Reforzamos nuestro compromiso con las normas de la comunidad

[Airbnb]

Distintos anfitriones de todo el mundo nos han contado lo mucho que significa hospedar para ellos —tanto a nivel personal como financiero— y lo gratificantes que llegan a ser las buenas experiencias que viven con los huéspedes. Por otra parte, una mala experiencia puede resultar frustrante y, en casos inusuales, incluso llegar a tocarte personalmente. Sabemos que estas situaciones te afectan y que tienen una repercusión en tu tiempo, tu dinero y tu comunidad local.

Los anfitriones también nos han solicitado que tanto huéspedes como ellos mismos se rijan por los mismos estándares. Y nosotros estamos de acuerdo. Por eso, a principios de 2020 mejoraremos las normas para los huéspedes para subir el listón de la confianza en nuestra comunidad.

Una serie de normas más estrictas para los huéspedes

Nuestra nueva Política de normas para huéspedes sentará las bases sobre lo que Airbnb espera de ellos, con el objetivo de mejorar las experiencias de los anfitriones. Cuando un huésped incumpla alguna de las normas descritas en la política, le enviaremos una advertencia en la que le indicaremos cómo mejorar su comportamiento. Llevaremos un seguimiento de las infracciones y las ponderaremos (en función de su gravedad). En caso de repetirse, podríamos suspender o expulsar al huésped de la plataforma.

Ya tenemos en vigor políticas para abordar los problemas de confianza y seguridad más graves que dan lugar a la expulsión inmediata de la plataforma. Estas nuevas normas se basan en ellas. Estamos mejorando nuestro sistema para supervisar a los huéspedes que incurran en faltas de conducta menos graves, para que podamos decirles lo que han hecho mal y tomar las medidas necesarias al respecto de forma más eficaz.

Nuestro objetivo al establecer normas claras, añadir personal a los equipos encargados de tomar medidas y usar medios tecnológicos para supervisar los incumplimientos es mejorar la conducta general de los huéspedes y aumentar la confianza de la comunidad.

¿Cuáles son las normas?
En las nuevas normas para huéspedes abordamos algunas de las preocupaciones más frecuentes de nuestros anfitriones y nos sirven como pilar para tratar problemas relacionados con reuniones que se celebran sin autorización o situaciones que causan molestias a la comunidad. Desde principios de 2020, la nueva política cubrirá estos cinco supuestos:

1. Ruido excesivo: nivel acústico molesto (por ejemplo, música alta, griterío prolongado o golpes o pisotones repetidos). La política no contempla quejas sobre molestias menores o de corta duración (como una llamada telefónica de tono elevado) o ruidos habituales (como subir y bajar las escaleras).
2. Problemas de limpieza graves: cualquier situación que requiera una limpieza en profundidad tras la salida del huésped. Por ejemplo, si ha dejado grandes cantidades de basura, desechos o alimentos esparcidos por toda la propiedad. No incluye problemas leves de desorden (por ejemplo, si se han dejado comida en la nevera o no han sacado la basura) ni nada que pueda considerarse parte del desgaste normal o del cambio de huéspedes (como ropa de cama sin lavar o suciedad en la cocina).
3. Huéspedes no autorizados: situaciones en las que más huéspedes de los autorizados por el anfitrión en la reserva se quedan a dormir o visitan el espacio.
4. Aparcamiento no autorizado: situaciones en las que un huésped o uno de sus visitantes aparca en una zona que el anfitrión ha marcado como no accesible o si un huésped o sus visitantes superan el número de coches que el anfitrión permite aparcar en la propiedad, según lo establecido en la descripción del anuncio.
5. Fumar sin autorización: situaciones en las que un huésped o uno de sus visitantes fuma en un alojamiento cuando en la descripción se prohibía explícitamente (incluye el consumo de tabaco, marihuana, cigarrillos electrónicos, etc.).

La nueva Política de normas para huéspedes se aplica si se determina que un huésped se ha visto involucrado en una de estas conductas. Los anfitriones pueden denunciar las vulneraciones y quejarse sobre ruido excesivo a través de nuestra herramienta de quejas vecinales o a las autoridades locales.

