Reforzamos nuestro compromiso con las normas de la comunidad

[Airbnb]

Distintos anfitriones de todo el mundo nos han contado lo mucho que significa hospedar para ellos —tanto a nivel personal como financiero— y lo gratificantes que llegan a ser las buenas experiencias que viven con los huéspedes. Por otra parte, una mala experiencia puede resultar frustrante y, en casos inusuales, incluso llegar a tocarte personalmente. Sabemos que estas situaciones te afectan y que tienen una repercusión en tu tiempo, tu dinero y tu comunidad local.

Los anfitriones también nos han solicitado que tanto huéspedes como ellos mismos se rijan por los mismos estándares. Y nosotros estamos de acuerdo. Por eso, a principios de 2020 mejoraremos las normas para los huéspedes para subir el listón de la confianza en nuestra comunidad.

Una serie de normas más estrictas para los huéspedes

Nuestra nueva Política de normas para huéspedes sentará las bases sobre lo que Airbnb espera de ellos, con el objetivo de mejorar las experiencias de los anfitriones. Cuando un huésped incumpla alguna de las normas descritas en la política, le enviaremos una advertencia en la que le indicaremos cómo mejorar su comportamiento. Llevaremos un seguimiento de las infracciones y las ponderaremos (en función de su gravedad). En caso de repetirse, podríamos suspender o expulsar al huésped de la plataforma.

Ya tenemos en vigor políticas para abordar los problemas de confianza y seguridad más graves que dan lugar a la expulsión inmediata de la plataforma. Estas nuevas normas se basan en ellas. Estamos mejorando nuestro sistema para supervisar a los huéspedes que incurran en faltas de conducta menos graves, para que podamos decirles lo que han hecho mal y tomar las medidas necesarias al respecto de forma más eficaz.

Nuestro objetivo al establecer normas claras, añadir personal a los equipos encargados de tomar medidas y usar medios tecnológicos para supervisar los incumplimientos es mejorar la conducta general de los huéspedes y aumentar la confianza de la comunidad.

¿Cuáles son las normas?
En las nuevas normas para huéspedes abordamos algunas de las preocupaciones más frecuentes de nuestros anfitriones y nos sirven como pilar para tratar problemas relacionados con reuniones que se celebran sin autorización o situaciones que causan molestias a la comunidad. Desde principios de 2020, la nueva política cubrirá estos cinco supuestos:

1. Ruido excesivo: nivel acústico molesto (por ejemplo, música alta, griterío prolongado o golpes o pisotones repetidos). La política no contempla quejas sobre molestias menores o de corta duración (como una llamada telefónica de tono elevado) o ruidos habituales (como subir y bajar las escaleras).
2. Problemas de limpieza graves: cualquier situación que requiera una limpieza en profundidad tras la salida del huésped. Por ejemplo, si ha dejado grandes cantidades de basura, desechos o alimentos esparcidos por toda la propiedad. No incluye problemas leves de desorden (por ejemplo, si se han dejado comida en la nevera o no han sacado la basura) ni nada que pueda considerarse parte del desgaste normal o del cambio de huéspedes (como ropa de cama sin lavar o suciedad en la cocina).
3. Huéspedes no autorizados: situaciones en las que más huéspedes de los autorizados por el anfitrión en la reserva se quedan a dormir o visitan el espacio.
4. Aparcamiento no autorizado: situaciones en las que un huésped o uno de sus visitantes aparca en una zona que el anfitrión ha marcado como no accesible o si un huésped o sus visitantes superan el número de coches que el anfitrión permite aparcar en la propiedad, según lo establecido en la descripción del anuncio.
5. Fumar sin autorización: situaciones en las que un huésped o uno de sus visitantes fuma en un alojamiento cuando en la descripción se prohibía explícitamente (incluye el consumo de tabaco, marihuana, cigarrillos electrónicos, etc.).

La nueva Política de normas para huéspedes se aplica si se determina que un huésped se ha visto involucrado en una de estas conductas. Los anfitriones pueden denunciar las vulneraciones y quejarse sobre ruido excesivo a través de nuestra herramienta de quejas vecinales o a las autoridades locales.

¿Y yo qué tengo que hacer?
Te recomendamos que describas claramente en las normas de la casa, la descripción del anuncio y los mensajes que intercambies con los huéspedes el comportamiento que se les presupone. Es especialmente importante que especifiques las normas sobre el aparcamiento, los huéspedes adicionales y el tabaco para que podamos determinar si una acción debe considerarse «no autorizada» en virtud de la política. Si un huésped incumple estas normas, empieza por tratar el problema directamente con él. A menudo, es la vía más rápida para resolverlo. Sea cual sea la situación, prepara la información que demuestre que se ha incumplido una norma, ya sean fotos de basura excesiva acumulada en tu espacio, quejas que los vecinos hayan enviado por correo electrónico u otra documentación relevante.

