Hola a todos:
Antes que nada, quiero daros las gracias por todos los mensajes y respuestas que nos habéis hecho llegar esta semana a través de mi última publicación, en la que os hablaba de los retos a los que se ha enfrentado el equipo de Atención al Cliente y os explicaba las medidas que hemos tomado al respecto para poder ofreceros una asistencia mejor y más rápida.
He estado trabajando con los community managers para recopilar vuestras opiniones sobre el servicio de atención al cliente y me gustaría daros un poco más de información.
Asistencia urgente no relacionada con el coronavirus
Si quieres plantearnos cualquier cuestión urgente que no esté relacionada con el coronavirus, puedes recurrir a nuestro equipo especialmente dedicado a gestionar las consultas de seguridad urgentes, que está disponible las 24 horas, 7 días a la semana.
¿Te preocupa algún tema relacionado con la seguridad? En estas situaciones, contamos con dos opciones diferentes.
- Por una parte, tenemos el Centro de seguridad, un recurso con consejos sobre seguridad en los viajes destinado tanto a los huéspedes como a los anfitriones. Por otra, disponemos de una línea de asistencia urgente, integrada en la aplicación y disponible en inglés, para todos aquellos miembros de nuestra comunidad global que se encuentren de viaje y quieran hablar con el equipo de Seguridad sobre una cuestión urgente o de seguridad.
- Además, contamos con una herramienta de asistencia para vecinos de todo el mundo que quieran informarnos de algún problema o ruido molestos en relación con un alojamiento en Airbnb. Quienes residan en Estados Unidos, Canadá y los Países Bajos y quieran hablar directamente con nuestro equipo de Seguridad, deben saber que también tenemos una línea de asistencia para vecinos disponible en inglés.
Cómo gestionar las cancelaciones en el futuro
Como mencioné en la otra publicación, todavía estamos resolviendo las incidencias que se nos han ido acumulando desde que la OMS declaró el coronavirus como pandemia, y que estamos gestionando con los nuevos métodos de trabajo que hemos implantado.
Desde la última vez que hablé con vosotros, hemos actualizado la cobertura de nuestra Política de Causas de Fuerza Mayor para explicaros cómo gestionar las próximas reservas con fecha de llegada entre el 14 de marzo y el 31 de mayo de 2020. Si eres anfitrión, encontrarás información en el panel de control para anfitriones. En caso de que alguno de tus huéspedes te pregunte por las solicitudes de cancelación, lo mejor es que les recomiendes que vayan a la página de Viajes y tramiten una cancelación mutua. Ten en cuenta que solo los huéspedes podrán iniciar el proceso.
¿Cómo puedes contactar con nosotros?
Si sigues necesitando asistencia, puedes recurrir a las herramientas que hemos creado, que te permitirán resolver muchas cuestiones en poco tiempo a través del Centro de ayuda (tanto en el sitio web como en la aplicación para móviles). También puedes escribirnos directamente desde la aplicación. Para obtener más información sobre el coronavirus, nuestra Política de Causas de Fuerza Mayor o sobre cómo modificar o cancelar una reserva, entra en airbnb.com/covid19.
Una vez más, te damos las gracias por compartir con nosotros lo que piensas de verdad. Esperamos que tú y todos tus seres queridos estéis bien.
Aisling
