600€ de dégâts et impossible de faire bouger Airbnb : HELLLP!!!

[Emma154]

Bonjour à tous,

J'ai loué mon appartement du 7 au 11 décembre dernier à un couple avec 3 enfants.

Le lendemain de leur départ je suis revenue dans mon appartement pour constater qu'ils avaient cassé le lit d'appoint et la porte coulissante en miroir de mon dressing (réalisé sur mesure).

J'ai aussitôt appelé Airbnb, et suivi la procédure : j'ai ouvert un litige avec les locataires en leur demandant 250€ (estimation basse de ma part) pour la porte sur mesure + 190€ le prix du lit. J'ai joint des photos de la porte cassée et une copie écran du site sur lequel j'avais acheté le lit (en mars) avec le prix affiché.

Le 14/12 ils ont refusé de payer, prétextant que c'était comme ça à leur arrivée et me menaçant de me mettre un commentaire négatif, critiquant tout l'appartement etc...

Le 15/12 j'ai donc ouvert une demande de garantie hôte en détaillant les dêgâts, preuves à l'appui.

Le 21/12, n'ayant pas reçu de réponse de la part d'Airbnb malgré un appel au service client, j'ai refait la procédure de demande de garantie hôte via le site.

Le 22/12 j'ai reçu un e-mail de réponse à ma première demande (celle du 15/12) me demandant des devis pour la porte et l'orginal de ma facture d'achat pour le lit.

Comme beaucoup de gens, j'étais en famille pour les fêtes de Noël et je n'avais pas ces documents avec moi, je n'ai donc pas répondu immédiatement.

Le 25/12 (oui le jour de Noël), je reçois un e-mail me disant que n'ayant pas répondu dans les temps mon dossier est fermé et que cette décision est définitive!

Dès mon retour de vacances j'ai appelé le service client Airbnb en expliquant la situation.

Entre temps, j'avais reçu le devis de l'entrepreneur pour faire remplacer la porte miroir sur mesure : 390€ !

Ils me disent qu'ils ré-ouvrent le dossier, m'envoient un e-mail auquel je répond en envoyant le devis de remplacement de la porte et la facture originale d'achat du lit.

Depuis fin décembre, j'ai appelé le service client tous les jours ou presque pour savoir ou en était mon dossier.

A chaque fois je parlais à des gens navrés et compréhensifs... mais incapables de faire avancer les choses car pas en charge du dossier.

Hier j'ai enfin reçu une réponse du service concerné qui me dit que comme je n'ai pas répondu dans les temps à leur 1er e-mail (celui de Noël...) le dossier est clos et qu'ils sont tous d'accord la-dessus!

J'ai donc 600€ de dégâts à payer de ma poche, pour une location qui m'a rapporté un peu plus de 200€ (moins les frais de fonctionnement de l'appartement, on sait tous que ça n'est pas du net...)

Je suis évidemment furieuse et dépitée.

Avez-vous une idée de solution, le contact d'un responsable, une autre procédure qui aurait fonctionné pour vous???

Pour l'instant, ma seule solution est d'annuler toutes mes futures réservation et de clôturer mon compte car en cas de pépin, Airbnb n'est visiblement pas là bien qu'ils clament vous assurer à hauteur de 800.000€...

Merci

[Beatrice30]

@Emma154

Desolee de ce qui vous arrive !

avez vous desactivé votre annonce, elle n'apparait pas dans votre profil ?

aviez vous instauré une caution dans votre annonce ? Car c'est elle qui doit etre retenue en cas de degats, l'assurance airbnb ne marche qu'en cas de tres gros problemes ( et encore ...) , vous devez aussi avoir une assurance en tant que loueur de meublés, rapprochez vous d'elle, si vous n'aviez pas de caution, la caution est une chose importante, elle met un certain frein à ceux qui cassent ...

les litiges avec airbnb doivent etre suivi rapidement et SANS RELACHE ! 

Essayez facebook ou tweeter... ils sont tres reactifs avec ce genre de probleme ....

et j'espere que vous avez mis un commentaire à ces voyageurs en rapport avec les dommages subit ... 

( il y a eut un laché de sangliers depuis hier depuis hier ??? ) 

[Emma154]

@Beatrice30

Oui je suis écoeurée et je viens de désactiver mon annonce. Je ne veux plus louer via Airbnb!

J'avais une caution de 400€ que j'ai demandé d'activer immédiatement.

J'ai une assurance, mais en l'occurance, pour de la "petite" casse (ils ne m'ont pas non plus ravagé l'appartement) je n'ai même pas pensé à faire appel à eux...