¿Cuál es el objetivo a largo plazo?
En la segunda fase incluiremos situaciones adicionales que sabemos que dan muchos dolores de cabeza a los anfitriones, como llegadas y salidas después de la hora establecida y mascotas no autorizadas. Nuestra intención es introducirlas en el transcurso de 2020. A largo plazo, y en función de los comentarios que recibamos, está en nuestra hoja de ruta abarcar aún más situaciones que los anfitriones consideran importantes.

Resolvemos tus dudas sobre el tema
En las últimas semanas, nos hemos centrado en hablar con los anfitriones y recopilar sus comentarios sobre esta nueva política. Y aquí te presentamos unas cuantas de las preguntas más relevantes.

¿Por qué habéis decidido implantar las normas para huéspedes por fases?
Estas nuevas normas suponen un cambio significativo para la comunidad (tanto para los anfitriones como para los huéspedes) y queremos asegurarnos de que funcionan según lo previsto antes de ampliarlas. Aplicar la política por fases nos permite experimentar paso a paso con las normas, los sistemas para enviar indicaciones y advertencias a los huéspedes, los procesos y la tecnología que utilizamos. Nuestro objetivo es ampliar y perfeccionar progresivamente la política para hacer frente a otros retos específicos de determinados grupos de anfitriones, así como de los diferentes tipos de propiedades. Es un camino que no hemos hecho más que emprender, por lo que agradecemos tu opinión al respecto.

¿Qué ocurre si informo de un incidente de seguridad urgente en el momento en que está sucediendo?
Si tu propiedad o tú estáis en peligro, debes ponerte en contacto con las autoridades locales primero. Ya tenemos políticas en vigor para gestionar los problemas de seguridad graves, como asaltos y amenazas violentas. Los infractores de estas políticas están, y seguirán estando, sujetos a la expulsión inmediata de la plataforma. También estamos poniendo en marcha una línea de asistencia urgente que derive a los anfitriones directamente a agentes específicamente capacitados para atender este tipo de llamadas. El objetivo es garantizar que tus llamadas se gestionen de forma rápida y coherente para que te sientas respaldado en todo momento.

¿Qué asistencia recibiré si llamo para comunicar un problema relacionado con un huésped en uno de esos casos?
Como parte de la nueva política, los anfitriones pueden solicitar cancelaciones sin penalización para las noches restantes de una reserva cuando un huésped incumple estas normas y la situación no se puede resolver. Como siempre, si se producen daños a la propiedad como resultado de una de las situaciones descritas anteriormente, puedes presentar una reclamación en virtud de nuestra Garantía para anfitriones de 1 millón de dólares.

¿Por qué no se exige el cumplimiento de todas mis normas de la casa?
En principio, la nueva Política de normas para huéspedes se centrará en las normas de la casa que más preocupan a los anfitriones. Somos conscientes de que los anfitriones incluyen muchas otras situaciones en las normas de la casa y los detalles del anuncio. Aunque estos casos sean importantes para ti, es posible que no sean significativos para todo el mundo (p. ej., normas sobre si se permite o no llevar zapatos o consumir ciertos tipos de alimentos en la vivienda). Aunque la nueva política no contempla estos supuestos personales, puedes contribuir a establecer las expectativas adecuadas con una comunicación clara. A veces, un recordatorio respetuoso basta para resolver un problema.

Sigue haciéndonos llegar tus comentarios
Los anfitriones nos han dicho que necesitamos estándares más robustos de cara a los huéspedes para construir una comunidad aún más sólida.
Esperamos que, con el tiempo, estos cambios mejoren la conducta de los huéspedes y la experiencia de los anfitriones. Nos parece que este es un paso crucial en nuestro proceso para mejorar la seguridad y la fiabilidad para nuestros anfitriones. Aún queda mucho por hacer y tu opinión es muy importante.

El crecimiento de nuestra comunidad y la confianza que hemos construido no habrían sido posibles sin tu colaboración. Gracias por todo. Si tienes algún comentario, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.

[Carlos-Eduardo5]

Excelente, y muy novedosa las nuevas normas, así nos da mucha más confianza y tranquilidad, con los futuros huespedes, el tema de las evaluaciones también ha mejorado muchisimo

[ᴊᴜʟɪᴀ0]

Buenas noches compañeros estoy muy de acuerdo  con estas nuevas normativas y tengamos derechos en hablar de lo que realmente  suele pasar con los  huéspedes.  

1: me a tocado huésped  que me  querían exigir que hable el inglés u otro idioma, pero yo intento adaptarme utilizando  el traductor  para una buena comunicación. 

2:tuve huéspedes  que solicitaba la habitación  para una o dos personas y venían 3 o 4 y al reclamar se molestaban  y se ofendian. 

