Reforzamos nuestro compromiso con las normas de la comunidad

[Airbnb]

Distintos anfitriones de todo el mundo nos han contado lo mucho que significa hospedar para ellos —tanto a nivel personal como financiero— y lo gratificantes que llegan a ser las buenas experiencias que viven con los huéspedes. Por otra parte, una mala experiencia puede resultar frustrante y, en casos inusuales, incluso llegar a tocarte personalmente. Sabemos que estas situaciones te afectan y que tienen una repercusión en tu tiempo, tu dinero y tu comunidad local.

Los anfitriones también nos han solicitado que tanto huéspedes como ellos mismos se rijan por los mismos estándares. Y nosotros estamos de acuerdo. Por eso, a principios de 2020 mejoraremos las normas para los huéspedes para subir el listón de la confianza en nuestra comunidad.

Una serie de normas más estrictas para los huéspedes

Nuestra nueva Política de normas para huéspedes sentará las bases sobre lo que Airbnb espera de ellos, con el objetivo de mejorar las experiencias de los anfitriones. Cuando un huésped incumpla alguna de las normas descritas en la política, le enviaremos una advertencia en la que le indicaremos cómo mejorar su comportamiento. Llevaremos un seguimiento de las infracciones y las ponderaremos (en función de su gravedad). En caso de repetirse, podríamos suspender o expulsar al huésped de la plataforma.

Ya tenemos en vigor políticas para abordar los problemas de confianza y seguridad más graves que dan lugar a la expulsión inmediata de la plataforma. Estas nuevas normas se basan en ellas. Estamos mejorando nuestro sistema para supervisar a los huéspedes que incurran en faltas de conducta menos graves, para que podamos decirles lo que han hecho mal y tomar las medidas necesarias al respecto de forma más eficaz.

Nuestro objetivo al establecer normas claras, añadir personal a los equipos encargados de tomar medidas y usar medios tecnológicos para supervisar los incumplimientos es mejorar la conducta general de los huéspedes y aumentar la confianza de la comunidad.

¿Cuáles son las normas?
En las nuevas normas para huéspedes abordamos algunas de las preocupaciones más frecuentes de nuestros anfitriones y nos sirven como pilar para tratar problemas relacionados con reuniones que se celebran sin autorización o situaciones que causan molestias a la comunidad. Desde principios de 2020, la nueva política cubrirá estos cinco supuestos:

1. Ruido excesivo: nivel acústico molesto (por ejemplo, música alta, griterío prolongado o golpes o pisotones repetidos). La política no contempla quejas sobre molestias menores o de corta duración (como una llamada telefónica de tono elevado) o ruidos habituales (como subir y bajar las escaleras).
2. Problemas de limpieza graves: cualquier situación que requiera una limpieza en profundidad tras la salida del huésped. Por ejemplo, si ha dejado grandes cantidades de basura, desechos o alimentos esparcidos por toda la propiedad. No incluye problemas leves de desorden (por ejemplo, si se han dejado comida en la nevera o no han sacado la basura) ni nada que pueda considerarse parte del desgaste normal o del cambio de huéspedes (como ropa de cama sin lavar o suciedad en la cocina).
3. Huéspedes no autorizados: situaciones en las que más huéspedes de los autorizados por el anfitrión en la reserva se quedan a dormir o visitan el espacio.
4. Aparcamiento no autorizado: situaciones en las que un huésped o uno de sus visitantes aparca en una zona que el anfitrión ha marcado como no accesible o si un huésped o sus visitantes superan el número de coches que el anfitrión permite aparcar en la propiedad, según lo establecido en la descripción del anuncio.
5. Fumar sin autorización: situaciones en las que un huésped o uno de sus visitantes fuma en un alojamiento cuando en la descripción se prohibía explícitamente (incluye el consumo de tabaco, marihuana, cigarrillos electrónicos, etc.).

La nueva Política de normas para huéspedes se aplica si se determina que un huésped se ha visto involucrado en una de estas conductas. Los anfitriones pueden denunciar las vulneraciones y quejarse sobre ruido excesivo a través de nuestra herramienta de quejas vecinales o a las autoridades locales.