[Yann93]

Bonjour Emma

je viens d avoir le meme probleme. un miroir de cassé et 300 euros de degats. l hote ne reconnait pas son erreur et refuse de payer. reponse de air bnb : c est du a l usure... je me suis tellement enerve, j ai appelé 20 fois le service clients leurs disant que j allais fermer mon compte, ils en ont rien a foutre. y a tellement de personnes qui ouvrent un compte tous les jours que je pense qu ils s en foutent completement. il faut juste FERMER son compte et aller sur abritel. et j espere qu air bnb perdra de plus  en plus de clients

[Denis227]

@Olfa0

Personne n'a sérieusement envie de passer tout ce temps à récupérer une telle somme d'argent. Et qui a envie d'ouvrir un compte sur des sites tels que Fesse de bouc ou Touitter pour  récupérer des montants dûs aux loueurs par des locataires indélicats ? Qui a envie d'en découdre tous les jours, comme vous l'avez fait,  avec les BAC-5  qu'AirBnb  met dans vos pattes pour vous dissuader de récupérer le montant des dommages ?   En détenant la caution que vous devriez détenir , AirBnb a fait en sorte que les loueurs deviennent otages de leur système. Votre témoignage donne entièrement raison à Yann. 

@yann

Votre propos est celui d'une personne responsable et digne. Mais il lui manque la longueur de vue qui vous permettrait de savoir (ou de  comprendre) qu'Homeaway /Abritel perd tous les jours des clients et se trouve  sur une très mauvaise pente au plan commercial depuis 2016,   tandis qu'AirBnb est devenue incontournable sur le marché de la location saisonnière en France.  La dynamique est clairement du côté AirBnb pour un tas de raisons qu'il est difficile de cerner précisément  lorsqu'on n'est pas un "insider".

Donc le véritable  choix n'est PLUS celui que vous indiquez dans votre message. Il  est désormais  entre laisser AirBnb faire comme il l'entend ou contraindre AirBnb à changer son business model  et/ou  ses méthodes commerciales. Exactement  comme Bruxelles est en train de forcer AirBnb à le faire. 

Puisque vous ne travaillez pas pour la Commission Européenne, le seul moyen que vous ayez, à votre niveau,  de changer AirBnb est de leur faire un procès en vous regroupant avec d'autres loueurs mécontents. Un tel procès est très facile à imaginer car le contrat qui vous lie à AirBnb  est bourré de clauses abusives comme la Commission Européenne l'a justement fait remarquer.  Et ce sont CES CLAUSES ABUSIVES (explicites ou non explicites) qui sont la source de VOS  déboires,  et de l'immense majorité des déboires des loueurs qui viennent se plaindre sur ce forum. 

Une dernière remarque : mes enfants qui jouent à des jeux vidéos avec d'autres enfants éparpillés partout  sur le globe m'ont appris que la réputation des français dans le monde, au moins chez les amateurs de jeu vidéo, serait celle d'un "trouillard". J'ignorais cela  mais il semble que le français est celui qui lève le drapeau blanc dès que les premières balles se mettent à siffler.   Il est un fait certain est que le français ne pense jamais à faire valoir ses droits devant la justice. Par peur de la justice ?  

[Valérie34]

@Emma154 

la garantie hôte n'ai mise en mouvement qu'après une plainte et des dégats conséquents, je ne dis pas que vos degats ne le sont pas 600euros est une somme importante, très importante, j'ai bien noté que vous étiez en famille pour Noel mais la trêve des confiseurs n'est malheureusement pas une excuse pour airbnb comme pour toutes les assurances qui après un dégat vous donnent 5 jours pour déclarer, vous auriez dû à défaut d'envoyer vos devis, leur envoyer une reponse les informant que vous leur envoyiez les documents dès que possible.

vous dire d'insister ? je ne suis pas sûre que cela fonctionne il y a un reglement et ils traitent tellement de dossiers qu'ils appliquent à la lettre, pas de reponse ? dossier clos definitivement. Cela fait plus d'un mois, pour eux c'est clos

est ce que vos voyageurs vous ont mis par écrit qu'ils vous menacaient de mettre un commentaire négatif via airbnb messagerie ? si oui c'est peut être un des points via lequel vous pourriez renégocier la prise en charge, éventuellement ...

tenez nous au courant

comme vous avez desactivé votre annonce je ne peux pas la regarder mais une chose importante vous aviez 5 personnes dans l'appartement, pour que airbnb vous couvre il faut que votre capacité d'accueil ait été de 5 sinon ils ne couvrebt RIEN du tout,

à plus @Emma154

[Emma154]

@Valérie34

Les locataires m'ont en effet menacé par écrit, mais ils ne l'ont pas fait et au vu de toutes les preuves tangibles que j'ai adressées à Airbnb, je doute que ce simple fait me donne gain de cause...

Je comprendrais que la "trêve des confiseurs" ne fonctionne pas pour le délai de déclaration des dégâts, mais ça n'est pas le cas.