¿Y yo qué tengo que hacer?
Te recomendamos que describas claramente en las normas de la casa, la descripción del anuncio y los mensajes que intercambies con los huéspedes el comportamiento que se les presupone. Es especialmente importante que especifiques las normas sobre el aparcamiento, los huéspedes adicionales y el tabaco para que podamos determinar si una acción debe considerarse «no autorizada» en virtud de la política. Si un huésped incumple estas normas, empieza por tratar el problema directamente con él. A menudo, es la vía más rápida para resolverlo. Sea cual sea la situación, prepara la información que demuestre que se ha incumplido una norma, ya sean fotos de basura excesiva acumulada en tu espacio, quejas que los vecinos hayan enviado por correo electrónico u otra documentación relevante.

¿Cuál es el objetivo a largo plazo?
En la segunda fase incluiremos situaciones adicionales que sabemos que dan muchos dolores de cabeza a los anfitriones, como llegadas y salidas después de la hora establecida y mascotas no autorizadas. Nuestra intención es introducirlas en el transcurso de 2020. A largo plazo, y en función de los comentarios que recibamos, está en nuestra hoja de ruta abarcar aún más situaciones que los anfitriones consideran importantes.

Resolvemos tus dudas sobre el tema
En las últimas semanas, nos hemos centrado en hablar con los anfitriones y recopilar sus comentarios sobre esta nueva política. Y aquí te presentamos unas cuantas de las preguntas más relevantes.

¿Por qué habéis decidido implantar las normas para huéspedes por fases?
Estas nuevas normas suponen un cambio significativo para la comunidad (tanto para los anfitriones como para los huéspedes) y queremos asegurarnos de que funcionan según lo previsto antes de ampliarlas. Aplicar la política por fases nos permite experimentar paso a paso con las normas, los sistemas para enviar indicaciones y advertencias a los huéspedes, los procesos y la tecnología que utilizamos. Nuestro objetivo es ampliar y perfeccionar progresivamente la política para hacer frente a otros retos específicos de determinados grupos de anfitriones, así como de los diferentes tipos de propiedades. Es un camino que no hemos hecho más que emprender, por lo que agradecemos tu opinión al respecto.

¿Qué ocurre si informo de un incidente de seguridad urgente en el momento en que está sucediendo?
Si tu propiedad o tú estáis en peligro, debes ponerte en contacto con las autoridades locales primero. Ya tenemos políticas en vigor para gestionar los problemas de seguridad graves, como asaltos y amenazas violentas. Los infractores de estas políticas están, y seguirán estando, sujetos a la expulsión inmediata de la plataforma. También estamos poniendo en marcha una línea de asistencia urgente que derive a los anfitriones directamente a agentes específicamente capacitados para atender este tipo de llamadas. El objetivo es garantizar que tus llamadas se gestionen de forma rápida y coherente para que te sientas respaldado en todo momento.

¿Qué asistencia recibiré si llamo para comunicar un problema relacionado con un huésped en uno de esos casos?
Como parte de la nueva política, los anfitriones pueden solicitar cancelaciones sin penalización para las noches restantes de una reserva cuando un huésped incumple estas normas y la situación no se puede resolver. Como siempre, si se producen daños a la propiedad como resultado de una de las situaciones descritas anteriormente, puedes presentar una reclamación en virtud de nuestra Garantía para anfitriones de 1 millón de dólares.

¿Por qué no se exige el cumplimiento de todas mis normas de la casa?
En principio, la nueva Política de normas para huéspedes se centrará en las normas de la casa que más preocupan a los anfitriones. Somos conscientes de que los anfitriones incluyen muchas otras situaciones en las normas de la casa y los detalles del anuncio. Aunque estos casos sean importantes para ti, es posible que no sean significativos para todo el mundo (p. ej., normas sobre si se permite o no llevar zapatos o consumir ciertos tipos de alimentos en la vivienda). Aunque la nueva política no contempla estos supuestos personales, puedes contribuir a establecer las expectativas adecuadas con una comunicación clara. A veces, un recordatorio respetuoso basta para resolver un problema.

Sigue haciéndonos llegar tus comentarios
Los anfitriones nos han dicho que necesitamos estándares más robustos de cara a los huéspedes para construir una comunidad aún más sólida.
Esperamos que, con el tiempo, estos cambios mejoren la conducta de los huéspedes y la experiencia de los anfitriones. Nos parece que este es un paso crucial en nuestro proceso para mejorar la seguridad y la fiabilidad para nuestros anfitriones. Aún queda mucho por hacer y tu opinión es muy importante.

