¿Para qué utiliza Airbnb las tarifas de servicio?

[Airbnb]

Hace poco, en una sesión de preguntas y respuestas en Sídney, Ben, un Superhost de Brisbane (Australia) nos planteó una muy buena pregunta: ¿a dónde va el dinero que Airbnb recauda de los anfitriones y los huéspedes en concepto de tarifas de servicio? Nos pareció una pregunta fantástica, así que decidimos compartir algunos detalles internos con todos vosotros.

Seguramente ya sepas que siempre cobramos una tarifa de servicio a los anfitriones cuando se confirma una reserva de un alojamiento o una experiencia. En el caso de los anfitriones de alojamientos, la tarifa suele ser del 3 %* y en el caso de los anfitriones de experiencias asciende al 20 %. En la mayoría de casos,  a los huéspedes se les cobra una tarifa de servicio cuando hacen una reserva en Airbnb. Podrás encontrar un desglose completo del modelo de tarifas en nuestro Centro de ayuda.

¿Qué sucede exactamente con el dinero que se recauda? Lo redistribuimos en tres grandes categorías que te ayudan como anfitrión y emprendedor: asistencia a la comunidad, marketing y desarrollo de productos. Aquí te explicamos en mayor detalle cómo se distribuyen vuestras tarifas para mejorar Airbnb.

Asistencia a la comunidad

Una de nuestras prioridades es asegurarnos de que podemos ayudarte si tienes alguna pregunta o necesitas ayuda.  Como mencionamos en nuestra última sesión de preguntas y respuestas para anfitriones, estamos invirtiendo una cantidad considerable de recursos en nuestro equipo de asistencia a la comunidad para asegurarnos de que estamos a tu disposición cuando nos necesites y de que podemos ayudarte con tus consultas de manera ágil y eficiente. Por poner algunos ejemplos, en el último año hemos hecho lo siguiente:

• En los últimos años, hemos triplicado el tamaño del equipo de asistencia a la comunidad para ayudarte a obtener respuestas más rápidamente y en tu idioma de preferencia. (Y ha sido muy útil: durante la temporada alta de vacaciones del año pasado, por ejemplo, el 80 % de las llamadas se respondieron en menos de un minuto, y este año estamos comprometidos a hacerlo todavía mejor).
• Hemos creado un nuevo proceso en línea para que sea más sencillo contactar con nosotros, ya sea por teléfono o a través de nuestro sistema de chat, y para ayudarte a dar con la persona adecuada lo antes posible. Ahora puedes encontrar el número de teléfono al que tienes que llamar y acceder al sistema de chat casi de inmediato.
• Por último, hemos creado nuevas herramientas para que nuestros agentes entiendan fácilmente el problema que plantea el anfitrión y responda de forma eficiente y coherente.

No obstante, seguiremos mejorando e invirtiendo en el equipo de asistencia a la comunidad. De hecho, una mejora que se está llevando a cabo ahora es la división del equipo en distintos ámbitos de especialización. Gracias a este sistema, podremos remitirte más rápidamente a la persona idónea para responder a tus preguntas. Par hacerlo, utilizaremos un sistema de redirección inteligente que dirigirá tus preguntas a un agente de asistencia a la comunidad que cuente con formación específica para ayudarte. Pondremos en marcha este programa a escala global en los próximos meses.

¿Qué otras ideas se te ocurren para mejorar la experiencia con el servicio de asistencia a la comunidad? Nos encantaría que nos enviaras tus sugerencias a través de la sección de comentarios que hay más abajo.

