Reforzamos nuestro compromiso con las normas de la comunidad

[Airbnb]

Distintos anfitriones de todo el mundo nos han contado lo mucho que significa hospedar para ellos —tanto a nivel personal como financiero— y lo gratificantes que llegan a ser las buenas experiencias que viven con los huéspedes. Por otra parte, una mala experiencia puede resultar frustrante y, en casos inusuales, incluso llegar a tocarte personalmente. Sabemos que estas situaciones te afectan y que tienen una repercusión en tu tiempo, tu dinero y tu comunidad local.

Los anfitriones también nos han solicitado que tanto huéspedes como ellos mismos se rijan por los mismos estándares. Y nosotros estamos de acuerdo. Por eso, a principios de 2020 mejoraremos las normas para los huéspedes para subir el listón de la confianza en nuestra comunidad.

Una serie de normas más estrictas para los huéspedes

Nuestra nueva Política de normas para huéspedes sentará las bases sobre lo que Airbnb espera de ellos, con el objetivo de mejorar las experiencias de los anfitriones. Cuando un huésped incumpla alguna de las normas descritas en la política, le enviaremos una advertencia en la que le indicaremos cómo mejorar su comportamiento. Llevaremos un seguimiento de las infracciones y las ponderaremos (en función de su gravedad). En caso de repetirse, podríamos suspender o expulsar al huésped de la plataforma.

Ya tenemos en vigor políticas para abordar los problemas de confianza y seguridad más graves que dan lugar a la expulsión inmediata de la plataforma. Estas nuevas normas se basan en ellas. Estamos mejorando nuestro sistema para supervisar a los huéspedes que incurran en faltas de conducta menos graves, para que podamos decirles lo que han hecho mal y tomar las medidas necesarias al respecto de forma más eficaz.

Nuestro objetivo al establecer normas claras, añadir personal a los equipos encargados de tomar medidas y usar medios tecnológicos para supervisar los incumplimientos es mejorar la conducta general de los huéspedes y aumentar la confianza de la comunidad.

¿Cuáles son las normas?
En las nuevas normas para huéspedes abordamos algunas de las preocupaciones más frecuentes de nuestros anfitriones y nos sirven como pilar para tratar problemas relacionados con reuniones que se celebran sin autorización o situaciones que causan molestias a la comunidad. Desde principios de 2020, la nueva política cubrirá estos cinco supuestos:

1. Ruido excesivo: nivel acústico molesto (por ejemplo, música alta, griterío prolongado o golpes o pisotones repetidos). La política no contempla quejas sobre molestias menores o de corta duración (como una llamada telefónica de tono elevado) o ruidos habituales (como subir y bajar las escaleras).
2. Problemas de limpieza graves: cualquier situación que requiera una limpieza en profundidad tras la salida del huésped. Por ejemplo, si ha dejado grandes cantidades de basura, desechos o alimentos esparcidos por toda la propiedad. No incluye problemas leves de desorden (por ejemplo, si se han dejado comida en la nevera o no han sacado la basura) ni nada que pueda considerarse parte del desgaste normal o del cambio de huéspedes (como ropa de cama sin lavar o suciedad en la cocina).
3. Huéspedes no autorizados: situaciones en las que más huéspedes de los autorizados por el anfitrión en la reserva se quedan a dormir o visitan el espacio.
4. Aparcamiento no autorizado: situaciones en las que un huésped o uno de sus visitantes aparca en una zona que el anfitrión ha marcado como no accesible o si un huésped o sus visitantes superan el número de coches que el anfitrión permite aparcar en la propiedad, según lo establecido en la descripción del anuncio.
5. Fumar sin autorización: situaciones en las que un huésped o uno de sus visitantes fuma en un alojamiento cuando en la descripción se prohibía explícitamente (incluye el consumo de tabaco, marihuana, cigarrillos electrónicos, etc.).

La nueva Política de normas para huéspedes se aplica si se determina que un huésped se ha visto involucrado en una de estas conductas. Los anfitriones pueden denunciar las vulneraciones y quejarse sobre ruido excesivo a través de nuestra herramienta de quejas vecinales o a las autoridades locales.

¿Y yo qué tengo que hacer?
Te recomendamos que describas claramente en las normas de la casa, la descripción del anuncio y los mensajes que intercambies con los huéspedes el comportamiento que se les presupone. Es especialmente importante que especifiques las normas sobre el aparcamiento, los huéspedes adicionales y el tabaco para que podamos determinar si una acción debe considerarse «no autorizada» en virtud de la política. Si un huésped incumple estas normas, empieza por tratar el problema directamente con él. A menudo, es la vía más rápida para resolverlo. Sea cual sea la situación, prepara la información que demuestre que se ha incumplido una norma, ya sean fotos de basura excesiva acumulada en tu espacio, quejas que los vecinos hayan enviado por correo electrónico u otra documentación relevante.