El crecimiento de nuestra comunidad y la confianza que hemos construido no habrían sido posibles sin tu colaboración. Gracias por todo. Si tienes algún comentario, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.

[Teresa1344]

No podemos alertar de comportamientos de los huéspedes que incumplen las normas hasta que se van. En Espaňa al menos no se puede entrar en tu vivienda alquilada hasta que deja de estarlo. Pero al menos en mi caso, he tenido turistas desde muy buenos a muy malos pasando por todos los niveles intermedios. En mi opinión, la expulsión es una decisión extrema, se les puede penalizar previamente a ello. Mi sugerencia es que Airbnb, les exiga un depósito de dinero al hacer la reserva, a mayores del coste total del alquiler, que les de volveréis en caso de que a su salida, el anfitrión os de el ok de que no ha habido incidencias. Personalmente tengo fotos de casos dignos de ver el estado en que me han dejado el piso, deberíais dar la opción de aportarla para en esos casos, el anfitrión se quede ese deposito para compensar los gastos extra de arreglos y limpiezas. Eso hasta ahora lo pagamos nosotros, exigis mucha dedicación, por lo que se de los inquilinos, os cobráis una comisión muy alta pero no nos ayudáis demasiado. AÚN ASÍ, AQUI SEGUIMOS. Otro gra problema es detectar que vienen más huéspedes de los que reservan, como demostramos que es así sin poder entrar hasta que se van, lo sabemos por el uso de ropa de hogar, del papel higiénico, gel, detergente etc etc que REGALAMOS y que al menos yo, no seguiré haciendo porque la mayoría ni lo agradecen ni lo reponen. Y finalmente, las roturas de menaje, el cristal y la cerámica que rompen y tampoco reponen, donde indicamos lo que se les facilita y lo que falta cuando se van, y como lo demostramos que falta??. Por eso me hace gracia que nos sugirais descuentos extra y precios a la baja. Que tal si colaboras y bajáis las comisiones a los anfitriones. 

[Roberto1476]

Hola , me alegra que Airbnb, de más protección sobre el incumplimiento de normas .Los gobiernos y comunidades de vecinos PUEDEN LLEGAR A RETIRARNOS LA LICENCIA DE ALQUILER VACACIONAL ,por molestias reiteradas y los entiendo.Debemos coscienzar a los clientes del deber de respetar las normas.SOBRE TODO LAS DE RUIDOS ,ya que molestan a terceras personas 

[Affonso3]

me parece muy oportuno. AIRBNB tiene que cuidar más de los anfitriones.

[Erick94]

Que bueno que el sistema de Airbnb sea mas justo con los anfitriones, ya que muchas veces se siente frustración porque sentimos que solo tiene ventajas para los huepedes, 

Sin embargo, necesitan proteger mas al anfitrión en las evaluaciones, ya que no tienen ningún filtro, y ni siquiera validan las evaluaciones, he tenido huepedes que dejan una evaluación de 2 estrellas porque la cama no esta en el mismo lugar de la foto que ven, perdí mi superhost porque recibí una evaluación de 1 estrella de una huésped que puso que en mi casa vio mas de 100 arañas, y que hasta un pájaro muerto, y al notificar a Airbnb solamente recibimos de respuesta que el huésped puede evaluar como quieran.

Exelente los cambios, pero aún hay mucho que mejorar para que el anfitrión se sienta aun más protegido y tener espacios justamente evaluados. 

[Nancy899]

Lo siento mucho ! A mi me paso que un huésped dijo que le riñamos el pasaporte fue lo más triste que me ha pasado por que he luchado con seguir hacia adelante y así lo escribió en el Review . ósea tengo 640 y pico positivos y el de esa señora tan terrible . No me parece Justo y todo fue por qué desde el primer día cuando llegue estaba fumando y le dije que en mis normas no se podía fumar y solo me dijo soy fumadora y que ? Así tuve que soportar 7 días para que al final se vengara de mi con ese review ( todo consta en los mensajes donde yo le digo que no puede fumar y donde ella me contesta ) y aun así la dejaron escribir eso tan feo ! 

[Karla-Maria1]

Hola Nancy, con las nuevas reglas de evaluación, puedes subir tu caso con esa huésped  escribiendo a Airbnb desde tu plataforma, te vas a esa reservación y por ahí te dan la opción de escribir un mensaje,  yo lo hice y si me quitaron una mala evaluación que hicieron porque habían llevado una huésped más sin consultarme. Explícales y dales toda la información que tengas al respecto, mensajes, fotos, etc...