¿Y yo qué tengo que hacer?
Te recomendamos que describas claramente en las normas de la casa, la descripción del anuncio y los mensajes que intercambies con los huéspedes el comportamiento que se les presupone. Es especialmente importante que especifiques las normas sobre el aparcamiento, los huéspedes adicionales y el tabaco para que podamos determinar si una acción debe considerarse «no autorizada» en virtud de la política. Si un huésped incumple estas normas, empieza por tratar el problema directamente con él. A menudo, es la vía más rápida para resolverlo. Sea cual sea la situación, prepara la información que demuestre que se ha incumplido una norma, ya sean fotos de basura excesiva acumulada en tu espacio, quejas que los vecinos hayan enviado por correo electrónico u otra documentación relevante.

¿Cuál es el objetivo a largo plazo?
En la segunda fase incluiremos situaciones adicionales que sabemos que dan muchos dolores de cabeza a los anfitriones, como llegadas y salidas después de la hora establecida y mascotas no autorizadas. Nuestra intención es introducirlas en el transcurso de 2020. A largo plazo, y en función de los comentarios que recibamos, está en nuestra hoja de ruta abarcar aún más situaciones que los anfitriones consideran importantes.

Resolvemos tus dudas sobre el tema
En las últimas semanas, nos hemos centrado en hablar con los anfitriones y recopilar sus comentarios sobre esta nueva política. Y aquí te presentamos unas cuantas de las preguntas más relevantes.

¿Por qué habéis decidido implantar las normas para huéspedes por fases?
Estas nuevas normas suponen un cambio significativo para la comunidad (tanto para los anfitriones como para los huéspedes) y queremos asegurarnos de que funcionan según lo previsto antes de ampliarlas. Aplicar la política por fases nos permite experimentar paso a paso con las normas, los sistemas para enviar indicaciones y advertencias a los huéspedes, los procesos y la tecnología que utilizamos. Nuestro objetivo es ampliar y perfeccionar progresivamente la política para hacer frente a otros retos específicos de determinados grupos de anfitriones, así como de los diferentes tipos de propiedades. Es un camino que no hemos hecho más que emprender, por lo que agradecemos tu opinión al respecto.

¿Qué ocurre si informo de un incidente de seguridad urgente en el momento en que está sucediendo?
Si tu propiedad o tú estáis en peligro, debes ponerte en contacto con las autoridades locales primero. Ya tenemos políticas en vigor para gestionar los problemas de seguridad graves, como asaltos y amenazas violentas. Los infractores de estas políticas están, y seguirán estando, sujetos a la expulsión inmediata de la plataforma. También estamos poniendo en marcha una línea de asistencia urgente que derive a los anfitriones directamente a agentes específicamente capacitados para atender este tipo de llamadas. El objetivo es garantizar que tus llamadas se gestionen de forma rápida y coherente para que te sientas respaldado en todo momento.

¿Qué asistencia recibiré si llamo para comunicar un problema relacionado con un huésped en uno de esos casos?
Como parte de la nueva política, los anfitriones pueden solicitar cancelaciones sin penalización para las noches restantes de una reserva cuando un huésped incumple estas normas y la situación no se puede resolver. Como siempre, si se producen daños a la propiedad como resultado de una de las situaciones descritas anteriormente, puedes presentar una reclamación en virtud de nuestra Garantía para anfitriones de 1 millón de dólares.

¿Por qué no se exige el cumplimiento de todas mis normas de la casa?
En principio, la nueva Política de normas para huéspedes se centrará en las normas de la casa que más preocupan a los anfitriones. Somos conscientes de que los anfitriones incluyen muchas otras situaciones en las normas de la casa y los detalles del anuncio. Aunque estos casos sean importantes para ti, es posible que no sean significativos para todo el mundo (p. ej., normas sobre si se permite o no llevar zapatos o consumir ciertos tipos de alimentos en la vivienda). Aunque la nueva política no contempla estos supuestos personales, puedes contribuir a establecer las expectativas adecuadas con una comunicación clara. A veces, un recordatorio respetuoso basta para resolver un problema.

Sigue haciéndonos llegar tus comentarios
Los anfitriones nos han dicho que necesitamos estándares más robustos de cara a los huéspedes para construir una comunidad aún más sólida.
Esperamos que, con el tiempo, estos cambios mejoren la conducta de los huéspedes y la experiencia de los anfitriones. Nos parece que este es un paso crucial en nuestro proceso para mejorar la seguridad y la fiabilidad para nuestros anfitriones. Aún queda mucho por hacer y tu opinión es muy importante.

