Cómo conseguir que las evaluaciones sean más justas para los anfitriones

[Airbnb]

Muchos nos habéis preguntado cómo puede proteger Airbnb a los anfitriones frente a las evaluaciones negativas esporádicas. Cuando surgió este tema en la última sesión de preguntas y respuestas para anfitriones, os contamos que estábamos trabajando en algunas medidas para que el proceso de evaluación fuera más justo para los anfitriones. En concreto, prometimos 2 cosas:

1. Nos comprometimos a lanzar una herramienta para detectar evaluaciones con valores atípicos o evaluaciones negativas esporádicas. Un ejemplo común es cuando se detecta una discrepancia entre la valoración general y las valoraciones de las categorías proporcionadas por un huésped (cuando un huésped otorga a un anfitrión 5 estrellas por la limpieza, la veracidad y las demás categorías, pero luego da una valoración general de 2 estrellas, por ejemplo).
2. Basándonos en vuestros comentarios, también nos comprometimos a ver formas de que los huéspedes entendieran mejor que la valoración de la categoría de ubicación debe ser objetiva. Esta valoración no afecta a la puntuación general (ni a la categoría de Superhost), pero sabemos que es importante para vosotros y queremos asegurarnos de que todo el sistema sea lo más justo posible.

Hoy nos alegramos de anunciar dos mejoras en el proceso de evaluación que abordan directamente estos problemas. Desde la introducción de estos cambios, ya hemos observado un aumento tangible de evaluaciones más precisas y justas para los anfitriones y esperamos que solucionen algunas de vuestras quejas principales. Estas son las novedades:

Avisos de evaluaciones esporádicas

Hemos añadido un paso al proceso de evaluación de los huéspedes en caso de que den al anfitrión una valoración general incoherente. Por ejemplo, el huésped puede haber valorado al anfitrión con 4 estrellas o más en todas las categorías (limpieza, veracidad, etc.), pero luego darle una valoración general de menos de 3 estrellas.

Ahora, una nueva pantalla emergente pregunta a los huéspedes: «¿Seguro?». Y les muestra que han valorado su estancia general con una puntuación inferior a la de categorías específicas. Así tienen la opción de modificar la valoración o ignorar el aviso.

Este nuevo aviso ha dado lugar a valoraciones de evaluación general más altas para los anfitriones. Desde el lanzamiento, hemos observado un descenso del 2,8 % en las evaluaciones de 3 estrellas y una reducción del 3,9 % en las evaluaciones de 2 estrellas. Aunque estos porcentajes pueden parecer bajos, fomentan una mejora real de la veracidad de nuestro sistema de evaluación y benefician a los anfitriones.

Ubicación, ubicación, ubicación

Nos dijisteis que la valoración de la ubicación podía ser especialmente frustrante, ya que algunos habéis tenido huéspedes que os han minusvalorado en esta categoría de forma inesperada, tras una estancia excelente. La ubicación es una categoría un tanto delicada. Sin embargo, no queremos prescindir de ella porque da información valiosa a los viajeros que consultan los anuncios. Al mismo tiempo, sabemos que os preocupa que se os valore por algo que no podéis controlar: la opinión de los huéspedes sobre la ubicación del alojamiento. Esta opinión es inherentemente subjetiva: lo que para una persona es un «paraíso rural rústico», para otra puede estar «demasiado lejos del transporte público». Por lo tanto, hemos aclarado en el proceso de evaluación que los huéspedes deben valorar la veracidad de la descripción de la ubicación, en lugar de la ubicación en sí.

Ahora, cuando un huésped valora la categoría de ubicación, si da menos de 3 estrellas, verá el siguiente mensaje: «¿La ubicación del anuncio no estaba descrita correctamente?». Por el momento, este cambio ha dado lugar a un aumento del 0,8 % en la valoración media de la ubicación.

Mientras trabajábamos en esta opción, hicimos también mejoras similares en la categoría de calidad. Si un huésped te otorga menos de 3 estrellas, verá este mensaje: «¿Cómo podría este anuncio ofrecer una mejor relación calidad-precio?». Este cambio ha dado lugar a un aumento del 0,25 % en la valoración media de la calidad.

Estas modificaciones se diseñaron para empezar a responder a vuestras preocupaciones por las evaluaciones injustas y para facilitar que los huéspedes entendieran lo que significan. Todavía nos queda mucho camino para seguir mejorando el sistema de evaluaciones, por lo que volveréis a tener noticias al respecto a lo largo del año. ¡Gracias por ser anfitriones!

[Diego541]

@Airbnb excelente decisión para proveer a que las evaluaciones sean más justas y reales y uno no se tenga que preguntar que hacer en cuanto a la evaluación. Lo que también sería bueno es que en caso de recibir baja cantidad de estrellas en alguna categoría o comentarios no del todo exactos uno pueda tener un feedback público con el huésped y además ver como mejorar. No me ha pasado pero conozco anfitriones a los que les ha pasado y estaría bueno ver que se puede hacer.

