviuera exagerando.

Y es que varios huespedes simplemente no han dejado una  valoracion, y otros, se van a lugares donde no  hay internet y cuando regresan ya han pasado los 14 dias. 

En otro aspecto esta el tema de las evaluaciones cuando un huesped cancela la reservacion y no llega al hospedaje. La aplicacion me sigue enviando mensajes que deje una evaluacion sobre un huesped que no conozco y creo que no es justo. La aplicacion me indica que puedo dejar un comentario aunque el huesped haya cancelado la reserva, pero me sigue haciendo las mismas preguntas: dejo el sitio limpio?, respeto las normas?. Seria irresponsable responder esas preguntas, si no lo se; y asumo que al huesped se le da la misma libertad de evaluarme sin siquiera haberme conocido. Es preocupante. Ojalá tambien encontremos esa puerta. 

Saludos. 

🙂

[Adolfo47]

Buenas muy cierto,  no hay derecho que se permita que un huésped haga valoraciones muy negativas simplemente por que le de la gana, a mi me paso y de ello aprendo, mi huésped al entrar al alojamiento le pareció todo bien de palabra, y cuando se fue uno de los que allí se hospedaban dijo que todo muy bien, a pesar de que yo no quise hacer valoraciones negativas a mi huésped  y menos porque era su primera evaluación,  no fueron unos huéspedes brillantes, desordenados, poco limpios y descuidados, pero no me rompieron nada, simplemente no quise valorar algo que no sirve para nada, es mejor ser constructivo que destructivo, pero la sorpresa fue que a mi después de cinco días hospedados en ningún momento necesitaron o no me dijeron que algo les podía incomodar, y su evaluación fue negativa y con comentarios falsos, de esos que hacen daño cuando realmente saben que están haciendo daño, supongo que en su conciencia algo les estará remordiéndole. Ante estas situaciones de evaluaciones falsas y dañinas, solo cabe una cuestión, que Airbnb cambie su política de evaluación, así como Airbnb recuerda la importancia de evaluarse mutuamente,  también podría indicar al huésped que al entrar al alojamiento mediante el chat huésped anfitrión de que el alojamiento está tal y como se describe en el anuncio, y puntualizar el estado de revista del mismo, y como nota importante el anfitrión pregunte a los pocos minutos de hacer uso del alojamiento  un mensaje mediante el chat preguntándole si está todo bien, si necesitan algo o si algo les incomoda. Con esta premisa, si un huésped dice todo ok, o no contesta, luego decir que por ejemplo estaba muy sucio, siendo mentira, claramente vemos que engaña, por lo tanto no dirá nada. Ahora bien si el huésped reclama lo que sea y se subsana rápidamente dentro de un orden , tampoco debe valorar negativamente, en caso contrario si, es mejor dejar un comentario privado constructivo y destructivo falso público. Con ello invitó a Airbnb tome nota de estas cosas para proteger al Anfitrión ante estas negatividades. También a título particular invito a que los anfitriones en las normas de la casa indíquen de la necesidad y trasparencia de describir cómo está el alojamiento desde el punto de vista del anuncio, y también enviar un mensaje en el chat de que si está todo correcto.  Espero me contestéis. Un abrazo  

[Eugenio26]

Hola buenas noches: me parece un buen comienzo solicitar al huesped  que recapacite su mala evaluacion o si es discordante. Pero no creo que resulte en un cambio significativo. Si estan vengandose o manipulando no lo van hacer. Mi proposición es que AIRBNB no considera esa evaluacion - si es disonante con el historial del HOST o con la decripción que hacen -  Particularmente nunca he tenido esa experiencia de casi extorsión ( si no me rebajas o no me regalas un día, te califico muy mal ) .  Una pareja de ancianitos me califico con 1  en algo y aun figura e mi progreso. No pudieron corregirlo. Es una pesadilla verlo aun  y lo que costó retomar el 4.8 . GRACIAS A MIS GUEST han sido casi todos excelentes personas..

[Vivian154]

Ayudaria mucho que las calificaciones no fueran solo numeros enteros, ya que para una persona la experiencia pudo estar muy buena pero no perfecta y no encuentra un valor intermedio entre 4 y 5 y lo que de pronto los huéspedes no saben es que un 4 que pareciera una buena nota para estancias buenas no lo es para mantener un promedio de 4.8 de un superhost.

[Daniel1246]

Yo tuve una experiencia con una evalucion en que calificaba mal lo de veracidad, ya que para el huesped la casa estaba mucho mejor que las fotos que mostraba.
Que cosa verdad?
Este tipo de errores puede perjudicar bastante la calificacion de un anfitrion.
Tambien tuve otra experiencia con la ubicacion que a un huesped no le gustó ya que estaba apartado de la ciudad y lo califico mal, aunque mi anuncio indica que esta en un lugar apartado de la ciudad.

Espero que este tipo de detalles se puedan corregir tambien.