Expérience traumatisante

Xavier161
Level 10
Tavel, France

Expérience traumatisante

Bonjour,

Je viens de vivre une expérience particulièrement traumatisante, qui ne m'était jamais arrivée auparavant.

J'ai reçu un couple pendant cinq jours autour du pont du 1er mai.

Pendant qu'ils étaient là, malheureusement, le chauffe-eau a sauté deux fois (ça n'était jamais arrivé auparavant).

J'ai fait venir le plombier deux fois, ce qui n'était pas facile compte tenu du pont du 1er mai. Les voyageurs étaient mécontents, ce qui peut se comprendre, car à chaque fois, le plombier n'a pas pu venir avant 11 heures du matin. En compensation, je leur ai reversé 100 euros. Autant dire que leur séjour ne leur a quasiment rien coûté. A moi, il a coûté plus de 300 euros avec les deux plombiers, leur déplacemment, etc.

Avant de partir, les voyageurs ont bouché l'évier et cassé la poignée de la porte. Je leur ai dit que je retiendrai cette somme sur la caution.

Ils se sont "vengés" en me mettant un commentaire très négatif qui "plombe" durablement mon annonce.

Je ne sais pas si ce genre de mésaventure vous est déjà arrivé, mais je suis assez choqué par la capacité de nuisance des voyageurs de mauvaise foi sur les hôtes.

Qu'en pensez-vous ?

Merci de vos réponses.

126 Réponses 126
Nathalie-Et-Gilles0
Level 10
Paris, France

@Valerie387

 

Les gens malhonnetes sont partout.

Heureusement les arnaqueurs tels que vous les decrivez sont ultra minoritaires.

 

Si votre hote avait fait toute sa communication par mails Airbnb (avant, pendant et apres le sejour) et refuser de rembourser tout en ecrivant que ce voyageur lui a demandé un remboursement contre un mauvais commentaire et 1☆ partoit et signalé ce voyageur a Airbnb, il aurait été grillé aupres des autres hôtes.

 

Je ne serai pas étonnée qu'elle ait remboursé en liquide et hors site (strictement interdit).

 

Les arnaqueurs sentent quand ils peuvent attaquer. 

Avec les gentils qui font tout hors site tout seul sans se faire assister par le site.

Perso, tout est écrit. Rien ne passe hors site et dès que j'ai un doute je contacte le site pour qu'ils recadrent le voyageur.

Et ils font ca trés bien.

En arrivant a la maison, ils savent qu'ils ont été signalés et ils ont un comportement impeccable.

Merci pour votre commentaire, cela me rassure !

Nolwenn2
Level 10
Quimper, France

Céder au chantage, c'est mettre le doigt dans un engrenage dangereux.

C'est malheureusement courant sur airbnb. Là c'est un chantage au commentaire pour un remboursement. Et ensuite, que demandera le voyageur ? Une prestation sexuelle ?

Ma provoc' est certes volontaire, mais illustre bien la situation.

Lorsque le mauvais commentaire est le fruit d'un chantage, on signale, on transmet les communications à airbnb, et on fait supprimer le commentaire.

Si le chantage a été fait verbalement, on envoie un message sur airbnb, genre : "Vous m'avez demandé tout-à-l'heure un remboursement en échange d'un bon commentaire. Cela est interdit par airbnb. Je signale votre comportement." Ainsi, airbnb a des preuves.

Et si le mauvais commentaire reste, ce n'est pas la fin du monde. On utilise son droit de réponse, et de toute façon le voyageur est grillé puisque l'hôte lui a mis un commentaire où il mentionnait le chantage. Le voyageur est donc triplement grillé : par le commentaire sur son profil, par sa réponse au commentaire (en général bien pire que le commentaire lui-même), et par la réponse de l'hôte sous le commentaire qu'il lui a mis (en sachant que beaucoup d'hôtes vont voir ça aussi).

Xavier161
Level 10
Tavel, France

@Nathalie-Et-Gilles0@GregBnb0

Une personne d'Airbnb vient de me confirmer par téléphone qu'il leur est absolument impossible de faire une retenue sur caution sans l'accord des voyageurs. "On ne peut pas prélever une somme sur le compte en banque de quelqu'un sans son autorisation."

Au moins, les choses sont claires. Cette prétendue "caution" (dépôt) n'en est pas une.

Xavier161
Level 10
Tavel, France

Chez Airbnb, on m'a carrément conseillé d'attendre le commentaire du voyageur pour faire la demande de retenue sur caution.

Brave new world.

