Commentaire mensonger et préjudiciable. Que faire ?

[Audrey280]

Bonjour, 

Un voyageur fait un commentaire public très négatif, et sciemment faux, de mon appartement sur des points pour la plupart décrits dans le descriptif AirBNB : entre autres, que je ne fournis pas les draps, que je n'ai pas de Wifi.

Furieux d'avoir dû dédommager de 10 euros l'amie qui va laver et repasser les draps  et serviettes qu'on a fini par lui prêter (car il s'est montré hyper-insistant, nous répétant qu'il était Superhost et que je devais obligatoirement les fournir), il juge bon de "pourrir" mon appartement sur tous les points. 

Que puis-je faire ? N'y a-t-il pas un service de modération d'AirBNB pour vérifier de tels propos ? Les échanges écrits retracent différents points précisément.

J'ai évidemment répondu à ce monsieur, mais ca n'enlèvera pas ce message  préjudiciable de mon profil public...

Votre aide, ou celle d'AirBNB sont les bienvenues.

Merci de vos conseils, 

Audrey

[Celine26]

Bonsoir @Audrey280

Malheureusement, il y a très peu de chance que le commentaire soit supprimé, il n'y a rien de contraire à la charte dans le commentaire du voyageur. Votre annonce est bien paramétrée, les produits de base ne sont pas cochés, mais peut-être était-il de bonne foi, car il était prévu que draps et serviettes seraient obligatoires à partir de juillet 2018, puis Airbnb est revenu après que beaucoup d'hôtes se soient insurgés contre cette mesure.

A propos, ce voyageur n'est pas superhost, peut-être l'a-t-il été dans le passé, mais il ne l'est plus aujourd'hui.

[Audrey280]

En fait, ils étaient prévenus avant la réservation par un mail type que j'envoie toujours. 

Merci encore pour cette réponse pleine d'infos. 

[Alexandre105]

Bonjour @Audrey280,

Comme l'a dit @Celine26, il n'y a rien à faire si ce n'est répondre au commentaire...

[Corine40]

Bonsoir 

je suis entrain de vivre mon premier voyageur insatisfait pour de faux motifs, bonde de douche sale, maison sale alors que je suis très attentive au nettoyage et à la propreté  de notre maison pour laquelle nous n’avons eu à ce jour que des commentaires élogieux. Je sais qu’il ne souhaite qu’une chose : obtenir le remboursement de son séjour coûte que coûte. Aussi je viens de lui proposer de partir des demain au lieu de samedi en lui remboursant les nuits restantes et les frais de ménage car j’ai peur qu’il dégrade le logement en faisant croire qu’il l’a trouvé ainsi. Je suis inquiète et ne sais quoi faire de plus. Pouvez vous m’aider ? Merci 

[Nolwenn2]

@Corine40,

S'il reste 1 semaine et demande à se faire rembourser entièrement, airbnb ne lui donnera pas raison. Si vraiment le logement est pourri, on ne reste pas 1 semaine.

Faites toutes vos conversations par messagerie airbnb, pour servir de preuves.

Le gars, doit envoyer les photos du logement sale dans les 24h qui suivent son arrivée. Et partir immédiatement.

[Corine40]

 Merci Nolwen pour votre réponse rassurante. Je lui ai proposé de partir aujourd’hui et de lui rembourser la donner de son séjour pour qu’il  trouve un logement correspondant à ses attentes si le notre ne lui convient pas. Nous sommes superhost et avons  que de très beaux commentaires au sujet de notre logement. Il a pris des photos après 2jours 1/2 passés  dans le logement. La cuisine n’a jamais servi ( entierement refaite ) et le matériel est flambant neuf !! Je ne comprends bien vraiment pas si ce n’est sa volonté de se faire payer ses vacances.

Il refuse d’ailleurs la proposition d’en partir. J’ai juste peur qu’il se comporte mal dans le logement d’ici samedi. 

Je vous remercie en tout cas pour votre commentaire. 

[Nathalie-Et-Gilles0]

Bonjour @Audrey280

Votre réponse est parfaite et elle pointe bien l’origine de problème (que le voyageur ne lit rien).

Cependant pour plus de transparence, changez la photo de la chambre où on voit clairement la chambre avec un lit fait.