¿Cuál es el objetivo a largo plazo?
En la segunda fase incluiremos situaciones adicionales que sabemos que dan muchos dolores de cabeza a los anfitriones, como llegadas y salidas después de la hora establecida y mascotas no autorizadas. Nuestra intención es introducirlas en el transcurso de 2020. A largo plazo, y en función de los comentarios que recibamos, está en nuestra hoja de ruta abarcar aún más situaciones que los anfitriones consideran importantes.

Resolvemos tus dudas sobre el tema
En las últimas semanas, nos hemos centrado en hablar con los anfitriones y recopilar sus comentarios sobre esta nueva política. Y aquí te presentamos unas cuantas de las preguntas más relevantes.

¿Por qué habéis decidido implantar las normas para huéspedes por fases?
Estas nuevas normas suponen un cambio significativo para la comunidad (tanto para los anfitriones como para los huéspedes) y queremos asegurarnos de que funcionan según lo previsto antes de ampliarlas. Aplicar la política por fases nos permite experimentar paso a paso con las normas, los sistemas para enviar indicaciones y advertencias a los huéspedes, los procesos y la tecnología que utilizamos. Nuestro objetivo es ampliar y perfeccionar progresivamente la política para hacer frente a otros retos específicos de determinados grupos de anfitriones, así como de los diferentes tipos de propiedades. Es un camino que no hemos hecho más que emprender, por lo que agradecemos tu opinión al respecto.

¿Qué ocurre si informo de un incidente de seguridad urgente en el momento en que está sucediendo?
Si tu propiedad o tú estáis en peligro, debes ponerte en contacto con las autoridades locales primero. Ya tenemos políticas en vigor para gestionar los problemas de seguridad graves, como asaltos y amenazas violentas. Los infractores de estas políticas están, y seguirán estando, sujetos a la expulsión inmediata de la plataforma. También estamos poniendo en marcha una línea de asistencia urgente que derive a los anfitriones directamente a agentes específicamente capacitados para atender este tipo de llamadas. El objetivo es garantizar que tus llamadas se gestionen de forma rápida y coherente para que te sientas respaldado en todo momento.

¿Qué asistencia recibiré si llamo para comunicar un problema relacionado con un huésped en uno de esos casos?
Como parte de la nueva política, los anfitriones pueden solicitar cancelaciones sin penalización para las noches restantes de una reserva cuando un huésped incumple estas normas y la situación no se puede resolver. Como siempre, si se producen daños a la propiedad como resultado de una de las situaciones descritas anteriormente, puedes presentar una reclamación en virtud de nuestra Garantía para anfitriones de 1 millón de dólares.

¿Por qué no se exige el cumplimiento de todas mis normas de la casa?
En principio, la nueva Política de normas para huéspedes se centrará en las normas de la casa que más preocupan a los anfitriones. Somos conscientes de que los anfitriones incluyen muchas otras situaciones en las normas de la casa y los detalles del anuncio. Aunque estos casos sean importantes para ti, es posible que no sean significativos para todo el mundo (p. ej., normas sobre si se permite o no llevar zapatos o consumir ciertos tipos de alimentos en la vivienda). Aunque la nueva política no contempla estos supuestos personales, puedes contribuir a establecer las expectativas adecuadas con una comunicación clara. A veces, un recordatorio respetuoso basta para resolver un problema.

Sigue haciéndonos llegar tus comentarios
Los anfitriones nos han dicho que necesitamos estándares más robustos de cara a los huéspedes para construir una comunidad aún más sólida.
Esperamos que, con el tiempo, estos cambios mejoren la conducta de los huéspedes y la experiencia de los anfitriones. Nos parece que este es un paso crucial en nuestro proceso para mejorar la seguridad y la fiabilidad para nuestros anfitriones. Aún queda mucho por hacer y tu opinión es muy importante.

El crecimiento de nuestra comunidad y la confianza que hemos construido no habrían sido posibles sin tu colaboración. Gracias por todo. Si tienes algún comentario, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.

[Angelines1]

Creo que el no sacar a basura es un problema grave, cuando hay 6 persoas en un apartamento durante 7 o 10 días y no sacan la basura, el olor es insoportable, las bolsas acumuladas chorrean y manchan muebles, alfombras, etc.

No todos los huéspedes estan 1 o 2 días.

[Inmaculada60]

Yo personalmente agradezco mucho a Airbnb que lleve a cabo diferentes mejoras muy necesarias.

A mí lo que me más me preocupa es que el verano pasado por tener que llamar la atención a unos huéspedes que reservaron para el 10 y se metieron 13 me pusieron una mala evaluación por el hecho de llamarle la atención y como consecuencia se me quitó la categoría de súper host. Esto me parece una tremendaInjusticia por parte de Airbnb y quisiera que me dieran una respuesta que en su día no me la dieron.