3:mis normas de la casa es no fumar  ni beber es para venir a descansar pero la gente no respeta esta escrito en mi descripción  y al entrar vuelvo  a decir las normas ,pero pareciera que no he dicho nada aveces xq hacen lo que se les da la gana . 

4: Doy llave para facilitar las cosas y aveces lo pierden y al dar la llave digo que si lo pierde  tienen que abonar  por ello y me paso que lo han perdido pero luego no quieren pagar  una llave que es de una puerta codificada y que barata no es  

5: las evaluaciones me han puesto comentarios que han bajado mi puntuación  y por ese motivo e perdido la puntuación y nivel de súperhost.

Esas son unas de las experiencias  y molestias que tuve con algunos huésped ,obvio  no todo fue malo también tuve huéspedes  encantadores que para mi siempre serán bienvenidos a mi casa . 

Muchas  gracias Airbnb por las nuevas normas que favorecen a nosotros los anfitriones.

[Leonor456]

Muchas gracias por preocuparse por nosotros los anfitriones, hasta el momento me  he sentido bastante cómoda con la asistencia de parte del equipo, también me he sentido cómoda con la mayoría de mis visitantes. Gracias por todo Airbnb 

[Sergio1087]

Perfecto las nuevas normas.siempre airbnb mejorando

[Mari-Jose1]

Lo he leído y me parece todo correcto. Buen trabajo! 

[Doralida0]

Hola a todos.  No tuve mucha experiencia con las evaluaciones anteriores ya que me inicié en cómo anfitrión en noviembre 2019; no obstante me parecen muy acertadas las nuevas reglas ya que si somos comunidad deben haber normas para todos.

El tema de la evaluación baja sin poner razones es frustrante.  No entiendo para que evalúan “localización” si se pone una dirección y existe el mapa.

He teñido huéspedes sorprendidos porque hay estufa, asador, etc. en mi casita y les digo que eso aparece en el anuncio y las fotos y me dicen que no revisaron, que solo vieron que era superhost y las evaluaciones.  Esto nos complica porque algunas veces vienen con expectativas altas y sucede que mi casita es sencilla y con estilo rústico. Resultado alguien con gusto exigente evalúa mal en veracidad del anuncio.

Saludos a todos

[Anahí7]

Hola yo quiero comentar que principios de este año 2020 tuve un huésped que no respeto las reglas de mi alojamiento, hizo la reserva para 2 personas y llegaron 6, fumaron dentro e hicieron reuniones, metieron vehiculos extras y tenían conductas sospechosas, yo me comunique a atención a clientes para reportar este hecho y me dijeron que solicitara al huésped corrigiera esta conducta y solicitara la modificación a la reserva a 6 huéspedes así como el pago por la diferencia, así lo hice y nunca contestó, me comunique nuevamente a servicio al cliente y me dijeron que solicitara la intervención y que reuniera imágenes de los huéspedes adicionales para probar este hecho, y así lo hice, pero después de varios días me contestaron que el huésped ya no les contestaba el teléfono ni los correos y que no podían hacer ningún cargo sin la autorización del huésped, y yo pues me quede muy frustrada porque estos huéspedes hicieron lo que quisieron y no pagaron ningún extra, yo lo que no entendí es porque si desde el principio me comunique a atención al cliente no me apoyaron a cancelar esta reserva y parar de tajo este incidente?? al final cerraron esta resolución y le escribí a la persona que me atendió de AirBnB que me indicara en que había fallado yo o cual había sido mi error pero sigo esperando su respuesta, esto me hizo sentir que en realidad no tenemos ninguna garantía para poder al menos cobrar todos estos extras, me gustaría que AirBnB implementara una cantidad como depósito para que en caso de haber este tipo de abusos les puedan cargar a los huéspedes las cantidades adicionales que ellos mismo generan sin tanto protocolo como lo hacen los hoteles o arrendadoras de autos, bueno es una propuesta que creo podría funcionar. Y creo que los mismos huéspedes tendrían mas respeto, cautela, precaución, creo que estarían mas al pendiente de cumplir con las reglas porque como saben que no hay manera de cobrarles solo crean otro perfil falso y se acaba ahí su problema, realmente hacen lo que quieren. sin embargo al haber dinero de por medio ellos estarían consientes que cualquier actitud mal intencionada afectaría directamente sus bolsillos. 

[Rosa2326]

Realmente no entiendo para qué ponemos que solicitamos una fianza, Airbnb debería gestionar mucho mejor este hecho y cobrar la fianza y luego devolvérsela si todo esta ok, pero ponemos un importe de fianza y realmente airbnb no retiene dicho importe y los anfitriones tenemos que justificar mucho las conductas y daños de los huéspedes, deberíamos estar más valorados.

Yo para no tener disgustos con la cantidad de huéspedes que vienen tengo el mismo precio venga uno o 5, pongo un precio que me satisfaga independientemente del número de personas pero si que tengo un máximo.