El crecimiento de nuestra comunidad y la confianza que hemos construido no habrían sido posibles sin tu colaboración. Gracias por todo. Si tienes algún comentario, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.

[Sandra-Patricia2]

A mí me pasa muy seguido que  el huésped no lee todo el anuncio y luego reclaman que había escaleras o poco estacionamiento, cuando yo especifico claramente esos puntos. También evalúan sin fundamento y sin dar explicación. A veces son crueles y quieren que estemos disponibles en el momento que ellos necesitan sin pensar que tenemos una vida, y con eso nos califican mal. En Mexico relativamente vamos empezando a usar esta plataforma, y muchos no entienden bien su funcionamiento o creen que somos hoteles, y lo peor, no saben que ellos también son evaluados ni les importa. Gracias por apoyar más a los anfitriones, ya que es un arduo trabajo el que hacemos y a veces muy mal evaluado.

[Maria-José14]

He tenido una amiga a la que le recomendé la plataforma, que ha tenido bastantes desperfectos en la vivienda y tras haber dado parte , incluso al seguro, no se le ha dado una solución y ha tenido que pintar el apartamento después.

me ha sorprendido y generado desconfianza 

Aunque comprendo que manejáis muchísimas reclamaciones , no comprendo esa mala respuesta. Por mucho que se pongan normas claras, si el ocupante no las respeta, cual es la solución?

propongo la creación de un equipo de facilitadores para ese tipo de situaciones. Que escuchen a las partes y busquen soluciones.

como propietaria me daría mucha mas confianza si el equipo de facilitadores es competente 

muchas gracias por la oportunidad de exponer y participar 

[Victoria71]

He sido víctima de clientes que me han causado pérdidas y molestias y al final ellos han sido beneficiados por Airbnb   gracias por cambiar pues ahora estamos protegidos.  

Dependiendo del cliente el origen se ocurren los abusos. Casi siempre quieren entrar antes y salir hasta 6 horas después y eso es gastos.

Rompen artículos como vasos, mesas, sillas, se llevan toallas, duchas etc

Usan los equipos eléctricos durante el tiempo que alquilan sin apagar. Elevando el consumo mucho. Aires, piscina,  etc

Cuando no los complacen comienzan a reportar cosas para que afecte nuestro puntaje de anfitrión 

Una vez perdí mil dólares de un cliente que me pidió de favor hacerle una compra y luego no la pagó 

Hay clientes que van por una noche y piensan que compraron la casa.  Se quejan de todo t no valoran que estamos dando una propiedad muy por debajo de su valor Real en zonas con normas específicas que deben respetar.  Te alquilan una noche por pocos dólares y usan la casa de local para hacer fiestas y duermen 20 personas y luego se quejan de que los insumos no alcanzan 

[Elena977]

Muy interesantes las nuevas propuestas. Por suerte no he tenido grandes inconvenientes con mis huéspedes hasta ahora. Me enriquece mucho conocer gente de distintas culturas, siempre aprendo algo de cada uno. Gracias por seguir creando propuestas. 

[Jorge--Coanfitriones-Julio-and-Gaby0]

Genial, esto nos ofrece mayor seguridad como anfitriones. 

[Jean-Michel126]

Un gran paso adelante, enhorabuena. Me parecería interesante que además de respetar las normas de la casa, el huésped tenga que hacer lo mismo con la comunidad de vecinos. En mi caso siempre insisto con mis huéspedes que cuidan tanto a mi piso como a los vecinos. Sabemos todos de los problemas actuales de algunas administraciones de grandes ciudades como Madrid, Barcelona con el alquiler turístico. Debemos vivir en armonía con las comunidades de vecino si queremos mantener nuestra actividad. Me parece muy interesante que Airbnb haya pensado en poner una línea especial para los vecinos. En la misma línea sería interesante que el huésped no tenga acceso a la evaluación del anfitrión hasta haber publicado la suya sin poder cambiarla a posteriori. 
Enhorabuena por estas nuevas medidas. 