Marketing

Sabemos que otro tema que preocupa mucho a los anfitriones es conseguir suficientes reservas para cumplir sus objetivos personales. Tratamos de mejorar también en este aspecto invirtiendo en herramientas de marketing enfocadas a los huéspedes. A través de nuestros equipos de marketing, nos aseguramos de que los huéspedes de todo el mundo piensen primero en Airbnb cuando estén planeando sus vacaciones. Nos centramos principalmente en tres tipos de marketing:

• Marketing dirigido a los clientes en el «mundo real» utilizando los canales habituales (anuncios en la televisión, carteles, etc.). Por lo general, este tipo de marketing se adapta a cada mercado. En lo que va de año, por ejemplo, ya hemos desarrollado campañas publicitarias considerables en México y Brasil, y tenemos otras en la recámara para otras zonas del mundo en los próximos meses.
• Marketing dirigido a los huéspedes en el «mundo digital». También colaboramos estrechamente con Facebook, Google, la tienda de aplicaciones iTunes y otras plataformas digitales para garantizar que Airbnb tenga una fuerte presencia en los lugares donde nuestros huéspedes y otros viajeros pasan tiempo en línea. Es crucial que Airbnb (y los anuncios de nuestros anfitriones) aparezcan en los primeros puestos de los resultados de búsqueda cuando los viajeros están buscando alojamiento para sus viajes; por eso, invertimos mucho dinero para que puedas beneficiarte de ello.
• Marketing dirigido a los huéspedes a través de canales específicos de Airbnb. El sitio web y la aplicación de Airbnb y el correo electrónico son los otros canales que utilizamos para ayudarte a incrementar la demanda de los huéspedes y que consigas más reservas. En el sitio web y en la aplicación, creamos artículos inspiradores sobre viajes y colecciones de tipos de alojamientos populares entre los viajeros, como propiedades en primera línea de playa. También enviamos recordatorios de reserva por correo electrónico cuando los huéspedes han estado buscando alojamiento pero todavía no se han decidido a hacer una reserva.

Desarrollo del producto

Por último, invertimos bastante dinero en el desarrollo de nuestros productos. Airbnb cuenta con miles de ingenieros, diseñadores y líderes de producto que se encargan de crear y dar forma a las herramientas y la infraestructura sobre la que se construye tu negocio. Nuestro personal se ocupa de mantener Airbnb en funcionamiento (garantizar que nuestra plataforma sea sólida, solucionar los problemas que surjan...) y desarrolla productos diseñados específicamente para que te resulte más fácil hospedar y tener éxito.

Algunos ejemplos recientes incluyen herramientas para que las evaluaciones sean más justas para los anfitriones y la función Guías, que hemos renovado por completo. Con esta última herramienta, los anfitriones podrán ofrecer a los huéspedes recomendaciones locales y crear una experiencia más acogedora y memorable en general (¡y es muy divertido usarla!).

Si tienes alguna otra duda sobre las tarifas y para qué las utiliza Airbnb, no dudes en enviárnosla a través de la sección de comentarios que hay más abajo. Nos encantaría conocer tu opinión.

*La tarifa de servicio para el anfitrión en Airbnb puede ser diferente en algunos casos y, por lo general, es más elevada para los anfitriones en Italia y aquellos que tengan una política de cancelación superestricta.

[Maria-Tila0]

Gracias,

1)   me gustaría saber la diferencia entre anfitriones de alojamiento y anfitriones de experiencia.

2)  hace ya bastante tiempo que no recibía  comunicación;  ni  oferta de usuarios para alquilar la habitación de Teusaquillo,  aunque las personas que he alojado han dejado los mejores conceptos.  En qué he fallado  ? 

maría t. 

[Paulina167]

@Maria-Tila0 

Buenas noches, te comento hasta donde se del tema.

Anfitrión de alojamiento es aquel que renta un espacio llamale apartamento, casa, habitacion en casa etc. la comisión promedio que te cobra la plataforma ronda el 3% por noche.

Anfitrión de Experiencia es aquel que organiza tours por ejemplo en museos, bares, templos antiguos, sesiones fotográficas en centros históricos,  excursiones a pueblos, paseos en bicicletas, etc. etc. comisión alrededor del 20% . 

