600€ de dégâts et impossible de faire bouger Airbnb : HELLLP!!!

[Emma154]

Bonjour à tous,

J'ai loué mon appartement du 7 au 11 décembre dernier à un couple avec 3 enfants.

Le lendemain de leur départ je suis revenue dans mon appartement pour constater qu'ils avaient cassé le lit d'appoint et la porte coulissante en miroir de mon dressing (réalisé sur mesure).

J'ai aussitôt appelé Airbnb, et suivi la procédure : j'ai ouvert un litige avec les locataires en leur demandant 250€ (estimation basse de ma part) pour la porte sur mesure + 190€ le prix du lit. J'ai joint des photos de la porte cassée et une copie écran du site sur lequel j'avais acheté le lit (en mars) avec le prix affiché.

Le 14/12 ils ont refusé de payer, prétextant que c'était comme ça à leur arrivée et me menaçant de me mettre un commentaire négatif, critiquant tout l'appartement etc...

Le 15/12 j'ai donc ouvert une demande de garantie hôte en détaillant les dêgâts, preuves à l'appui.

Le 21/12, n'ayant pas reçu de réponse de la part d'Airbnb malgré un appel au service client, j'ai refait la procédure de demande de garantie hôte via le site.

Le 22/12 j'ai reçu un e-mail de réponse à ma première demande (celle du 15/12) me demandant des devis pour la porte et l'orginal de ma facture d'achat pour le lit.

Comme beaucoup de gens, j'étais en famille pour les fêtes de Noël et je n'avais pas ces documents avec moi, je n'ai donc pas répondu immédiatement.

Le 25/12 (oui le jour de Noël), je reçois un e-mail me disant que n'ayant pas répondu dans les temps mon dossier est fermé et que cette décision est définitive!

Dès mon retour de vacances j'ai appelé le service client Airbnb en expliquant la situation.

Entre temps, j'avais reçu le devis de l'entrepreneur pour faire remplacer la porte miroir sur mesure : 390€ !

Ils me disent qu'ils ré-ouvrent le dossier, m'envoient un e-mail auquel je répond en envoyant le devis de remplacement de la porte et la facture originale d'achat du lit.

Depuis fin décembre, j'ai appelé le service client tous les jours ou presque pour savoir ou en était mon dossier.

A chaque fois je parlais à des gens navrés et compréhensifs... mais incapables de faire avancer les choses car pas en charge du dossier.

Hier j'ai enfin reçu une réponse du service concerné qui me dit que comme je n'ai pas répondu dans les temps à leur 1er e-mail (celui de Noël...) le dossier est clos et qu'ils sont tous d'accord la-dessus!

J'ai donc 600€ de dégâts à payer de ma poche, pour une location qui m'a rapporté un peu plus de 200€ (moins les frais de fonctionnement de l'appartement, on sait tous que ça n'est pas du net...)

Je suis évidemment furieuse et dépitée.

Avez-vous une idée de solution, le contact d'un responsable, une autre procédure qui aurait fonctionné pour vous???

Pour l'instant, ma seule solution est d'annuler toutes mes futures réservation et de clôturer mon compte car en cas de pépin, Airbnb n'est visiblement pas là bien qu'ils clament vous assurer à hauteur de 800.000€...

Merci

[Nathalie-Et-Gilles0]

Autant je comprends que la garantie (qui souffre d'un milliard d'exceptions) soit difficile a faire marcher, autant le but de la caution est de réparer les bris.
La plupart des hôtes ont des cautions basses.

Donc ce serait bien qu'Airbnb ait une politique homogène de traitement de ces dossiers.
Les hôtes et les voyageurs sauraient à quoi s'en tenir.

J'ai eu un bris et j'ai été dédommagée sur la caution.
Mais le voyageur n'a pas contesté. Il n'a pas répondu du tout. Ce qui a peut être joué en ma faveur.

