Comment faire une réclamation du remboursement ?

[Laora0]

Bonjour, 

Je suis dans une situation très indélicate : 

J'ai réservé 10 jours à l'avance une nuit dans un appartement pour 3 personnes à Boulogne Billancourt pour un séjour à Roland Garros. La réservation était instantannée et a donc été confirmée automatiquement. J'ai envoyé un message à l'hôte via Airbnb, message qu'il a lu, il en a donc pris connaissance mais n'a pas pris la peine de répondre.

Le jour même je recontacte l'hôte pour lui confirmer notre arrivée à 15h, pas de réponses. Au bout de 3 tentatives, je finis par le joindre et celui-ci me répond que l'appartement est déjà occupé et qu'il ne pourra donc pas nous héberger.

Il est 12h, nous nous trouvons donc en plein Paris avec nos valises et sans logement. L'hôte me certifie contacter Airbnb pour qu'ils s'occupent de notre situation.

Je contacte le service client qui nous répond ne pas avoir été contacté par l'hôte mais qui nous propose d'annuler cette réservation et de trouver un logement similaire sans frais supplémentaires.

Le conseiller Airbnb nous envoie par message 3 liens vers 3 autres appartements en nous certifiant que la différence de prix sera prise en charge. Nous choisissons donc un appartement similaire à notre premier choix mais au triple du prix au vu de la date, notre seul critère étant la proximité de Roland Garros, et le réservons à nouveau.

Bien sûr le nouvel hôte ne répond pas à la demande de réservation. Nous appelons alors à nouveau le service client qui nous fait une nouvelle proposition, sachant que les réservations Airbnb ne sont pas assez rapides dans notre cas, le conseiller nous réserve une chambre dans l'hôtel Saint Louis Marais en nous informant que nous pouvons nous y rendre dès que nous le souhaitons.

Nous nous précipitons alors pour déposer nos valises. Une fois arrivés, la réception nous informe avoir recontacté Airbnb en leur annoncant que l'hôtel était complet et qu'ils ne pouvaient à nouveau pas nous héberger.

Nous rappelons donc le service client pour au moins la 5ème fois en demandant à parler à un Manager.

Celui-ci nous propose seulement de consommer des boissons à leur charge en attendant qu'ils trouvent une solution. Nous attendons ainsi jusqu'à 19h que le service client réponde enfin à nos attentes. Sans aucun succès, le conseiller chargé de notre dossier n'a fait que nous envoyer d'autres liens vers des appartements dont les hôtes ne répondaient pas aux demandes de réservation.

Agacés de patienter sans aucun résultat la nuit commençant à tomber, nous décidons de trouver une chambre d'hôtel par nous-même. Le seul hôtel qui n'était pas complet était à 300 euros la nuit, nous avons donc du dépenser le triple de notre budget et nous éloigner du quartier proche de Roland Garros.

Nous avons passés notre journée au téléphone avec le service client pour : RIEN. Notre séjour à Paris a donc été gâché dû au manque de sérieux d'un hôte ne daignant même pas répondre et à l'incompétence du service client.

Nous sommes non seulement voyageurs Airbnb mais également hôte de deux appartements. Chaque voyage nous réservons via cette plateforme et nous n'avions jamais été déçus.

Nous savons maintenant qu'en cas de problèmes, le service client n'est pas en mesure de trouver une solution. 

Je souhaite faire une réclamation du remboursement du coût de la nuit d'hôtel, savez-vous auprès de qui je dois me tourner et si je dois envoyer un courrier ou bien téléphoner à nouveau au service client ? 

Merci beaucoup.

*titre actualisé

[Beatrice30]

@Laora0 bonjour

desolee pour vous . Rapellez le servive client, et n'oubliez pas de signaler l'hote indelicat en cliquant sur le,drapeau de son profil pour le signaler, ras le bol de ces hôtes pas serieux qui pourrissent la,reputation des autres qui eux le,sont ! 

Un conseil toutefois, ne pas attendre le dernier moment avant de contacter un hôte , s'y prendre quelques jours avant d'arriver ... normalement l'hôte aurait dû vous contacter 1 semaine avant l'arrivée. 

[Laora0]

@Beatrice30 bonjour 😊

Merci beaucoup pour votre réponse, oui en effet je pensais que mon premier message 10 jours avant aurait suffit sachant que l’hote l’avait lu et je vous avoue avoir oublié de le relancer sachant que pour moi la réservation était confirmée...

Savez-vous si Airbnb est en mesure de prendre en charge le coût de notre nuit à l’hôtel pour preuve avec la facture ? 

Merci