Puede ser que no seas tú la que ha fallado, es posible que sea por ejemplo la crisis económica que puede pasar un país o ciudad en específico, la percepción a nivel mundial de cómo ven los huéspedes la inseguridad en tu país o en el mio, todo cuenta y buscan un país con paz social y estabilidad económica, etc. recuerda que vienen a turistear en paz y huyen de la violencia.

SALUDOS DESDE GUADALAJARA (TIERRA DEL TEQUILA), JALISCO MEXICO

Te sugiero que revises tu anuncio y veas que ofrece tu competencia, es posible que tu precio por noche este muy elevado en comparación con otros espacios por tu zona

[Mariela109]

Viendo los comentarios me doy cuenta que no soy la única a la que las reservaciones de hospedaje se le han caído DRAMÁTICAMENTE desde principio de año que no he recibido ni una solicitud. Es extraño y he pensado salirme del programa y entrar a otro que me dé mejores resultados.

[Paulina167]

@Mariela109 

Hola, lamentablemente América Latina en general está pasando por una situación económica difícil, que te cuento yo, si en mi país México transitan Hondureños, Salvadoreños, Nicaraguenses, Haitianos, Cubanos y hasta Africanos en busca del sueño americano.

Te sugiero si ya llevas un tiempo con la Plataforma de Airbnb sigas con ella, en lo particular afirmo que es muy buena y muy atentos y la comisión que nos cobran a los Anfitriones es bastante razonable en promedio el 3%, lo que puedes hacer es inscribirte en otras plataformas y sincronizar los calendarios para que no se monten las reservas y valores que porcentaje te cobran otras plataformas de comisión y si es muy costosa la comisión tendrás en esa plataforma subir el costo por noche para que te de al final lo que estás acostumbrada a recibir.

SALUDOS DESDE GUADALAJARA, JALISCO, MEXICO.

[Rosa548]

Excelente me gusta trabajar con Airbnb y me parece muy bien ese cobro que ayuda en la logística dd mercadeo

[Paulina167]

@Rosa548 

HOLA:

Además las personas que amablemente nos contestan desde las 8:00 AM hasta las 20:00 horas en nuestro idioma, comen, visten, estudian idiomas, etc. Yo muy contento con Airbnb y nada complicada la página que diseñaron.

SALUDOS DESDE GUADALAJARA, JALISCO, MÉXICO.

[Mercedes291]

La plataforma es muy buena.   Creo que él no recibir huéspedes se debe a que se ha incrementado el número de  hospedajes Airbnb.  En ese orden de ideas se compite mucho con precios, puesto que ofrecen hospedajes muy económicos.   Entonces esto obliga a bajar los precios a las tarifas, que es lo que constantemente sugiere Airbnb.   Sin embargo, los costos de servicios y mantenimiento de un buen hospedaje cuesta dinero y entonces el margen de utilidad baja también.    Pero en conclusión la plataforma es muy buena y el servicio al cliente también.     Quisiera que Airbnb me enviara un regalo

Tambien Airbnb, debería realizar cónvenciones en los diferentes países, para compartir experiencias y conocer a sus creadores

[Siny0]

Mercedes, me encanta tu idea de las convensiones y poder compartir en persona las experiencias... seria genial y muy enriquesedor.

[Enrique261]

me parece muy bien estoy  empezando y quiero informacion gracias

[Yessica-Johanna0]

Mi experiencia con AIRBNB ha sido maravillosa, he conocido personas de muchos lugares y sus culturas, esto me ha permitido tener un ingreso adicional. 

Me parece desagrabable miguelangel20 su comentario lleno de rabia, si usted considera que ha sido mas el daño que le han hecho por bajarle la calificación, que las ganancias que ha tenido en esta plataforma, consideraria que debe salirse, de lo contrario no deberia estar haciendo comparaciones con otras plataformas, cada una tiene su forma de trabajo y eso las hace exitosas, tenga en cuenta que una cosa es lo que usted dice de como atiende a sus huéspedes, y otra como ellos la reciben, no hay nada malo en ello. Yo tenia una calificación 5, y un dia apareció 4.7 por q al parecer un huésped no le parecio q el aseo era impecable (y para mi lo es y mucho), yo no me estrese por eso, al cabo de unas reservas volvi a tener califcacion 5, es cuestion de disfrutar esto que se hace, hacer sentir bien las personaa que nos visitan de otros lugares y ganar por ello.  GRACIAS AIRBNB por esta oportunidad.