Le montant réclamé modique (70 euro) a sans doute permis de 'faire plaisir à tout le monde'.
Le voyageur qui si, l'objet n'avait été réparé, aurait du payer 450 euro (en réalité 150 en cas de refus car ma caution est de 150 euro).

@Emma154 contactez en parallèle votre assurance privée.
Certaines sont assez bien et couvrent les dommages inhérents à la location touristique.

La mienne est mauvaise. Pour des cas comme le votre, elle estime que c'est comme si j'avais cassé ou des amis venus chez moi avient cassé l'objet et ne rembourse pas.

Mais après un comparatif sur le marché, je sais qu'il y en a de mieux a prix identique.

[Anonymous]

@Emma154,

Bonjour, comme vous n'avez plus d'annonce active je ne peut vous envoyer un message privé. Si vous pouvez envoyez moi un MP pour que je vous donne quelques infos qui pourraient vous rendre service.

[Anonymous]

@Emma154,

[Benjamin176]

Bonjour

J'ai le meme probleme, je suis en attente de la reponse d'Airbnb.

Je souhaite les contacter mais je ne trrouve pas les coordonnées.

Est ce que quelqu un peut me les donner.

Merci

Benjamin

[Reynald1]

Bonjour

J'ai actuellement pratiquement la même expérience. Je viens de louer ma maison à une famille de chinois alors que la demande de réservation venait d'une française en Australie. Je n'avais rien a priori contre les chinois mais je trouve qu'il y a tromperie car j'ai été plutôt très surpris de voir arriver des personnes qui n'avait pas le bon nom de la personne ayant réservée ni l'apparence... soit!

Par contre, au delà du problème de propreté, ils m'ont cassé notamment une porte vitrée d'une armoire. Le chinois n'a rien signalé et j'ai découvert la vitre cassé quelques heures après. Après un appel téléphonique, il reconnait le sinistre et propose de me faire un chéque à son retour en France en septembre 2017. La confiance n'exluant pas le contrôle, je fais le nécessaire sur le site Airbnb pour déclarer le sinistre. Après 2mn, le chinois me rappelle en m'expliquant cette fois que la vitre était déjà cassée...et là j'ai compris que ça allait se compliquer... Je suis un peu surpris du manque d'accès à des interlocuteurs Airbnb...j'ai des difficultés à trouver un numéro de téléphone ou même une adresse mail pour pouvoir expliquer la situation. Un état des lieux à l'entrée a été fait et à la sortie c'est parole contre parole? Merci pour vos lumières qui j'espère pourraient me permettre d'en sortir par le haut.

[Nolwenn2]

@Reynald1

Je suis désolée pour ce qui vous est arrivé. D'ailleurs, plusieurs hôtes ici ont déjà raconté leurs mésaventures avec des Chinois (problèmes de propreté et grosses dégradations), et c'est pourquoi je ne pourrais jamais accepter leurs demandes de réservation, sauf s'ils ont au minimum 10 commentaires et tous positifs.

Ici, Airbnb ne pourra pas vous soutenir, car vous avez fait une grosse erreur : non pas d'avoir accueilli des Chinois (quoi que...*), mais d'avoir accueilli un groupe où le titulaire du compte n'était pas présent. Sur Airbnb, il est interdit de réserver pour un tiers. Donc, la Française australienne sortie de nulle part, aurait dû être présente. Votre boulot à vous (même si c'est complètement ingrat et pas facile) aurait été de refuser l'accès au groupe en constatant qu'il y a eu tromperie. Et les envoyer à l'hôtel (ou à la rue, ou dans leur voiture). Pour Airbnb, ces voyageurs n'ont pas séjourné chez vous, donc n'ont pas à vous dédommager. Pour Airbnb, c'est la Française d'Australie qui est venue chez vous. Mais comme elle n'est pas venue, ben...

Essayez quand même, on ne sait jamais. Ca dépend sur qui vous tombez.