J'ai déclaré les dégâts immédiatement et j'ai joint des photos.

J'ai ouvert un litige dès que je le pouvais (refus de payer des locataires).

Airbnb a mis plus de 7 jours à me répondre et je dois envoyer des document en 72h00 à Noël??!!??

ps : la capacité de mon appartement est bien de 5 personnes, aucun souci de ce côté-là, et je n'accepte jamais plus.

[Valérie34]

@Emma154

je vous sens énervée, et je vous comprends mais même si je serai aussi tentée de le faire que vous, 

appelez les de manières ferme et souriante (si si) et tenez bon ne lâchez rien mais aimable et souriante, expliquez et reexpliquez cal me ment ils ont acccès à votre message de menace, mettez le en avant, un bon compomis est mieux que 0, essayez de gagner quelque chose en numeraire ET ensuite gratter un coupon pour vos prochaines vacances 

et mettez en avant que eux ont mis 7 jours à vous repondre et que s'ils avaient repondu dans les temps vous auriez été à votre domicile et disponible pour repondre !

et tenez nous au courant, mais ferme et ZEN vous êtes dans votre droit

pour la capacité c'est donc ok ils ne peuvent pas vous dire que c'est pas bon, 

[Emma154]

Merci @Valérie34!

J'ai déjà appelé des dizaines de fois le service client.

Je n'ai pas à m'énerver avec eux, ils sont sincérement adorables et compréhensifs... mais ils ne peuvent rien faire, ils n'ont aucun pouvoir de décision en la matière!

Ils transfèrent à chaque fois ma demande au service concerné et dans ce service c'est la même personne qui traite et re-traite mon dossier et me répond gentiment : "**bleep**..." (pour faire court, hein!)  😉

Il faudrait que je puisse au moins expliquer mon cas à qqun d'autre que ce Jordan qui n'acceptera pas de ré-étudier mon dossier car : je n'ai pas répondu à son e-mail en moins de 72h00, même en période de Noël...

[Valérie34]

@Emma154

je dirai d'insister et de demander un autre conseiller que Jordan ou alors ........ tu écris un joli texte sur facebook mais en non privé en direct et tu attends ....

et tu nous dis ....

[Nathalie-Et-Gilles0]

Il y a un truc que je ne comprends pas dans votre histoire @Emma154.

Quand les voyageurs contestent la retenue sur la caution , il faut escalader à Airbnb et ce sont eux et non le voyageur qui tranche le litige en remboursant l'hôte sur le montant de la caution.

La garantie Airbnh c'est plutot pour les cas de vandalisme et en insistant lourdement.

Ici c'estcplutot des bris donc retenue sur la caition.

Quelle est la décision de Airbnb pour la caution?

[Emma154]

@Nathalie-Et-Gilles0 bonsoir,

C'est exactement ce que j'ai fait.

J'ai "escaladé" la requête à Airbnb avec photos et preuves et l'e-mail d'accusé de réception que j'ai reçu s'appelle "demande de garantie hôte".

Pour autant, depuis le début, je me tue à leur demander de retenir la caution des locataires.

Ils ne rejettent pas ma demande par manque de preuves.

Ils rejettent ma demande simplement parce que je ne leur ai pas répondu en moins de 3 jours à Noël !

C'est ça qui est dingue!!!

A chaque fois que j'ai appelé le service client, ils ont ouvert mon cas, regardé les documents et ont trouvé que j'avais raison et que j'étais dans mon bon droit.

Seulement le service qui gère ce genre de litiges a décidé de cloturer pour une histoire de respect des délais de réponse : 3 jours le 25 décembre!!!

[Beatrice30]

@Emma154

Comme le suggere Valerie, une petite piqure de rappel sur " facebook " peut les reveiller en sursaut ! Un hôte ayant eut des degats du meme genre, a posté ce matin, sur leur page ( avec une photo en prime...) ... parait que ça n'a pas trainé ... 😉 

https://community.airbnb.com/t5/Hôtes/PETITE-VIRÉE-EN-ENFER/m-p/306088#M13860

[Emma154]

@Beatrice30 & @Valérie34

Voici ce que ça a donné sur fb...

Le seul intérêt, c'est que j'ai appris à me servir de Twitter!  :-)))

[Valérie34]

@Emma154

tu vas bien voir si ils te contactent, après, et je ne plaisante pas, reste à ecrire un recommandé à CHESKY à L A, s'adresser au bon dieu au lieux des saints ça peut etre mieux

je l'ai déjà eu fait dans des stés ou on me disait " c'est pas possible " j'te promet que parfois ça bouge, pas toujours mais j'ai eu de bon retour parfois !

exopliquer à l"élite qui a perdu les connexions avec la base ce qui se passe "en vrai" ne serait pas negatif !

àplus ;-))