Débit injustifié pour une réservation annulé par le voyageur.

[Justine20]

Bonjour,

Il y a quelques jours, j'ai décidé de mettre mon appartement en location. Lorsque j'ai choisis mes dates de location je me suis trompée et j'ai sélectionnée le dimanche ne sachant pas que cela compterait comme le dimanche soir. Sur le site, lorsque l'on fait cela pour la première fois, cela n'est pas clairement expliqué et cela diffère des sites d'hébergement où, si l'on choisit une reservation du vendredi au dimanche, automatiquement cela comptera 2 nuits et non 3. J'ai donc dû annuler rapidement une réservation. J'ai donc reçu un mail d'Airbnb m'avertissant que cette première annulation était gratuite mais que les prochaines me coûteraient 50$. 

Entre temps, une personne (Julie) a réservé l'une de mes dates éronnées (soit du vendredi 9 au dimanche 11 septembre). Je l'ai donc contacté (le 9 août) pour lui expliquer ma situation et que malheureusement, mon appartement ne serait pas libre le dimanche soir. Je lui est donc demandé si elle souhaitais annuler sa réservation (tout en m'excusant de la gêne que cela lui a occasionné). Le même jour, elle me répondit qu'elle avait effectivement besoin du dimanche soir et qu'elle préférait tout annuler. Après lui avoir expliqué comment procéder, elle m'envoya un message le 10 août m'indiquant qu'elle avait annulé sa réservation via son propre compte. (Il y a une trace des l'ensemble de ces échanges de messages sur mon compte personnel).

Je n'ai donc pas annulé moi-même la réservation. C'est bien Julie qui s'en est chargé après lui avoir bien expliqué mon erreur. Dans le centre d'aide, lorsque l'on cherche les modalités d'annulation en tant qu'hôte, on peut lire cette phrase : "Annuler une réservation peut entraîner bien des problèmes pour les voyageurs." Je le comprends tout à fait. Cependant, pour ce cas présent, Julie n'a pas été stressée car je l'ai prévenue rapidement est bien en avance par rapport à la date de location et elle n'a pas eu de préjudice important. Elle était d'accord pour annuler la réservation.

Dans l'explication des frais d'annulation, il est indiqué : "Plus de 7 jours avant l'arrivée : vous serez exonéré de frais d'annulation pour votre première annulation dans une période 6 mois. Ensuite, pour chaque annulation supplémentaire au cours de cette période, vous devrez payer des frais de 50 $ US par annulation." Cependant, il n'est pas précisé s'il s'agit d'une annulation "sauvage" sans tenir compte des complications que cela peut entraîner pour le voyageur. Encore une fois, pour ce cas-là, c'est le voyageur qui a annulé et cela de manière tout à fait consentente. 

Dans les explications des pénalités, il est indiqué : "À moins que vous ne soyez en mesure d'établir un cas de force majeure, nous ne ferons aucune exception à ces conditions d'annulation." Je comprends bien cela. Mais ici, il y a eu un consentement mutuelle pour annuler la réservation. Je trouve cela un peu dur de ne pas du tout prendre en compte cela dans les critères des frais d'annulation automatiquement débités. C'est assez injuste. J'ai été débité de 57€ alors que j'ai fait mon maximum pour m'arranger avec le voyageur, je n'invente, rien, toutes les preuves de mes échanges avec Julie sont sur mon compte.

Comme il n'est pas possible de contacter directement le service client Airbnb, ce qui est dommage, je me permets donc de vous expliquer ma situation dans ce forum. Savez-vous s'il y a moyen de faire une réclamation par quelque moyen que ce soit ? Ou bien y'a-t-il un numéro de téléphone où je pourrais expliquer ma situation. 

Merci d'avoir pris le temps de m'avoir lue, en espérant que je puisse trouver une solution positive à cette situation.

[Valérie34]

@Justine20

en tapant "contacter airbnb" dans la barre de recherche vous trouverez un guide et toutes les façons de les contacter

cordialement

[Catherine241]

bonsoir

j'ai contacté rbnb avec ce numero 0 184 884 000

Bonne chance

[Justine20]

Merci, c'est effectivement ce numéro que j'ai trouvé. Bonne soirée.

[Justine20]

Merci !

[Nathalie-Et-Gilles0 · Accepted solution]

bonjour @Justine20

Si vous avez des pénalités, c'est parce que vous avez annulé au moins 2 réservations.
RESERVATION pas demande.

Cela signifie que soit vous étiez en réservation instantanée (plutot utilisée par les hotes bien organisés avec calendrier à jour et connaissant le fonctionnement de Airbnb), soit vous avez pré approuvé des demandes sans lire les dates des réservation.

Dans ce cas, il fallait décliner la demande (en faisant attention de ne pas bloquer les dates) et en expliquant que le calendrier n'est pas a jour.
Puis de mettre à jour le calendrier.

Quand on recoit une demande , on laisse tomber le téléphone, on se connecte sur un PC et on entame une conversation avec le prospect pour savoir qui il est et vérifier que le logement va lui convenir et on vérifie qu'on n'a pas loupé que Tante Suzette vient ce jour là.
Ensuite  et seulement ensuite, on pré approuve la demande.

Ce sont des erreurs de débutante et Airbnb n'enlevera pas les pénalités.

Les pénalités permettent à Airbnb de ne garder que les annonces sérieuses avec un calendrier à jour.
Les autres s'en vont ou tombe dans les tréfonds du classement.

Si vous voulez faire de l'activité locative sur Airbnb, il va falloir aussi laisser tomber le coté égocentrique :

"Encore une fois, pour ce cas-là, c'est le voyageur qui a annulé et cela de manière tout à fait consentente. "

NON. C'est VOTRE faute. Pas la sienne.
Quand un voyageur annule, il perd la commission voyageur (6 à 12% du montant de la réservation).
Ca permet de responsabiliser les voyageurs pour qu'ils ne fassent pas de demandes bidons et réflechissent avant d'annuler la réservation.

Airbnb a eu raison d'annuler a vos tords et d'appliquer les pénalités à l'hote.

Les pénalités sont supportées par l'hote quand il ne peut/veut plus recevoir.
Les pénalités sont supportées par le voyageur quand il ne peut/veut plus venir.

"Cependant, pour ce cas présent, Julie n'a pas été stressée car je l'ai prévenue rapidement est bien en avance par rapport à la date de location et elle n'a pas eu de préjudice important."

Qu'en savez-vous que ca ne l'a pas stressée.

Vous croyez que ca amuse Julie de contacter 250 hotes et de tomber sur 200 hotes dont le calendrier n'est pas à jour!

Les francais ont la pire réputation mondiale de Airbnb d'annonces pas sérieuses.

Certains, dégoutés après 20 refus ou non réponse, ont réservé à l'hotel.

Et ces annonces dégagent peu à peu.

"J'ai été débité de 57€ alors que j'ai fait mon maximum pour m'arranger avec le voyageur,"

Ca, c'est OK sur leboncoin et pap.
Ici, c'est Airbnb.
Il y a des régles à respecter par l'hote et le voyageur.
En échange, c'est un site très puissant qui amène plein de voyageurs grace à sa réputation de sérieux qu'il a acquise grace au système de...pénalités.

Maintenant que vous avez compris que le téléphone, c'est juste pour envoyer des messages et pas approuver n'importe qui sans vérification, je suis sure que ca ira mieux pour vous.