Garantie hote, retour positif, merci AIRBB

[Maeva6]

Les faits : Il y a quelques jours, nous avons subi un dommage involontairement causé par un voyageur à bord de notre petit voilier. Après avoir effectue un mauvais branchement électrique, alors même que l’Hôte lui avait très précisément expliqué quoi faire lors de l’accueil, les batteries de bord ont été endommagé. Après vérification chez un professionnel, l’une des deux batteries n’était plus utilisable. Nous avons donc fait intervenir airbb pour que soit activé la Garantie hôte.

A ce jour, nous n’avons que du bien à dire de airbb qui a pris à sa charge le remboursement de la batterie.

Nous avons particulièrement apprécié : Que airbb nous prenne vraiment en considération, ne mette jamais en doute notre parole, se positionne comme un partenaire. Nous avons apprécié, outre le remboursement du dommage, la manière positive dont les choses se sont passées avec airbb. Mots d’encouragement et attitude très positive à notre encontre. Merci airbb.

Pour aider d’autres hôtes à activer la garantie, voilà quelques conseils à appliquer dans tous les cas.

• Toujours avoir à portée de main le numéro de téléphone d’airbb
• Lorsqu’un voyageur signale un disfonctionnement, exiger qu’il confirme via la plateforme. Même si vous héberger chez vous, vous expliquez au voyageur que vous avez une garantie dommage et que donc, tout dysfonctionnement doit être signalé sur la plateforme  airbb
• Identifier clairement le voyageur qui a créé le dommage ou le disfonctionnement. Cela permet à airbb de lever tout doute sur la survenue du dommage.
• Petit rappel. Pour qu’il y ait réparation, il faut un dommage, un préjudice et un lien de causalité entre le préjudice et le dommage. Donc, vous devez apporter la preuve de ce lien de causalité. Dans notre cas, un simple message à minuit des voyageurs, « nous n’avons plus d’électricité » et ma réponse « L’hôte arrive » aura suffi pour établir que le soucis provenait bien de CE voyageur et de cette réservation.
• Avant toute autre démarche, dès que vous constatez la survenue du dommage, vous téléphoner à airbb. Comme pour une assurance, AIRBB doit être prévenu en premier. ( dans notre cas, nous avons signalé le soucis et effectuer des réserve avant le départ du voyageur)

Nous avons de la chance, mon compagnon est aussi électricien, et comme il fait la maintenance il a compris très vite le souci. La rapidité a joué en notre faveur.

• Nous n’avons pas évoqué le souci avec le voyageur lors de son chek out. Nous avons veillé à dépassionner le débat, resté neutre et factuel. C’est une bêtise de sa part, pas une malveillance. Autant éviter de gâcher les vacances de notre voyageur.
• Nous avons suivi la procédure très scrupuleusement. L’après midi nous demandions une facture de remplacement. Nous l’avons adressé à airbb.
• Le voyageur a été saisi. Il a répondu que non, nous n’avions pas expliqué que deux réseaux électriques existaient. Or les évaluations que nous avons reçues infirment complètement les dires. ( Nous recevons beaucoup de compliments comme quoi l’hôte explique bien, tout est facile d’utilisation, les explications sont claires et détaillées)
• Face à son refus, dans la mesure ou, je reprends les terme de airbb «  c’était le premier dommage et que le montant était faible, airbb prenait à sa charge ».

Bref, merci airbb d’avoir rempli son rôle d’assurance et d’avoir activé à notre profit la garantie hote.

Ce qui a joué en notre faveur :

• La rapidité du signalement
• L’identification de la réservation
• Notre attitude neutre, voire bienveillante vis-à-vis du voyageur
• De très bonnes évaluations ( l’hote a une note moyenne de 4,9)
• Le changement de statut de l’hôte devenu superhost
• Notre bonne foi que airbb a clairement identifiée.

J’étais assez stressé suite à ce dommage car j’avais lu certains post comme quoi airbb n’était pas réactif, laissez trainer. Pour ma part, j’ai été très agréablement surprise dans un sens très positif et je tenais non seulement à le signaler, en faire part mais également effectuer un retour d’expérience. C’est important de dire lorsque l’on aura trouvé une issue favorable.

Je tenais à remercier le Community et les précieux conseils en particulier celui de toujours échanger sur la plateforme. 

[Virginie103]

Tu as completement raison Gregory, c'est la logique de la fameuse mondialisation, libéralisme, optimisation,  rentablité first etc.. mais je vais me faire l'avocat du diable, qu'est-ce que tu attends pour monter ta propre plateforme eco responsable, respectueuse, juste...

