Activation du remboursement garantie hote

[Jean-Marc200]

Bonjour la communauté, j'ai besoin de vos lumières.

Voila j'explique les faits. Je loue ma maison qui dispose d'un SPA, ce gros plus fait en sorte que c'est la principale raison pour laquelle les voyageurs réservent mon logement.

Voila début février j'ai quelqu'un qui est venu quelques jours avec sa famille et nous a rendu le SPA dans un sale état. Quand nous sommes arrivés pour faire le ménage, l'eau était très sale et il n'y avait presque plus d'eau dans le spa (depuis quelques jours semblerait il). 

Étant donné les grands froids que nous avons au Québec (-25c), le manque d'eau a entraîné la surchauffe du moteur et des dégâts irréparables du SPA (jacuzzi) comme le bris des canalisations. Il y avait également une pièce qui avait été endommagé au niveau du bain.

Bref, j'ai activé la garantie hôte et bien entendu le voyageur a refusé de reconnaître sa faute. Après un devis du technicien et de nombreuses photos, Airbnb ne me répond pas et je reçois un email par semaine me demandant de patienter.. Cette perte entraîne bien entendu des annulations et des frais de ma part. 

Après une dizaine de relance sans réponses, je reçois enfin un message du centre de résolution il y a quelques jours (après 3 semaines d'attente et une communication quasi inexistante) pour me dire que mon dossier a été transmis à un autre Administrateur.

Hier je reçois un message pour me dire que ma requête n'est pas valable car il n'y a pas eu de dommage matériel direct causé par le voyageur... Donc si je comprends bien, si un voyageur laisse une casserole sur le feu et s'en va et cause des dégâts irréversible (la maison brûle par exemple), Airbnb ne couvre pas les dégâts car le voyageur n'a pas allumé directement le feu? 

Est-ce qu'il est possible, de par la logique des choses, que les administrateurs n'ai pas vraiment compris le dossier et surtout n'ont pas vraiment investigué (comme contacter le technicien qui est venu par exemple)? Quels sont les recours car vraiment, il est clair que Airbnb ne veut pas se mouiller et surtout ne veut pas réellement s'engager à me dédomager alors que j'ai toutes les preuves et que cela affecte les réservations. Le spa était en excellent état et je le retrouve détruit par une grande négligence (si le voyageur nous en avait fait part, on aurait agis immédiatement et cela n'aurait pas entraîné la perte du spa).

Si quelqu'un a des informations qui peuvent m'aider, je vous en remercie !

Merci beaucoup

Jean-Marc

[Alexandre105]

Bonjour @Jean-Marc200,

Airbnb aime communiquer sur la garantie hôte. Mais dans les faits, ce n'est qu'une garantie de vitrine qui n'est jamais réellement utilisée par/pour les hôtes.

Votre règlement intérieur est vide. Il ne rappelle pas les obligations des voyageurs pour tout séjour chez vous.

Ce type de situation est déjà arrivée aux propriétaires de piscines. Les voyageurs ne vérifiaient pas le niveau de l'eau, celui-ci a (trop) baissé. Résultat => pompe qui forçait et qui était HS. Airbnb a refusé la demande de retenue sur la caution. L'hôte a dû prendre les réparations à ses frais.

Je vous laisse regarder mon annonce. Je suis très clair à ce sujet. Voilà ce que je précise dans mon règlement intérieur :

"Les locataires doivent surveiller le niveau de l’eau et remplir la piscine si celui-ci est trop bas."

Traduction => si le niveau a trop diminué et que des dommages sont constatés sur la bassin ou le système de filtration, le voyageur ne pourra pas se défausser par un "on ne savait pas".

Le règlement intérieur est essentiel sur Airbnb. S'il n'y en a pas, tout est permis (ou presque) et l'hôte prend toutes les responsabilités.

[Jean-Marc200]

Merci Alex. En effet, c'est très frustrant je vais regarder votre annonce et faire en sorte d'avoir un règlement intérieur complet. Même si les voyageurs ne regardent que très rarement ces sections.

C'est assez aberrant, c'est comme si je louais une voiture, je mets du sans plomb au lieu du diesel, le moteur est mort. Mais c'est pas ma faute car physiquement, j'ai pas explosé la voiture contre le mur. 

Merci encore

Jean-Marc

[Stephen-Graham0]

@Jean-Marc200  bonjour Jean Marc, vu l´importance des informations techniques quand on a une piscine (ou un spa comme dans votre cas), merci pour ces bonnes idées @Alexandre105  je ne le faisais pas pour la notre car on check durant la location mais quand même...

Donc Jean Marc je vous recommande de bien compléter votre RI dès à présent et surtout, lors de vos messages avec de futurs prospects, rappeler ce RI (moi je fais carrément un copié/collé) par un commentaire appuyé sur l´importance de le respecter sous peine d´annulation de la réservation ou retenue sur caution, même si on sait que dans le faits ce n´est pas évident.

Le but est que le voyageur confirme par écrit sur messagerie bnb qu´il est d´accord et accepte les conditions du RI, qui est la base du contrat de location.

[Jean-Marc200]

Merci @Stephen-Graham0  et @Alexandre105 

J'ai mis à jour mon RI dans mon annonce, est-ce que vous pensez que je suis assez clair ?

En vous souhaitant une bonne journée.

Jean-Marc

[Alexandre105]

J'ai un peu l'impression de lire le mien sur certaines parties @Jean-Marc200 😉 mais oui, c'est bien mieux. Reste la question de la filtration. Je ne sais pas si tout est automatisé ou si les voyageurs doivent activer / lancer eux-mêmes la chose.

[Stephen-Graham0]

bonjour @Jean-Marc200  votre RI me semble très bien, complet et précis. Par rapport au spa, s´il manque des précisions techniques voir le conseil de @Alexandre105 .

Afin de bien le faire respecter ne jamais faire d´exception si on vous demande.