Un saludo.

[JoséManuel14]

Un saludo a toda nuestra comunidad tanto anfitriones como viajeros, es interesante nunca olvidar el origen y como se creo airbnb, de las posibilidades que nos brindan a todos, de como la utilizamos sus herramientas, digo esto por que somos humanos, es de esta que se diferencia ser humano de se  humano, los fundadores, se basaron en estos y mucho mas, EXCELENTES, todos nos hemos sentido afectados, con criterios , comentarios, frases, escritos sin sentido alguno que nada tienen que ver con el servicio que prestamos, es gro val, interactuamos con diferentes culturas, con diferentes costumbres etc,y mucho mas a tener en cuenta por nuestros fundadores, el sistema de evaluaciones, a causado malestar a muchas personas en esta comunidad, yo pienso que se devén crear herramientas para que estas no sucedan.

[Jorge1446]

Que tal, gusto en saludarles colegas anfitriones,

yo como anfitrión, le exijo de una forma educada a todos mis huéspedes que por favor me envíen foto por whatsapp de los documentos de identidad oficial, si es del pasaporte mucho mejor, de todas las personas que se van a hospedar y de esa manera minimizo riesgo y viveza de que metan a otra persona porque me doy cuenta, es importante que todos los anfitriones se lo soliciten a sus huéspedes, tal cual lo hacen los hoteles, todos mis huéspedes me han enviado las fotos de los documentos y yo las guardo, siempre se los solicito en el momento que hacen la reserva, con antelación para que no tengan ningún tipo de excusa, teniendo respaldo a la hora de cualquier inconveniente o actitud sospechosa.

[Gemma164]

Hola a todos,

Me pareceN perfectas estas nuevas medidas para los huéspedes!

En mi caso llevo poco tiempo alquilando mi casa pero, desafortunadamente encontré a  un grupo que se pensaban que se trataba de un hotel! Y la verdad es que estábamos deseando que finalizasen su estancia! Es por lo que debe ser necesario este tipo de protección frente a los propietarios que exponemos mucho riesgo frente a posibles huéspedes irrespetuosos.

Muchas Gracias!

Gemma

[Javier1098]

Bd, encantado con la iniciativa. Creo necesario en algunos casos (gente joven y sin evaluaciones) que todos los huéspedes se den de alta en la reserva y en airbnb, de este modo la penalización será para todos. Esto puede ser injusto en algunos casos, pero evitaría que un grupo pueda repetir su incivismo año tras año. Bravo y adelante compañer@s.

[Selene41]

Me parecen bien estas normas ya que yo me he topado con 2 situaciones que me dejaron con mal sabor de boca y recién empezando el negocio, gracias a Dios no soy de las personas que se dan por vencidas fácilmente, total un juego de sabanas lo podre volver a comprar, así como la miel y el agua.  Tengo mucha fe en este negocio y aprovechare mi profesión de técnica en turismo para salir adelante y no rendirme, nadie me da trabajo por tener 46 años, yo no me siento vieja, al contrario.  Hoy le doy gracia a Airbnb por ayudarme a tener ingresos extras muy buenos, que ya estoy pensando en tener un tercer alojamiento para recibir mas huéspedes, esto apenas empieza.

[Bioconstruimos0]

Gracias por pensar en los que alojamos, sin unos y otros nada de esto seria posible. El tema de las evaluaciones me parece un poco injusto, en mi caso este año una pareja sueca fumaba marihuana desde el primer día, avise a AIRBNB, y mediaron para que dejaran de hacerlo, a la hora de marcharse dejaron la basura de un mes en la habitación  y me evaluaron muy negativamente.....en este caso esa mala nota afecta a la imagen general del producto que ofrezco. ¿como se podría solucionar casos similares? Sugiero que personas que incumplen las normas y están denunciadas NO PUEDAN EVALUAR, ya que su evaluación no sera verdadera, esta claro. Un saludo desde Mataró Spain.

[Maria937]

verdaderamente lo que con diferencia me ha generado más problemas a mí son las horas de entrada y salida no respetadas. Gente llegando a las 3 de la mañana no por un retraso sino porque el abuelo que habían cogido cuando la hora máxima de check-in era las 22 y el enfado y las malas maneras  y las reclamaciones  cuando les dices que no puedes hacer el check in a esas horas. Con el check out me he encontrado a gente que se lleva las llaves dejando todas sus cosas ahí y que me llegue un nuevo huésped ese día que no puede ni acceder a la vivienda ni se ha podido limpiar. Y luego el que tiene una mala evaluación del nuevo huesped es el anfitrion. De verdad creo que eso debería estar en la primera fase.

En cualquier caso muchas gracias por intentar aumentar el respeto mutuo entre huéspedes y anfitriones