Et venez nous raconter la suite. C'est intéressant pour tous les hôtes de savoir dans quelle mesure ils sont dédommagés.

*C'est de l'humour

[Catherine--Kathe--Flamen0]

Bonjour

je leur fais remettre le chèque de caution  à l'entrée ...

je fais un état des lieux d'entrée  puis  de sortie avec les locataires  

 ( états des lieux contradictoire  signés .... ils ne peuvent pas dire que c'était abimé  déjà avant leur arrivée )

Pour info ... j'ai fait 2 fois des réparations en prenant sur le chèque de caution 

[Irène0]

@Emma154 bonjour,

j'ai eu une histoire qui ressemble à la vôtre il y a un an et demi.. rien ne change donc ((((

Depuis je loue beaucoup via homeaway. Déjà ils virent la somme même avant l'arrivée des guests (!!), la caution comprise ! et c'est à vous de décider comment vous faites - vous la rembourser ou pas.

Psychologiquement les guests sont aussi beaucoup plus attentifs..

Courage !

[Nathalie-Et-Gilles0]

bonjour @Irène0

@Catherine--Kathe--Flamen0 ne dit pas que la gestion de la caution par Airbnb ne marche pas.
Elle dit qu'elle demande un cheque de caution a l'arrivée.
 

Alors qu'elle a paramétré une caution de 500 euro sur son annonce qui est déjà prise par le site.
Si un des voyageurs la dénonce à Airbnb, son annonce sera supprimée car demander de l'argent hors site est totalement interdit.

@Catherine--Kathe--Flamen0 n'a que 2 commentaires.
Les voyageurs évitent de réserver chez les hôtes malhonnêtes.

@Catherine--Kathe--Flamen0 

si je réservais chez vous via Airbnb , jamais je ne vous donnerais de cheque de caution.
La caution paramétrée sur le site est la vraie caution.

Et il est interdit de demander de l'argent hors site.

Notez au passage que votre chambre est a 16 euro la nuit.
Donc votre annonce s'adresse a des voyageurs petits budget.
Et que votre caution de 500 euro est plus élevée par rapport au prix de votre chambre.
Soit vous vous adressez aux budget travellers , soit aux voyageurs plus aisés.
Dans votre annonce, il y a incohérence entre les 2 montants. 

Quant a l'état des lieux , il vaut ce qu'il vaut.
Ce n'est pas parce que le clic clac est marqué 'en bon état' que les mécanisme invisibles a l'oeil nus sont vraiment en bonne état et pas sur le point de casser.

Idem pour la machine à laver.
Ou des verres qui sont micro fissurés.
Donc l'état des lieux, même si c'est un bon indice n'est pas une preuve.

[Irène0]

@Nathalie-Et-Gilles0 je ne vous comprends pas. Je ne me suis pas adressée à Catherine.

[Celine26]

Bonjour @Irène0

En fait @Catherine--Kathe--Flamen0 a fait remonter un post de @Emma154 qui remonte à janvier.

[Olivier47]

Bonjour à toutes, j'agirai comme Nathalie,  @Catherine--Kathe--Flamen0,  lorsqu'on passe par une centrale de réservation les conditions du contrat sont définies dans le cadre de cette centrale, je peux comprendre que ces règles ne  vous conviennent pas,  soit  vous changez alors de centrale de résa, soitvous  ne demandez plus de caution directement sinon vous risquez d'être virée du site, voire de devoir rembourser des sommes  si des voyageurs mécontents ouvrent un dossier de litige à votre encontre et Airbnb vous pompera directement sur votre compte de quoi rembourser vos voyageurs.

Il y a peut-être d'autres centrales qui fonctionnent avec une caution gérée par les hôtes, je l'ignore.