Cette photo induit en erreur.

Comme les voyageurs se décident en regardant les photos, il n’est pas étonnant qu’il y ait eu incompréhension.

Ne pas cocher l’équipement produits de base n’est pas suffisant pour éviter les incompréhensions.

Il faut aussi marquer dans le réglement intérieur que le voyageur a obligation de venir avec draps et serviette et PQ puis qu’on liste dans le reglement intérieur les interdictions et obligations du voyageur.

Idéalement inscrivez qu’en cas d’oubli des draps et serviettes, vous pouvez les fournir pour x euro par personne.

Et rappelez cette obligation par mail Airbnb la veille du départ.

De cette manière, vous pourrez aussi les noter sur le respect du règlement intérieur (qui est le contrat ) de manière objective.

[Regine15]

@Audrey280  c est parfait!

 vos réponses point part point renforce votre annonce. Et contrecarre le mauvais commentaire. en effet beaucoup  ne lisent  que les commentaires .ici plus de risque de mal comprendre .moi je ne retient que la mauvaise fois du guest.

[Beatrice30]

@Corine40 

les demandes de remboursement apres le séjour, deviennent le sport national des mauvais voyageurs airbnb ! Vous devriez anticiper en appelant le site pour parer à toute demande ultérieure , et faites bien TOUTES vos conversations  par les mails du site ! 

Nolwen a raison, un voyageur normal ne reste pas dans un logement sale, il appele le site qui l'aide à se reloger ailleurs sans qu'il passe une seule nuit ... donc il prepare son (mauvais) coup !

[Corine40]

Merci Béatrice 

oui toutes nos  conversations ont bien lieu via le mail du site. Il a commencé dès son arrivée avec la taille des serviettes trop petites selon lui... puis à enchaîné le lendemain soir... il m’a aussi demandé le tarif pour une personne supplémentaire qu’il n’a soit disant pas fait venir mais m’a fait préparer deux petits lits et un grand au prétexte que sa  fille de 10 ans ne dort pas seule et qu’il dort avec elle ... bref depuis le début c’est louche et vraiment ça m’en contrarie tant nous mettons tout en œuvre pour le bien être d’en nos voyageurs ( café, thé, chocolats, bonbon et gâteaux à l’arrivée... entre autres ... ). Merci encore pour vos précieux conseils 

[Beatrice30]

@Corine40 

vous devriez passer voir, combien ils sont reellement dans le logement ... cette resa etait pour combien de voyageurs au depart ? Attention, pour des questions d'assurance, le bon nombre de personne doit correspondre à la réservation, et surtout ne pas depasser la capacite du logement ( 6 chez vous ) .

un conseil, n'en faites pas trop pour les voyageurs, apres tout leur est dû , mais vous ne serez pas remerciée pour autant ... au contraire !

[Corine40]

J’ai suivi vos conseils et j’ai appelé airbnb France . Nous avons ouvert un dossier au cas où ... je vais y aller pour la restitution samedi j’ai essayé depuis le lundi mais en vain ... je suis rassurée par la prise en charge téléphonique que j’ai eu.

Jusque là nous nous étions tombés sur des personnes très intéressantes et c’est dans le but de faire d’esbroufe rencontres sympas que nous avons tenté cette aventure 🙂 ce n’est j’espère qu’un cas isolé . Merci encore à vous 

[Dominique38]

@Audrey280  

@Beatrice30 a totalement raison. Vite contacter Airbnb et leur expliquer votre problème...et les rappeler s'il le faut. Vous pouvez les contacter via le tel, mais aussi via Facebook.

Un lien pour tout contact : https://community.withairbnb.com/t5/Tutos-et-conseils/GUIDE-POUR-CONTACTER-AIRBNB-Mise-a-jour-Avril-...

[Audrey280]

Merci à tous ceux qui m'ont conseillé. 

Suite au prochain épisode... J'ai appelé AirBNB et j'attends un retour de leur part. 

Je crois qu'ils sont entrain d'analyser les échanges par mails sur le site. 

Je suis sereine, car de bonne foi. 

Mais je comprends que j'ai été chanceuse jusque là avec des gens charmants et respectueux, et honnêtes. Et que ce n'est pas toujours le cas. 

A suivre...