Nathalie-Et-Gilles0
Level 10
Paris, France

vraiment @Xavier161, vous n'êtes pas gentil avec moi.
Vous avez réussit a m'énerver.

Alors quand on a un point de droit, on se reporte au contrat.
On n'appelle pas le CS Airbnb , tout mignon, tout sympa avec le risque de tomber sur le dernier embauché depuis 48h sans lui dégainer les conditions générales du site dans la figure.

Conditions générales du site - paragraphe 16 :

"16. Dommages causés aux Hébergements et Dépôts de garantieLes Hôtes peuvent choisir de demander des dépôts de garantie dans leurs Annonces (ci-après les « Dépôts de Garantie »). Chaque Annonce mentionnera la nécessité éventuelle d’un Dépôt de Garantie pour l’Hébergement concerné. Airbnb fera son possible pour traiter les demandes et réclamations de l’Hôte relatives aux Dépôts de Garantie, mais ne sera responsable ni de l’administration ni de l’acceptation de toute Plaintes pour Dommages d’Hôtes concernant les Dépôts de Garantie, et décline toute responsabilité à cet égard.Les Voyageurs et les Hôtes acceptent de coopérer avec Airbnb, de l’aider en toute bonne foi, de fournir à Airbnb les informations requises et de prendre les mesures raisonnables demandées par Airbnb, en ce qui concerne toutes Plaintes pour Dommages ou autres réclamations présentées par des Membres concernant un Hébergement, tout bien personnel ou autre article se trouvant dans l’Hébergement (y compris, notamment, les demandes de paiement faites dans le cadre de la Garantie Hôte Airbnb) ou concernant des recherches effectuées par Airbnb ou son représentant quant à l’usage ou l’abus du Site, de l’Application ou des Services. Si vous êtes un Voyageur, à la demande raisonnable d’Airbnb et dans la mesure où vous êtes raisonnablement en mesure de le faire, vous acceptez de participer avec l’Hôte à une médiation ou à une procédure similaire gratuite de résolution des litiges, dirigée par Airbnb ou un tiers choisi par cette dernière ou son assureur, en cas de pertes pour lesquelles l’Hôte réclame un paiement à Airbnb aux termes de la Garantie Hôte d’Airbnb.Les Dépôts de garantie, si demandés par un Hôte, peuvent être utilisés pour le règlement de tous frais dus par un Voyageur prolongeant son séjour dans le cadre d’une Annonce sans le consentement de l’Hôte.

  1. Si vous êtes Voyageur, vous comprenez et acceptez qu’Airbnb peut procéder à une déclaration de sinistre au titre de votre assurance propriétaire, locataire ou autre concernant tout(e) dommage ou perte que vous pourriez avoir causé(e) ou dont vous seriez responsable dans un Hébergement, ou tout bien personnel ou autre se trouvant dans cet Hébergement (y compris, notamment, des montants payés par Airbnb en vertu de la Garantie Hôte d’Airbnb). Vous acceptez de coopérer avec Airbnb et de l’aider en toute bonne foi, et de fournir à Airbnb les informations pouvant être raisonnablement requises par Airbnb, de manière à procéder à une réclamation au titre de votre assurance propriétaire, locataire ou autre, y compris notamment, de signer des documents et de prendre toute autre mesure raisonnablement requise par Airbnb afin d’accomplir les démarches précitées.
  2. Si un Hôte a une Plainte pour Dommages concernant une Réservation confirmée d’Hébergement, l’Hôte peut demander un paiement de la part du Voyageur par le Centre de Résolution. L’Hôte peut faire remonter la Plainte pour dommages auprès d’Airbnb si l’Hôte et le Voyageur s’avèrent incapables de résoudre la Plainte pour dommages par le Centre de Résolution, ou immédiatement dans certaines circonstances. Si un Hôte fait remonter une Plainte pour dommages auprès d’Airbnb, vous en serez informé en qualité de Voyageur de la Plainte et aurez la possibilité d’y répondre. Si vous, en tant que Voyageur, acceptez de payer l’Hôte au titre de la Plainte pour dommages, ou si Airbnb considère, à son entière discrétion, que vous êtes responsable de dommages causés à un Hébergement ou à tout bien personnel ou autre situé dans un Hébergement, Airbnb (via Airbnb Payments) collectera tous les dits coûts auprès de vous et/ou en déduction du Dépôt de Garantie conformément aux Conditions de Paiement. Airbnb Payments se réserve également le droit de recueillir votre paiement d’une autre manière ainsi que d’utiliser tout moyen à sa disposition à cette fin, au cas où Airbnb aurait déterminé, à sa seule discrétion, que vous avez endommagé un Hébergement ou tout bien personnel ou autre situé dans un Hébergement.
  3. En tant que Voyageur, vous êtes tenu de restituer l’Hébergement (y compris tous biens personnels ou autres situés dans l’Hébergement) dans l’état où vous l’avez trouvé à votre arrivée. Vous reconnaissez et acceptez d’être, en tant que Voyageur, responsable de vos propres actes et omissions et de ceux de toute personne que vous invitez, ou à qui vous donnez accès à l’Hébergement. Au cas où un Hôte formulerait une plainte et fournirait une preuve du dommage (« Plainte pour Dommages »), y compris notamment, des photographies, vous accepterez de payer les frais de remplacement des articles endommagés par des articles équivalents."