[Pedro79]

Me parece bien que Airbnb endurezca las políticas de huéspedes ya que a pesar de que el anfitrión deposita su casa y su  confianza, al momento de hacer una reclamación, nunca hay respuesta de airbnb.  Tengo 2 malas experiencias: una me rompieron unos bancos y otra me robaron 2 sillas de playa.  Lo reporté a Airbnb y nada , metí el reclamo en la plataforma y ni una respuesta, como si nada hubiera pasado, pienso que es un problema que es de ambos ya que somos socios de negocios, Airbnb está acostumbrado a ser acosado prácticamente por el anfitrión para hacer algo para reponer el daño.  Y los dueños de casas somos personas ocupadas que lo hacemos como una actividad alterna , por lo que nos sale mas caro invertir nuestro tiempo en llenar esos trámites interminables que darlo como perdido. AIRBNB recuerda que sin anfitriones no habría Airbnb, debes de tener una confianza  mayor en lo que el anfitrión reclama y no dejarlo abandonado con el problema , mientras más solapes estás malas prácticas de daños y robos , más comunes se volverán ya que el huésped sabrá que no pasa nada. Por lo pronto en estas nuevas medidas del 2020 no veo que endurezcan las medidas contra daños y robos . AIRBNB necesitas un departamento especial por país para atender estos temas tan delicados , no todo es ganar ganar .

[Estuhome0]

Yo me quedé muy desamparada con la respuesta de airbnb cuando tuve un problema con una huesped.

He tenido más de 100 huéspedes, y solo una me salió fatal. Una mujer muy enferma que incluso me dejó las paredes llenas de sangre.

Airbnb no me ayudó, e incluso dejó publicar comentarios malísimos sobre mi.

De verdad que eché de menos una mejor y más eficaz actuación de airbnb.

 Gracias 

Maria Marquez

propietaria de Estuhome

606448560

[Myle1]

Es bueno saber de la aplicación y mejoramiento de las normas. Espero que algunos anfitriones que también visitan otros espacios de anfitriones RESPETEN y no se oculten en no dejar evaluación de su visita para evitar ser calificados como terribles. Recién me pasó y espero que cuando le visiten su espacio en Francia le salga un huésped terrible como su proceder.

[Jessi7]

Hola @Myle1  nadie puede "ocultarse" (anfitriones y huéspedes) por no escribir una evaluación, si el huésped no la hizo, ok, pero eso no evita que el anfitrión la puede hacer sin problemas y pasados los 14 días la tendrá en su perfil. 

[Leonardo138]

Es muy reconfortante este tipo de medidas pues algunos huéspedes no valoran que ésta actividad que realizamos es nuestra razón de ser que cualquier cosa que hagamos negativa es atentar contra nuestra propia integridad,  identidad y nuestros propios  seres más queridos, sin hacer incapié lo que pueda representar a  nuestra profesionalidad y realización como seres humanos. Nos alegramos en sumo grado más porque estuvimos a punto de escribirle al Sr Brain ya que precisamente a partir de un comentario injusto no recibimos nunca más solicitudes de reservas,  y si no dijimos nada nunca fue por no concebir jamás que la dirección de AIRBNB fuera participe de tal desición. Nunca abandonamos la magia que disfrutamos al ser participe de esta ya grandiosa comunidad y ahora sentimos más razones al saber que estaremos justamente apoyados protegidos y reconocidos realmente. Gracias!!!!! A todos los que tienen que ver que esto sea posible, de todo corazón, un abrazo inmemso de sus anfitriones siempre Odalys y Leo

[Cristina--Y-Ernesto0]

Holaba todos

veo que no soy el único con esa preocupación. Tuve casos similares, gente a adujo “limpieza” cuando lo que quería era cambiar de espacio porque tenía otro a menor costo, otro que se quejó por el ruido de construcciones cercanas, en horarios permitidos para esos menesteres, el ruido habitual de líneas de colectivos pasando por la puerta de la propiedad, aclarado en el anuncio, el tamaño del departamento porque eran 4 cuando es para 3, etc

Toda mejora es excelente y a pesar de todo seguimos formando parte de la cfamilia menudas porque creemos en ella en todos los aspectos pero siempre va a haber muchos aspectos puntuales difíciles de controlar pero se que esté es el puntapié inicial para hacer más justas las evaluaciones

saludos y feliz carnaval para todos

[Adrian1981]

Buenos dias,

en mi caso me reservaron 3 chicas por 4 dias, y luego sin autorizacion fueron 4. 

El dia 3 me llaman pues les ingresaron a robar. Luego de la intervencion policial me pongo a revisar la camara externa y veo que durante los 3 dias estuvieron recibiendo hombres cada hora tanto de dia como de noche, incluso esperaban en la vereda para que les llegara su turno.

El momento en que los delincuentes ingresan estaban todas las puertas abiertas, ingresaron como si fueran clientes, les robaron sus celulares y dejaron la propiedad dada vuelta.

Obviamente el relato de ellas es otro, pero al analizar las grabaciones es claro que usaron mi propiedad como casa de citas. Lo mas increible es que estan molestas conmigo porque dicen que la propiedad era insegura y me piden un reembolso porque decidieron irse un dia antes......

Que me recomiendan hacer en este caso? 

Gracias