[Emiliano79]

Buenas. Pues mi opinión es q este cambio no va a servir para nada. Si desde Airbnb quieren hacer algo de verdad, eso es tomar una postura más de jueces imparciales y ante una queja de algún anfitrión por una evaluación injusta, llamar al huésped y preguntarle por qué puso tal puntuación o tal comentario, luego hablar personalmente con el anfitrión para corroborar si es coherente la respuesta del huésped. De esta forma Airbnb podría juzgar de forma imparcial, y rectificar la evaluación o directamente eliminarla. Este es solo un ejemplo o una sugerencia de cómo cambiar un sistema injusto. Lo otro q está proponiendo ahora Airbnb de las preguntitas al final de la evaluación me parece algo superficial, ya q sigue estando sujeto al capricho de los huéspedes

[Matthias104]

Creo que deberían ir más allá.

Cuando te califican todo malo siendo que todos los huespedes anteriores te calificaron de manera positiva, ahí también hay algo raro.

¿Quién me devuelve  mi medalla de super host ahora?

[Apartamentos-Estepona0]

¡Hola Airbnb!

Me gusta la idea de evaluaciones más justas lara anfitriones, pero soy un poco escéptica con la idea de que se consiga.

El verano pasado tuve un par de huéspedes a los que la hija de una de ellas le había hecho la reserva. No sabían a dónde iban, a pesar de que yo les expliqué por mensaje (siempre a través de la plataforma) todas las características de la propiedad. Todas.

Mintieron en su evaluación, me dieron una puntuación pésima (a pesar de tener siempre 5 estrellas) lo que me quitó la opción de ser Superhost y bajó mi media.

Os pedí que, a través de la lectura de los mensajes, comprobáseis que estaban mintiendo, pero no pudo ser... una pena. Tanto esfuerzo, y un trato al cliente excelente y se va al garete en un segundo.

ese comentario hizo muchísimo daño a mi alojamiento.

En mi opinión creo que no deberíais de ser tan imparciales cuando tenéis pruebas de que una de las partes miente.

Entiendo que si el huésped considera que la casa no olia lo suficientemente bien, no hay nada que podáis hacer; pero si la queja es por falta de información, y hay mensajes que demuestran que la información se dió... ¿No podéis hacer que esa puntuación no cuente?

[Carmen854]

Por mi parte, debo decir que mi localización es idónea, pero, a veces la gente confunde el término ubicación con otra cosa. Comento los ejemplos:

Una Sra. sueca me puso 4 estrellas en la ubicación, que es casi lo mejor de mi casa, con: "aunque ya lo sabía cuando hice la reserva, la casa no cuenta con ascensor y el apartamento está en un primero". A ver si me explica alguien qué tiene que ver eso con la ubicación.

Y lo más típico es: pillar algún evento en Málaga, tal como el Festival de Cine o, como ahora, ser extranjero y pillar la Semana Santa...dicen que la ubicación no es buena porque había mucho jaleo. Perdón, pero, han elegido el centro, es como ir a Rio de Janeiro en carnavales y quejarse del carnaval. Sabes a donde vas, luego ¿de qué vas tú?.

Y ya, el colomo, y llamé una y otra vez a Airbnb para que me quitasen esto, fue el caso de unos polacos que vivían en Noruega. Se portaron muy mal. Estaban siempre borrachos y, claro, rompieron copas, platos, pero lo peor fue el cerrojo de la electricidad y que me hundieron un somier. Además, intentaron ocultarlo, pero, como también se cargaron la tubería, y me lo dijeron por el agua, al acudir con el fontanero se descubrió el resto de las cosas. Luego además no se fuero a su hora, e hicieron esperar a las siguientes. Vaya, para no volver a verlos más.

Pues bien, por circunstancias, estas personas tenían dos reservas seguidas, por cambio en el número de huéspedes y habérsele ocurrido después de su primera reserva. Al irse, yo le puse en comentario privado que debían ser más sinceros y procurar ser más cuidadosos. Para qué!!, al llegar a la evaluación de su segunda reserva, se vengó de la forma más ruín posible: me puso 1 estrella. Lo curioso es que, en la primera valoración, cuando aún creía que yo no me había dado cuenta de lo malos que eran, me llenó de elogios y me puso 5 estrellas en todo.

Pues bien, Airbnb nunca ha aceptado en quitar esa segunda valoración de mi inmaculado expediente, que, obviamente, no es sincera, sino que obedece a una venganza de berrinche por un comentario privado que le ofendió en su ya muy tocado orgullo.

Este tipo de casos, Airbnb debería actuar, y no permitir que mancillen la reputación del anfitrión.

Me ha decepcionado mucho

[Eli-Y0]

Muy bueno. Pasa que a veces ponen todo 5 y un 4 y luego en la valoración general 3??? O la ubicación un 2 porque estamos a 8 cuadras de la plaza principal cuando está bien indicado en el anuncio principal, sin esconder nada, para que eligió un lugar a 8 cuadras del centro el huesped si luego lo valora mal. Hoy no llegamos a 4,8 por ese tipo de valoracion.