[Maeva6]

@Beatrice30 et @GregBnb0 Airbb est une entreprise, une licorne plus exactement soumise au droit américain. Il me semble normal que ce soit une assurance étendue qui garantisse les hôtes et non la caution. 

D'une part pour des raisons de solvabilité, d'autre part de rapidité. La caution a juste un effet dissuasif. 

En droit des assurances, seule l'intention malveillante est exclue de la responsabilité. On casse l'appareil photo ou la caméra d'un ami et votre RC va jouer. Point. 

Pour ce qui est de futur dommage, il existe des ratios entre nombre de nuités, nombres de problèmes et nombre de dommage. Comme pour n'importe quelle assurance. 

Je comprends la position d'Airbb. Imaginons le cas d'un hôte malhonnète ( cela arrive aussi) ravie de faire jouer cette garantie à bon compte et de se "payer sur le dos de la bête" ...

Dans notre cas, la batterie n'était pas neuve et airbb n'a pas appliqué de coefficient de vétusté, ce que nous avons beaucoup apprécié. Nous venons de la racheter mais nous avions demandé le remboursement pour le premier prix et nous avons choisit le modèle supérieur. Trente Euros de différence pour nous mais nous considérons que cela compense justement la vétusté de la batterie ( qui cependant fonctionnait parfaitement avant l'arrivée du voyageur).

C'est la première fois que nous activons cette garantie  et sans doute pas la dernière, ce qui semble normal lorsque l'on a un certain turn over. 

@Beatrice30, nous ne solliciterons, si tel devait être le cas,  que pour des dommages conséquents, pas ce qui relève de l'utilisation normale ( verres cassés ou autre, nous remplaçons ) ou des frais inhérents à la location ( serviettes éponges).  Et si cela doit survenir, nous verrons bien. 

Je suis très dépassionnée par rapport à cet incident. Sur un voilier, on considère que le seul truc vraiement grave, c'est lorsqu'une personne se blesse à bord. Le reste trouve toujours solution et n'a, in finé, pas tant d'importance que cela...Surtout lorsque le préjudice a été remboursé...Après, qui fait le chèque, je m'en moque un peu je dois le dire...

[GregBnb0]

@Maeva6, je comprends ce que tu dis mais il est trop réducteur pour moi de s'en tenir à "j'ai été remboursée, ça n'a rien couté à mon voyageur, tout le monde est content !"

Non.

Je ne suis pas content 🙂

En l'occurence, il existe une caution et la  responsabilisation des voyageurs est capitale. C'est la clé de tout. Et le message "Cassez donc, c'est sans conséquences" va à l'encontre de ce principe.

L'assurance n'est pas une assurance voyageur, c'est une assurance hôte.

C'est à l'hôte d'entreprendre toutes les démarches utiles.

Je pourrais accepter ce discours si le voyageur payait les réparation de ses dommages puis se retournait vers son assureur (ou Airbnb) pour obtenir tout remboursement utile.

[Nathalie-Et-Gilles0]

@GregBnb0 et @Maeva6

Ce qui est choquant dans ce système est qud si l'hôte avait accepté de payer, Airbnb aurait prélevé sur la caution mais comme le voyageur a nié, Airbnb fait jouer la garantie hôte.

C'est aussi arrivé à un hôte parisien qui louait son appartement pour 60€/nuit.

Ses voyageurs italiens lui ont sifflé 6 bouteilles de champagne Moet et Chandon à 40€/bouteille.

Réponse du voyageur quand l'hôte a demandé le remboursement :

"Si elles étaient là, c'est qu'on pouvait les boire"

Airbnb a remboursé de sa poche.

En clair, Airbnb favorise les mauvais voyageurs et débitent la caution des voyageurs honnêtes.

C'est n'importe quoi.

La solution de @GregBnb0 est la meilleure.

Airbnb débite la caution du voyageur qui ouvre un dossier pour savoir s'il est est éligible à la garantie hôte.

[Beatrice30]

@Maeva6@Nathalie-Et-Gilles0@GregBnb0@Kirstie

la "deresponsabilisation" à tous les niveaux, dans tous les domaines !!!

[GregBnb0]

@Virginie103, 

Je n'ai pas vocation à sauver la planète, les bébés phoques ou l'économie du Burundi. 

Non.

C'est pas mon truc. 

J'ai de plus petites ambitions. 

Que ceux qui cassent remboursent. 

Ça suffira à me satisfaire 🙂