Jacqueline

[Atman1]

Bonjour Emma, je comprends exactement ce que vous resentez car il m'est arrivé la même chose samedi , un jeune de 25 ans qui a loué mon studio et qui a rayé allégrement mon parquet, j'ai contacté deux fois le service client pas de réponse et un parquetiste .

Je ne supporte pas le manque de respect de certains locataires, vous leur faite confiance, ils rentrent chez vous et ils saccagent tout, dorenavant je me réserve le droit de choisir le locataire, plus de jeunes, que des personnes soigneuses, je ne sais meme pas combien ça va me couter de remplacer les lattes de parquet abîmées....

trop bon trop con

[Yves62]

Bonjour, Les jeunes (jusqu'à quel âge cette appellation ?) ne sont pas plus destructeurs que d'autres. Que ce soit avec notre modeste expérience AIRBNB, une ancienne longue expérience de location à l'année et les clients liés à notre activité professionnelle, ce sont les tranches 35/45 qui sont les plus destructrices et les moins sympathiques (peut-être l'âge auquel débutent les désillusions et les frustations et qui résonnent sur  le comportement ?)Dans notre location airbn, les voyageurs les plus polis, adorables, respecteux sont les jeunes entre 20 et l'orée des 30 ans. Après, c'est coup de poker même si, globalement, ils savent se tenir. Non les "jeunes" ne sont pas plus mal élevés que les autres tranches d'âges. Il y a des abominables à tout âge. Je suis en contact avec pas mal de jeunes (entre 15 et 23/25 ans dans l'une de mes activités et ils sont vraiment très bien dans cette génération. Je connais certains depuis leur adolescence et la plupart savent se tenir bien mieux que leurs parents ! Pour anecdocte, j'ai "viré il y a une semaine, une "mamy" dans les 65/70 ans absolument imbuvable, odieuse, sale, envahissante, ne respectant pas un réglement et cherchent à profiter. Pratiquement par la peau du cou (j'ai pas osé mais l'envie était là, croyez moi ! ) Cordialement. Sylvie

[Sophie647]

bonjour

je me heurte moi aussi à la mauvaise foi de la médiation airbnb

j'ai loué mon appartement pour une semaine à une jeune fille qui avait insisté alors que je la refusais parce que sans commentaire, la vie fait que parfois on fait de mauvais choix, et mon co hote et mo même avons décidé de l'acceuillir malgré ce manque de commentaire.

Je précise que j'ai beaucoup loué par d'autres plateformes moins formelles, mais que c'était ma première fois sur airbnb, donc moi non plus pas de commentaire, faut bien commencer un jour.

Après qq soucis d'organisation de sa part , de soucis de clefs de sa part, elle laisse les clefs sous le paillasson, alors qu'elle avait rdv dans mon appartement avec mon co hote pour le check out. Et en dehors de la saleté, et du bazar ambiant , il y avait plein de taches incrustées dans le parquet, un bureau une commode et surtout un plan de travail de la salle de bain irrécupérable, faut que je change le bois.

je fais une demande de retenue de caution de 200€ (frais évalués en dessous de la réalité des réparations à faire) la locataire a bien sûr refusé de payer, sinon elle aurait assumé de faire le check out et aurait assumé ses dégats, et airbnb refuse de bloquer cette caution, invoquant qu'ils ont des preuves que les dommages étaient là avant son arrivée!! mon annonce étant récente, on peut bien voir que le pdt est en bon état, et les photo envoyées dans la journée même du départ de la locataire, prouvent bien qu'il y a eu des dégats.

ça fait 4 jours que je leur envoie des messages , des photo comparatives, en leur demandant d'être honnêtes, en leur demandant les prueves qu'ils ont parce que personnellment, je ne vois pas de quoi il s'agit puisque ces preuves n'existaient pas avant...les bras m'en tombent, et la colère monte... on se heurte à un mur, qq'un a t il eu gain de cause? je veux bien des conseils parce que là, je ne sais plus quoi faire....merci pour vos conseils, bonne soirée