Muchas gracias

[Hugo-Román0]

Mí ultima huesped me valoró mal en limpieza porque quería tener una persona que fuera a limpiar todos los dias porque se le cobraba un fee de limpieza , que se cobra a todos por igual y que es parte obligatoria del costo del servicio. Cuando le expliqué que no iba a tener una persona de limpieza diaria se ofendió y me calificó negativamente.

[Antonio1073]

Hola comunidad de Airbnb,

En primer lugar agradecer la sensibilidad que muestra Airbnb con la problemática de las valoraciones negativas esporádicas.

Estoy muy de acuerdo con el primero de los comentarios, el de Antonio Luis. Una manera algo más efectiva para proteger a los anfitriones sería la de no tener en cuenta un determinado porcentaje de las valoraciones más bajas de los huéspedes, y en contrapartida, tampoco tener en cuenta ese mismo porcentaje de las valoraciones más altas. Además, quizás ese porcentaje podría variar en función del número de valoraciones realizadas. 

Es una sugerencia que seguro sería bienvenida por todos los anfitriones.

Gracias y saludos.

[Claudia48]

Hola a todos!
Me siento mejor al enterarme de que a todos nos pasa lo mismo.

Hace varios anios que trabajo con Airbnb y realmente el tema de la extorsion de los huespedes es mas que terrible y no han dado solucion a esto aun.

Me ha pasado mucho con los huespedes jovenes que vienen y quieren hacer fiestas, ponen la musica alta, invitan gente y molestan a todos los vecinos. Cuando los reprendemos o queremos sancionarlos que ocurre? VENGANZA CON LAS EVALUACIONES.

Tambien ocurre mucho durante estadias cortas algunas personas pretenden obtenerla gratis y extersionan con las EVALUACIONES PARA LOGRALO

Hay otros huespedes que son muy demandantes o tienen modales no apropiados , pero me preocupan mucho mas los que extorsionan y NO HEMOS TENIDO AUN UNA SOLUCION A ESTE PROBLEMA.

Me parece de vital importancia este punto y como veran el 99% de los que opinaron sufren los mismos problemas.

Necesiamos una solucion a la brevedad

GRacias ,

Saluda atte al equipo de Airbnb

[Nora65]

Realmente, siempre me sorprenden!!! Excelentes cambios, han podido captar lo que me preocupaba respecto a las evaluaciones. Felicito por el trabajo que hacen continuamente para mejorar el servicio!!!! Muy agradecida con todo!!!

[Hugo-Román0]

Como ya comenté anteriormente , la señora quería limpieza diaria en el departamento cual si fuera un hotel y por eso me castigó con el puntaje cuando el departamento había tenido todas evaluaciones excelentes anteriormente. Se puede hacer algo que al momento de que un huesped reserve le explique que airbnb no es un hotel sino un departamento privado puesto a disposición de los huespedes y que precisamente la gracia de airbnb es que la persona se sienta como en su casa, pero que no cuenta con los servicios de un hotel, no tiene limpieza diaria, ni desayuno al dormitorio ni nada de eso. En mi caso hasta brindo televisión por cable e internet de alta velocidad cosa que no siempre se encuentra en los departamentos de airbnb. Por cierto ya noto que tampoco envian tantos huéspedes de airbnb y estoy considerando pasarme a booking o incluso bajar el servicio directamente.

[Mónica20]

Hola a todos,

Coincido con muchos de los comentarios que habéis realizado, está bien que vayan habiendo cambios en la forma de valorar, pero son muy insuficientes. Yo también me he encontrado con alguna venganza, a veces sólo por llamar la atención, muy educadamente, para que dejaran de hacer ruido y respetaran el descanso de los vecinos, cumpliendo las normas de la casa que habían aceptado al formalizar la reserva, un par de evaluaciones puntuales de un 2 o un 3 ya impiden pasar a superhost.

Por otro lado están los huéspedes que se piensan que un 4 es una puntuación muy buena. Sería adecuado que desde la plataforma explicaran que cuando están conformes con lo que han recibido respecto de lo que han pagado es un 5, por lo menos para que entiendan que un 4 penaliza o que no soliciten un 4'8 para ser superhost.

En fin, mi sensación es que se exige mucho al anfitrión y que no se respalda de igual manera, porque obviamente a la plataforma le interesa que haya muchos clientes (también a nosotros), pero no se controla la calidad de estos y hay personas muy respetuosas y otras que tratan todo a golpes, arrastran muebles, rompen, ensucian, son ruidosas a altas horas de la noche, exigen lo que no han pagado y se vengan cuando te ves obligada a llamarles la atención o no accedes a su chantaje.

[Diego541]

@Mónica20 coincido totalmente que un 4 no es lo mismo que un 5 en estrellas pero para el huésped parecería que no hay diferencia

[MariaRosa14]

me parecen muy buenos los cambios que estan haciendo, abrazo a todos!!!

[Ma27]

Hay huéspedes muy viscerales y dan valoración baja cuando el resto la dan de 5, un anfitrión y un espacio no cambian de un día para otro!  Creo debe haber sentido común cuando alguien quiere hacer daño y no sólo sumar y dividir, esto es, la app para las evaluaciones necesita criterio cuantitativo y cualitativo, somos personas las que damos la atención y nos tratan como números