[Paulina167]

@Yessica-Johanna0 :

YO SUTILMENTE CUANDO ENTREGO PERSONALMENTE EL APARTAMENTO LE HAGO SABER LO SIGUIENTE:

SOBRE LA VERACIDAD.- Sobre lo que está publicado en mi anuncio coincide fielmente con el espacio que están resiviendo.

SOBRE LA LIMPIEZA.- El apartamento con tiempo está limpio y disponible, dandome tiempo de darle una pequeña trapeada con un aromatizante como el pinol para que lo primero que hagan al entrar al apartamento les de en la nariz el olor a frescura y les digo.. esta limpio y huele a limpio.

SOBRE LA COMUNICACION.- Tengo la atención de estar comunicado antes de su llegada como en el transcurso de su estadía para lo que se les ofrezca.

SOBRE LA LLEGADA.- Les pido que me avisen la hora estimada de llegada para entregar llaves, explicar el funcionamiento del apartamento y da más calidez recibirlos en persona que simplemente lleguen con una combinación de la cerradura.

SOBRE LA UBICACION.- En este caso mi espacio tiene una ubicación envidiable, para los que no tienen esa suerte, les sugiero que hagan una guia atractiva de los lugares que pueden visitar cerca del inmueble y sean honestos, he dejado ir reservaciones ya que me preguntan si está cerca de un punto de la ciudad en particular y si no lo está, prefiero mencionarlo que recibir una mala calificación por no hablar con la verdad.

SALUDOS DESDE GUADALAJARA, JALISCO, MEXICO

[Gerson4]

Pues... Yo llevo desde el 2 de Junio enviando mensajes y llamando a la línea telefónica por un tema de un presunto fraude de uno de mis guests, y hoy es 25 de Junio y aún no recibo ni la más mínima respuesta, los tickets de soporte me los cierran sin respuesta, los correos no los contestan, y en las llamadas me dicen que debo esperar comunicación escrita, entonces creo que ese dinero está siendo invertido en empleados que no realizan su trabajo, lastimosamente.

[Paulina167]

Gerson4

Buenas noches, pues que desgracia la tuya, es posible que hayan clonado la tarjeta de crédito con la que pagó tu supuesto huésped y es posible que nos veamos en la necesidad de solicitar al huésped copia de la transferencia que realizó a la plataforma para tener mayor certeza de que pagaron.

Por otra parte será necesario pedir al huésped que se identifique al llegar y que tenga una foto de perfil en la plataforma y si no es la misma fotografía reportarlo de inmediato a Airbnb para no correr riesgos.

No me consta, pero he escuchado que con tarjetas de crédito clonadas te reservan y en un parpadear de ojos te vacían el apartamento y hasta los focos se llevan.

Abrá que aprender de las experiencias de los demás.

Se me hace increible que no te contesten en un horario tan amplio la plataforma, la cual debería de responsabilizarse de tu pago, ya que ellos verificaron a tu  huésped en todos sentidos

SALUDOS DESDE GUADALAJARA, JALISCO, MEXICO.

[Sergi]

Hola @Paulina167 ,  un consejo para participar en el foro de forma óptima: 

si te diriges a alguien específicamente, necesitas  etiquetarle apropiadamente  para que reciba una notificación y venga al foro a leer tu comentario. Sino, @Gerson4 podría no ver tu comentario.

Un saludo. 
Sergi

[Teresita-De-Los-Angeles0]

Agradezco al equipo el trabajo que realizan, hemos sentido la falta de reservas en esta etapa,eso claro afecta nuestros ingresos,per p confiamos en la labor que ejercen,seguro de  que todo será exitoso,mil gracias