 

J'attire votre attention sur la phrase :

' Si vous, en tant que Voyageur, acceptez de payer l’Hôte au titre de la Plainte pour dommages, ou si Airbnb considère, A SON ENTIER DISCRETION, que vous êtes responsable de dommages causés à un Hébergement ou à tout bien personnel ou autre situé dans un Hébergement, Airbnb (via Airbnb Payments) collectera tous les dits coûts auprès de vous et/ou en déduction du Dépôt de Garantie conformément aux Conditions de Paiement. "

 

condition général de Airbnb paiements - paragraphe 8 :

"8 - Dommages causés aux Hébergements et Dépôts de garantie

Airbnb Payments se réserve également le droit de percevoir votre paiement d’une autre manière et d’utiliser tout moyen à sa disposition à cette fin, au cas où Airbnb aurait déterminé que vous avez endommagé un Hébergement ou tout bien personnel ou autre situé dans un Hébergement.

Si nous sommes dans l’incapacité de débiter le Moyen de paiement enregistré sur votre Compte Airbnb ou de percevoir autrement votre paiement, vous acceptez de rembourser l’Hôte concerné ou Airbnb Payments (le cas échéant) pour tout dommage causé dans l’Hébergement correspondant.

  1. Les Dépôts de garantie, si demandés par un Hôte, peuvent être appliqués à tous frais dus par un Voyageur prolongeant son séjour dans le cadre d’une Annonce sans le consentement de l’Hôte.
  2. Si (i) en tant que Voyageur vous acceptez de payer un Hôte en lien avec une Plainte pour dommages, ou (ii) Airbnb établit que vous êtes responsable des dommages causés dans un Hébergement ou à tout bien personnel ou autre situé dans un Hébergement, conformément aux Conditions Airbnb, Airbnb Payments pourra débiter le Moyen de paiement utilisé pour effectuer la Réservation afin d’encaisser tout Dépôt de garantie associé à l’Annonce mais aussi le montant de la Plainte pour dommages qui excède le Dépôt de garantie. Si l’Annonce ne prévoit pas de Dépôt de garantie, Airbnb Payments pourra débiter le Moyen de paiement utilisé pour effectuer votre Réservation pour le montant de la Plainte pour dommages. Si nous sommes dans l’incapacité de débiter le Moyen de paiement utilisé pour effectuer la Réservation, vous acceptez qu’Airbnb puisse débiter tout autre Moyen de paiement enregistré sur votre Compte Airbnb au moment de la Plainte pour dommages."

En clair, ca signifie que Airbnb se réserve le droit de débiter la CB MEME SI L'HOTE N'A PAS PARAMETRE DE CAUTION.

 

Et pour achever le petit débutant qui vous à baladé, vous pouvez lire et lui transmettre ce post :

https://community.withairbnb.com/t5/Aide/Demande-de-r%C3%A9paration-abusive-de-la-part-d-un-h%C3%B4t...

 Le voyageur a été débité au-delà du montant de la caution.

Sans rigoler @Xavier161, ici on en sait souvent plus que le gentil CS.
La 1ère raison est qu'on décortique les conditions générales du site chaque fois qu'ils les mettent à jour.
Ce que devrait faire les employés Airbnb à leur arrivée car ca devrait être leur bible pour répondre aux hôtes et aux voyageurs.

La 2ème raison est qu'on est souvent plus ancien que les employés du CS et qu'on a un peu de bouteille.

Ce que vous pouvez faire est de rappeler le CS avec les conditions générales en main pour "en discuter".
Et si vous avez une box vous permettant d'appeler les USA gratuitement, de poser votre question aux ricains 'themselves'.

@Nathalie-Et-Gilles0

 

Vous êtes bien gentils, mais il y a la théorie et la pratique.

Quand j'appellerai le "gentil CS Airbnb" comme vous dites, il me répondra exactement ce que je viens de vous dire. Vous vivez dans un monde de bisounours, où les gens appliquent leurs beaux principes. C'est touchant mais guère réaliste.