[Eduardo816]

Hola a tod@s, Soy superanfitrion y en general me ha hido bastante bien, asi que me encuentro con suerte.Sin embargo tengo una pregunta,si alguien me puede dar una repuesta. En dos ocasion he recibido a la persona que no estaba en la inscripcion. Uno me dijo "vine yo a la plaza de mi esposa" 

Sino la dejaba entrar como probar  a Airbnb que eso era asi, ademas en un tiempo rapido? Que procedimiento existe? Lo bueno que no tuve problemas con esos huespedes

GRACIAS SI ALGUIEN ME AYUDA

[Muñeco0]

q bueno q nos protejan de huespedes q nos califican tan injustamente.afortunadamente mis huespedes  se an portado bien.claro de repente se me pierden adornos de barro negro de oaxaca,vasos,platos,pero tambien olvidan pertenencias de ellos etc. me an pedido llegar en horas muy desorbitadas y salidas de igual manera.pero me e adaptado a sus necesidades.tambien depende de uno no ser tan estrictos.

y espero q cuando me pase una situacion difil air bnb no me defraude.gracias y saludos de susymario.

[Fermín4]

Hola. tengo mi vivienda en alquiler en varias plataformas. En todas ellas les cobran al hacer la reserva una cantidad como fianza, que no les devuelven hasta que el propietario da el visto bueno tras la revisión general anterior a la salida. Es mano de santo. Debería hacer Airbnb lo mismo y no esperar a que suceda algo y haya que reclamar. Quien teme no recuperar la fianza (especialmente los grupos de jóvenes) se lo piensa dos veces antes de hacer una gamberrada.

[Lola274]

Hace poco tiempo tuve un problema con un huésped, mi caso lo llevaron al centro de resoluciones, ahí limitaron la vista de mi anuncio hasta no resolver el asunto y también me pidieron que de forma escrita y por medio de un correo electrónico explicara mi versión del problema y asi lo hice. Tardaron más de 10 días en contestarme, tiempo en el que  mi anuncio ni siquiera se veía en la plataforma. Asi que por un huésped problemático que quién sabe que dijo, (porque esto tampoco me lo dijeron), limitaron mi cuenta, y no me dejaron tener ni una sola reservación en ese tiempo a pesar de yo tener las mejores evaluaciones. Todo esto lo comento porque sería bueno que hubiera algún número de teléfono aparte del que ya hay que fuera específicamente para el centro de resoluciones y que no tengan a los anfitriones sin saber nada tantos días.

Muchas gracias por su atención  

[Kiko103]

Me parece una buena noticia, pero considero que Airbnb debería identificar a los huéspedes con su documento de identidad y darnos los datos a los anfitriones desde el momento en que los huéspedes hacen la reserva.

[Lola274]

También pienso que deberían checar la foto del perfil de usuario pues acabo de tener un huésped que en la foto sale con casco de motocicleta y lentes, por lo cuál no puedo cotejarlo con la identificación que trae el huésped cuando llega. Gracias!

[Jesus477]

Excelente!!!! Me encanta que pongan atencion en estos temas. Deberian considerar las evaluaciones que no son nada objetivas. 

[Miriam146]

Hola a todos, por fin Airbnb toma medidas serias en materia de cumplimiento de unas normas mínimas de convivencia. Hay normas que son lógicas e internacionales y todos "CIUDADANOS DEL MUNDO" debemos cumplir. En mi caso soy huésped de Airbnb, anfitrión de Airbnb y vecina en una comunidad con apartamentos que se alquilan a través de Airbnb. El cumplimiento de las normas es beneficioso para todos. Como anfitrión quiero que se cumplan unas normas mínimas en mi espacio pero como residente también quiero vivir tranquilamente en mi hogar sin tener que soportar ruidos, fiestas, suciedad, peleas... 

[Maria-A-3]

Pues yo creo que está bien este paso de más respeto a los anfitriones, pero creo que todavia son medidas escasas. Parece que tanto anfitriones como Airbnb debemos estar al servicio de los huéspedes, hasta que no se cambie de los huéspedes, a la idea de que gracias a los anfitriones y a Airbnb los huéspedes pueden acceder a alojamientos y experiencias que de otro modo no podrían. Los conceptos a valorar de los huéspedes son 3 ym genéricos y del huésped al anfitrión más de 10 conceptos con detalles.