[Mariella80]

El problema del número de huéspedes excedidos en la cantidad permita se repite cada vez más y no hay nada que podamo hacer . 
Algo que no comprendo bien aún es : spara que me sirve poner en la confirmación de mi anuncio cuanto sería el costo extra por persona a partir de las permitidas si igual los huéspedes reservan por la cantidad máxima y van personas extras y no se les puede cobrar , por ej : 

yo tengo una casa con capacidad cómoda para 10 y en mi anuncio tengo que cada persona extra ( a partir de 10 ) tienen un costo , reservan para 10 y van los 15 y quien o como se cubre el costo de las 5 personas extra ? 
main no comprendo bien esa operación . 
aparte me retiraron la categoría de superhost por que un mes no tuve alquileres , a pesar que mi puntuación no baja de 4.8 , hay que considerar que mi casa está en zona vacacional, por lo tanto no toda la época del año es atractiva . 

[Augusto56]

My opinion es la misma de todos ,gracias y esperemos que esto nos ayude a todos ,un abrazo y saludos para toda la comunidad

[Beto-Administrador0]

Hay mucho camino por recorrer 

y mucha diferencia entre los huéspedes y los anfitriones 

como es posible que un huésped llegue dos o tres horas más tarde y tengamos que recibirlo y si uno llega tarde inmediatamente nos cancelan con pena a nosotros 

definitivamente siempre termina perdiendo el anfitrión 

[Inma0]

Las normas estan muy bien!!! Pero hay una cosa muy basica q los anfitriones teniamos antes y ahora no y es el ver la foto del huesped antes de la reserva. 

[Nancy899]

Me parece genial las nuevas normas ! Ojalá se implemente cuanto antes 👌🏻👏🏻

[Jorge1445]

Soy nuevo como anfitrión y a pesar de tener las condiciones bien descritas, como por ejemplo: No se aceptan mascotas, igualmente la gente intenta obligarlo a uno a aceptarlos. Mientras más normas claras y pre establecidas mejor para todos. 

[Inmaculada60]

Estoy totalmente de acuerdo en que los anfitriones estamos mucho más desamparados que los huéspedes. Airbnb favorece mucho más a los huéspedes que a los anfitriones. 
Me parece urgente que Airbnb haga algo para que no se metan más huéspedes de los que se han reservado.

[Alicia519]

Gracias al equipo de Airbnb por estar siempre pendiente de los anfitriones y por tomar en cuenta, los comentarios de la comunidad, ya que en lo personal yo he pasado por situaciones en que los huéspedes abusan totalmente de la confianza y hospitalidad que uno les brinda, al dejar (p.e.) vasos y platos rotos y decir que con lo que pagaron por la renta de la casa, se pueden comprar todas las cosas rotas, también el dejar con suciedad sabanas y colchas de las camas, etc.

saludos cordiales a todos los que formamos parte de esta gran familia.

Alicia G  

[Karla-Maria1]

Buena tarde, muchas gracias, por las mejoras para que la comunidad Airbnb funcione mejor y por  el apoyo. Tengo una duda, la plataforma Airbnb tiene manera de revisar que un huésped que ha sido dado de baja pueda hacer otra cuenta con otro correo electrónico?. El uso de las toallas también es muy importante regular, ya me ha pasado 4 de 6 huéspedes, usan mis toallas para limpiarse el maquillaje y otras cosas. También se pide que uno hable con los huéspedes primero pero con la única vez que lo intenté al darme cuenta que había hospedado a una persona más se enojó tanto que me evaluó muy mal, ya me quitaron esa evaluación, pero a mí también se me quitaron las ganas de hablar con el huésped de algo que está haciendo mal.  Otra pregunta, creo que es fundamental  que se puedan editar o borrar las evaluaciones que uno hace sobre los huéspedes durante todo el tiempo, mi primera evaluación que hice quisiera extenderla, y hay dos evaluaciones que quiero borrar. Las evaluaciones que quiero borrar son porque la persona que me ayuda con la limpieza me informó mucho tiempo después que una de esas huéspedes había dejado su vómito en el basurero de la recámara y la otra rompieron el portacubiertos y nunca me avisaron ni me pidieron disculpas, es simplemente una cuestión de actitud.

Cuando tengo un buen huésped es muy gratificante.

muchas gracias por su tiempo y atención 

saludos,