@Nathalie-Et-Gilles0

 

Quant à votre exemple, ce que vous me dites ne correspond pas à ce que je lis, y compris sous votre plume. Vous dites vous-même que c'est "la galère pour les proprios" qui veulent se faire payer, et qu'il suffit de faire opposition sur sa CB :

 

https://community.withairbnb.com/t5/Aide/Demande-de-r%C3%A9paration-abusive-de-la-part-d-un-h%C3%B4t...

 

- "C'est que c'est l'hote qui devra déclencher la procédure judiciaire.
Les dommages doivent être prouvés.
Il y a un formalisme a respecter en particulier le transmission des preuves à la personne accusée (ce que Airbnb ne fait pas).

@Lucien va faire son recall.
En réalité pas besoin, il a opposé sa CB.
Et pour se faire payer les dommages, le propriétaire doit le poursuivre (et airbnb?) pour se faire payer.

Et là je peux te dire que c'est la galère pour les proprios qui ont leur logement squattés ou dévastés.
La justice étant largement du coté des locataires (tout au moins en France, je ne connais pas les lois hollandaises mais globalement les locataires sont très protégés)."

Nathalie-Et-Gilles0
Level 10
Paris, France

@Xavier161

 

Je ne vis pas dans un monde de bisounours.
J'applique les mêmes méthodes que les américains.
Le contrat, tout le contrat, rien que le contrat.

Et manifestement le hollandais qui s'est refait payé tout son électroménager par Lucien aussi (si vous vous êtes donné la peine de lire le lien que j'ai mis dans ma réponse).

Quand on a un litige, on monte un dossier avec tous les éléments.
Et si le gentil CS n'est pas au courant , on demande a parler au supérieur et si ca ne marche toujours pas, on envoie un recommandé éventuellement avec l'aide d'un juriste.
Et bizarrement, si on est dans son droit, la réponse n'est pas la même que celle du gentil petit débutant qui répond au téléphone.

 

Les bisounours sont ceux qui appellent le CS et qui prennent pour argent comptant leur réponses alors que le contrat dit exactement le contraire.
Fatigant? oui (quoique les procéduriers adorent).
Mais quand on n'obtient pas les bonnes réponses, il faut taper à la porte du chef, voir du service juridique.
Et ce conseil est valable dans tous les actes de la vie.

Nathalie-Et-Gilles0
Level 10
Paris, France

c'est exacte @Xavier161

 

Grace a Lucien et a ce post, j'ai creusé le cas auprès de ma banque.

On apprend plein de choses grace au forum.

Faire opposition n'empêche pas d'être débitée car la pré-autorisation pour débiter le montant de la caution a été faite a une date antérieure à la date d'opposition.

Lucien a donc été débité alors qu'il avait fait opposition sur sa CB.

Et c'est logique. C'est la même méthode que pour la location de voiture.
Ce serait trop facile qu'une personne loue une voiture, la casse et fasse opposition pour ne pas payer les dégats sur la voiture.

Et les loueurs de voitures débitent la CB sans se poser de question.
Ce qui n'empêche pas les gens de relouer une voiture car ils en ont besoin.
Et c'est ca que Airbnb n'a pas compris. Débiter la CB n'empêche pas d'avoir des clients qui reviennent.

 

@Nathalie-Et-Gilles0

 

Il a été débité de combien ?

Nathalie-Et-Gilles0
Level 10
Paris, France

@Xavier161

 

en revanche là où les conditions générales sont litigieuses, c'est que Airbnb peut débiter au délà du montant de la caution et même s'il n'y a pas eu de caution selon le principe que le voyageur est responsable des dommages qu'il cause.

 

Ce principe est vrai mais selon l'autre principe qu'on ne fait pas justice soit même, à mon sens, pour cela il faut une décision de justice pour que le voyageurs soient contraient de payer l'intégralité des dégats.

Le voyageur ne s'engageant qu'au niveau du montant de la caution pour être débité d'office.

@Nathalie-Et-Gilles0

Bis repetit placent.

Il a été débité de combien ?

Nathalie-Et-Gilles0
Level 10
Paris, France

@Xavier161

 

La caution sur l'annonce était de 200€ et Lucien a payé 2740€.

 

@Nathalie-Et-Gilles0

 

Etes-vous sûr qu'il a payé ? Ce n'est pas ce qu'il écrit.

"- Depuis la dernière fois rien n'a changé, Airbnb tente de me retirer les 2 700€ chaque semaine, en vain."

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